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12319熱線領頭人王春梅:讓世界聆聽我們的微笑

來源: 2011-04-25 14:35:14

 

    開展社區(qū)咨詢活動

    與同事一起參加志愿者活動

    用戶不是上帝,是親人

    說起 12319 熱線中心,那里的姑娘們可人人都是“百事通”。她們不僅熟悉市政公用服務涵蓋的供水、供氣、供熱、排水、環(huán)衛(wèi)、公交等全部職能和所有服務站點,還對青島市的旅游景點、賓館、商廈、醫(yī)院、學校等各種信息了如指掌。

    冰凍三尺,非一日之寒,要練成這樣的本領可絕非一

日之功。 12319 服務熱線的姑娘們每天從各媒體搜羅豐富的信息,以便解答市民的問題。在她們每個人的腦海里都熟悉地記著全市所有的服務熱線。為了更方便于群眾,她們每一個人都有一個記事本,把群眾希望知道的信息記錄在上面。

    “這些很多都不屬于你們的工作范圍呀?”面對記者的疑問,王春梅笑著解釋說:“市民因為信任我們才會撥打熱線,就是為了這份信任,我們也要盡心為他們解答?!?/p>

    “用戶不是上帝,因為上帝太遙遠。每一次接聽電話時,我們就把打來電話的群眾當作你自己的家人對待”,王春梅給記者說起一個例子,有一次,一位市民打來熱線詢問天氣,話務員的回答讓她會心一笑?!澳?,我想外出,請問今天的天氣情況怎樣?”,“您好,這里是市政公用12319熱線,受理供水、供氣、供熱、市政排水、環(huán)衛(wèi)監(jiān)督的業(yè)務,您的需求超出了我們的服務范圍,不過正巧我今天早晨聽了天氣預報,希望可以為您提供幫助?!?/p>

    像這樣不分份內(nèi)份外的事情還有很多,熱線曾幫助尋找過走失的孩子、遺失的物品,為出門忘關煤氣、水龍頭的粗心人提供幫助,用一聲聲親切的問候,一句句真誠的話語,解決每一個求助電話。

    熱線不僅是服務熱線,有時候還是搶救生命的熱線,王春梅說起來一次熱線救人的事,“有一次,有個女士打來12319熱線,用很輕微的聲音說,天然氣有沒有毒?能不能引起爆炸?她這種很反常的,而且很微弱的聲音,引起了我們話務員的警覺,我們話務員就趕快報告。最終,110民警趕到現(xiàn)場,將這名正在自殺的女子搶救了回來?!?/p>

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