工商銀行青島分行二答網友 滿意度

    24 青島工商銀行的服務

    據我調查，青島的工商銀行的服務水平最差，次之是農業(yè)銀行，你怎么看？

    您好，感謝您關注我行的服務問題?！疤峁┳吭浇鹑诜铡笔侵袊ど蹄y行的使命，工行的成長與發(fā)展源于客戶、系于股東、發(fā)于員工、植于社會。惟有對服務品質不懈追求、不斷改進，才可以讓所有客戶都能感受到工行服務就在您身邊的溫馨，讓所有社會成員都能分享工行財富增長的成果。因此，“服務客戶、回報股東、成就員工、奉獻社會”共同構成了工行使命的主旋律。

    正如您在前面的提問中提到的，目前我行營業(yè)網點在服務水平和服務質量上確實有需要進一步完善和提高的地方，個別員工在服務客戶中存在一些不盡人意的問題，如：服務管理標準不夠高，員工服務不夠熱情周到、主動性不強等。這些問題的存在可能與工商銀行客戶群的數量、結構和特點有一定的關系，應該說主要還是服務管理工作不到位而形成的。

    我們也認識到自身服務工作存在的不足，也在不斷的進行改進和完善。為進一步增強全行對服務工作的認識，著力解決制約服務質量的突出問題，切實提升規(guī)范化服務水平，構建起全過程、全方位、系統(tǒng)化的大服務新格局和持續(xù)提升服務的長效機制，推動我行服務水平有明顯的提高，整體服務面貌有明顯的改觀，社會美譽度現得提升，今年我分行組織開展了“2010服務價值年”活動，通過活動的開展，將會不斷提高營業(yè)網點的服務效率、提高營業(yè)網點的售后服務、電子渠道服務的質量和客戶的滿意率。為了加快和推進服務管理工作上質量、上水平、上等級，我行多措并舉，集中人力物力在不斷改善網點硬件環(huán)境的同時，還積極組織開展了星級網點達標活動、標桿網點建設推廣活動和創(chuàng)百佳網點爭優(yōu)創(chuàng)先活動。隨著標桿網點建設項目的不斷推進，我行也已經開始實行站立服務、雙手遞接等，但是習慣的養(yǎng)成需要時間，我們也將加大檢查監(jiān)督力度，做好該項工作。

    今年我行還建立和完善了內部服務監(jiān)督考核機制，通過遠程監(jiān)控、聘請神秘客戶和內部的現場檢查監(jiān)督，及時發(fā)現和糾正服務管理工作中存在的問題，促進營業(yè)網點服務質量的不斷提升，通過練內功，組織禮儀培訓、規(guī)范化培訓、技能培訓、大堂經理的選拔及服務技能培訓、組織營業(yè)網點的晨會訓練，提高一線員工的服務技能和服務水平。我們相信，通過全行上下的共努力，我行一定會成為青島金融業(yè)最受客戶尊重、客戶滿意度最高的銀行。

    25 我在你們行還有其他銀行買了很多基金，現在被套了很多，我該怎么辦？

    能不能給點建議?

    受證券市場震蕩下跌影響，2010年基金出現了不同程度虧損，尤其是股票型基金虧損幅度較大。但是基金投資仍然是目前個人投資理財的一個重要工具，從國外基金業(yè)發(fā)展情況不難看出，發(fā)達國家基金持有的比例均在60%以上，充分說明基金在個人客戶投資中的重要性。但是我們也應該看到，基金投資是一種理財投資而不是投機，我們的目的是實現資產的保值增值而做不到一夜暴富，基金的優(yōu)勢重在長期投資、貴在堅持。通過歷史數據可見，持有基金超過3年，基金出現虧損的概率就幾乎不存在了。（2）另一方面，建議客戶到工行與理財師進行溝通，由我們的理財師根據自己的專業(yè)知識和當前證券市場情況，幫您對基金進行診斷分析，及時調整基金產品，減少虧損，鎖定收益。例如在當前形勢下，應該利用債券市場情況，將部分股票基金轉化為債券基金，以獲取穩(wěn)定的收益回報。2010年以來，股票基金幾乎全部出現虧損，然而債券基金的平均收益率卻在4%-5%之間。另外一種方式是基金定投，通過每月定投一定金額基金的方式來攤薄成本，鎖定收益。工行獨家推出基智定投業(yè)務，客戶可選擇每月扣款日，并根據選擇的指數和均線進行扣款，在證券市場指數低于均線時，增加每月扣款金額，獲得更多的基金份額；在證券市場指數高于均線時，減少每月扣款金額，更能起到分散風險的作用，是目前震蕩行情下投資理財的首選。

    26 工行股東：青島個別區(qū)的支行對公業(yè)務窗口的人員過多，希望精簡！

    工行的服務這些年有所提高，還需再接再厲，增加小儲戶窗口，看到某些支行對公業(yè)務窗口的人員很閑很懶散，希望輪崗鍛煉一下業(yè)務水平。作為股東，希望你們的盈利能力能夠繼續(xù)保持。

    感謝您的建議。對公業(yè)務與個人業(yè)務相比風險相對較高，控制環(huán)節(jié)較多，要求做到印、押、證分離，而且業(yè)務需要進行雙人復核，而復核工作比較集中，往往集中在同城交換前后，所以復核人員可能會給客戶比較清閑的感覺，但這確實是對公業(yè)務必須存在的分工。為了進一步整合勞動力資源，我行已經將部分不動用現金的業(yè)務，如掛失、密碼重置、查詢、發(fā)票補打等業(yè)務轉移到對公業(yè)務窗口辦理，從而減輕現金柜臺壓力，同時加強崗位輪換，使每個員工的業(yè)務素質都能得到不斷的提高。

    27 征信系統(tǒng)問題

    我在工行辦理的個人住房貸款上月已提前還清了，這個月去建行辦貸款，建行說我在工行的貸款在征信系統(tǒng)中仍顯示未結清，我該怎么辦

    您好：由于目前人行個人信用信息基礎數據庫的信息更新時間為按月更新，也就是說，您在上個月結清的貸款信息，這個月末才能反映到您的信用報告中去。但為了不影響您辦理貸款業(yè)務，我行可以給您出具一份《個人信用信息基礎數據庫異議信息證明》，說明您在我行的該筆住房貸款的實際情況。請您攜帶本人身份證直接到您還清住房貸款所在的支行辦理。

    28 上個月在山東路支行購買了10萬元靈通快線超短期理財產品，二個星期后贖回了三萬元，為什么沒有一分收益也沒有？

    感謝您使用我行的理財產品?！办`通快線”超短期理財產品在全額贖回時，本金和收益會同時到賬，但是部分贖回時，收益要在分紅權益登記日（每季末月24日）后三個工作日內到賬。

    29 我在你們家經推薦做了個基金定投，可是我做完之后一個星期都沒有扣款，可我賬上是有錢的，這是為什么？

    感謝您使用我行的理財產品?；鸲ㄍ对O置時，如操作日小于設定的扣款日，則將于當月扣款日進行扣款；若操作日大于設定的扣款日，則會于下個月的扣款日扣款。如本月15日設定基金定投，規(guī)定扣款日為20號，則本月20號開始扣款，如果規(guī)定扣款日為10號，則將于下月10號扣款。如果是基智定投業(yè)務，通過網上銀行簽定時只能選擇180日均線標準，如想選擇30日均線可在柜面操作。

    30 我訂了一套房子，大約在9月中旬付款，請問你們行有什么理財產品能讓我的錢收益更多一些？

    我們工行新推出的“步步為贏2號”理財產品能夠滿足您的資金需求。它的特點有1、放心享益。以債券和高信用等級信托貸款為主要投資對象；2、稱心增益。收益隨持有期增加而步步增高。1天-6天預期年化收益率為1.2%；7天-13天預期年化收益率為1.75%；14天-20天預期年化收益率為1.85%，21天-27天預期年化收益率為1.95%，28天以上預期年化收益率為2.1%。（3）隨心得益。隨時購買贖回，投資游刃有余。T日申贖，T+1日確認，完全解決了傳統(tǒng)理財產品沒有流動性的不足。您的資金大約可以放1個月左右，在確定交房款前2日將產品贖回,就可獲得到2.1%的收益。