12319熱線領(lǐng)頭人王春梅:讓世界聆聽我們的微笑

    與姐妹們一起在工作崗位上度過春節(jié)

    12319熱線開通八周年和同事一起表演《感恩的心》

    走訪慰問老黨員

    12年打造品牌服務(wù)熱線

    王春梅原任青島市煤氣公司黨委副書記兼紀委書記，1999年5月起，負責(zé)籌建12319熱線。沒有樣板、沒有經(jīng)驗、沒有熟練的操作人員，王春梅克服重重困難，從零做起，先后完成了呼叫中心方案的設(shè)計、制度建設(shè)、措施落

    當時，對于她這樣一位在政工崗位上工作了二十多年，對計算機網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心技術(shù)幾乎一竅不通的人來說，這項工作的壓力和困難是不言而喻的。她一邊緊張工作，一邊抓緊學(xué)習(xí)，并深入到青島市多條規(guī)模較大的熱線摸情況、找規(guī)律，掌握了大量第一手資料，探索形成了熱線建設(shè)的整體思路。

    工程建設(shè)期間，沒有辦公場所，她就因陋就簡在木板上與大家研究工作；沒有茶爐、食堂，她就天天喝涼水、吃方便面。1999年11月23日，經(jīng)過近半年的奮戰(zhàn)，國內(nèi)第一條應(yīng)用于公用事業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)——青島市12319服務(wù)熱線終于開通了。

    熱線建成到現(xiàn)在的十二年時間里，王春梅對自己和同志們最常告誡的一句話就是：打江山不易，保江山更難。建設(shè)和開通熱線僅是萬里長征走完了第一步，如何使 12319熱線持續(xù)地發(fā)揮好信息服務(wù)優(yōu)勢，反映社情民意，解決疑難問題，從而保持長久的生命力才是全體熱線人需要面對和亟待解決的重大課題。

    正如籌建熱線沒有成熟的經(jīng)驗可以參照一樣，運營好熱線同樣沒有現(xiàn)成的規(guī)律可循。為此，她付出了艱辛的努力和探索。多年來，她不斷研究熱線服務(wù)與管理理論，總結(jié)提煉出了一整套便民熱線獨到的文化理念和管理模式，建立起了符合青島市情民情的服務(wù)長效機制，開創(chuàng)了一條具有市政公用特色的熱線發(fā)展之路。從“六辦工作法”到“六心六主動服務(wù)法”，從“6S服務(wù)”到“零缺陷服務(wù)”再到“7S”服務(wù)標準，在不斷超越自我中，用先進的理念指導(dǎo)熱線每個話務(wù)員，把對群眾的承諾變成為發(fā)自內(nèi)心的親情服務(wù)，讓群眾從“只聞其聲不見其人”的話筒里，感受到12319熱線服務(wù)人員的微笑與溫暖。

    記者了解到，12319熱線開通十二年來，這條熱線承擔著島城供水、供氣、供熱、排水、環(huán)衛(wèi)等市政公用服務(wù)熱線的全部職能，平均每天接聽電話3300多個，累計接聽處置電話量已達1350萬個。

每個話務(wù)員的桌子上都有一面小鏡子

    12319熱線累計接聽處置電話量已達1350萬個

     讓世界聆聽我們的微笑

    “您好，這里是 12319 熱線， 5號話務(wù)員為您服務(wù)，請問有什么要求？”記者耳旁聽到的是噼噼啪啪敲打鍵盤的聲音和工作人員解答問題的輕聲細語。熱線的工作人員們隨機接聽、解答、受理市民關(guān)于供水、供氣、供熱、市政排水、道路養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生等方面的電話。

    記者發(fā)現(xiàn)每個話務(wù)員的桌子上都有一面小鏡子，12319 熱線服務(wù)管理中心主任王春梅告訴記者，“和廣大市民通話的過程中，盡管我們不能面對面，但是我們微笑發(fā)出的聲音是讓對方能夠聆聽到我們的微笑?！?/p>

    “做好服務(wù)就要時時換位思考，將心比心”，由于現(xiàn)在的話務(wù)員大多是剛剛走出校門的80后，為了讓這些年輕員工成長為一名優(yōu)秀的金牌客服代表，角色轉(zhuǎn)換訓(xùn)練必不可少，王春梅說，一種被稱為角色轉(zhuǎn)換訓(xùn)練是每次業(yè)務(wù)培訓(xùn)前必須重復(fù)的課程?！拔覀冏屧拕?wù)員閉上眼睛，把自己想象成年邁的老人、頑皮的兒童或是需要照顧的病人，想象成如果正在洗澡滿頭泡沫卻遇見停水；忙碌了一天饑腸轆轆回家卻沒有煤氣做飯，寒冷的冬季守著家中冰涼的暖氣片，這些時候我們需要什么樣的服務(wù)？我們的語氣、態(tài)度又會是怎樣的？”

    王春梅告訴記者，經(jīng)常換位思考，年輕話務(wù)員漸漸樹立了親情意識，習(xí)慣愛心互助，為他人著想為他人服務(wù)，真誠的愿意用自己微笑的聲音把親情和關(guān)愛送到老百姓的心里。在現(xiàn)在的錄音中，常?？梢月牭剿齻兠鎸Χ逞刍ㄐ枰獛椭先?，會放慢語速不斷重復(fù)；面對很著急，脾氣火爆的用戶，會微笑致歉化解矛盾；即便是面對群眾的不理解甚至是責(zé)罵，她們也會一遍遍耐心地解釋，直到滿意為止。