工商銀行青島分行二答網友 滿意度

    13 工商銀行青島開發(fā)區(qū)支行好不好講究點人情味

    青島開發(fā)區(qū)香江路東段北側，號稱金融中心,中國銀行、中國農業(yè)銀行、光大銀行、中國工商銀行、建設銀行等支行一字兒擺開，好個氣派！在貫徹和落實黨中央“科學發(fā)展觀”號召下，都在注重“以人為本”，講究人情味。如，營業(yè)場所裝備顧客座椅、抽號機等。唯獨工商銀行我行我素，至今還是排隊擁擠,只在“對公業(yè)務”窗口對面設了十來個座椅。我把本區(qū)幾大銀行的營業(yè)場區(qū)反復進行了比較，工商銀行屬最寬闊。又了解到，工商銀行負責養(yǎng)老保險金業(yè)務，那些擁擠排隊的大多數是老齡人。

    對此，我對該行產生了兩點看法：1、以錢為本，搞小算計。2、不注意講究人情味。誠請工商銀行青島開發(fā)區(qū)支行對此引起重視,加以改善，若如此，顧客有幸，老齡人幸甚！

     感謝您對我們的服務工作提出寶貴意見。

    開發(fā)區(qū)支行營業(yè)部2007年就設置了叫號機，但是由于空號太多，浪費時間；大廳人員閑雜，沒有秩序；部分老年客戶聽不清、看不清叫號的提示等等原因，導致使用叫號機后，工作人員的工作效率大打折扣，客戶等候時間更長，客戶意見較大，有數據表明，使用叫號機具以后，網點的業(yè)務量會下降，由之前平均200筆業(yè)務，下降到80筆，鑒于以上原因，叫號機使用一年左右就停用了。

    隨著電子設備的普及，網點對客戶的分流已經顯現成效，2010年8月6日，開發(fā)區(qū)支行營業(yè)部重新啟用叫號機，新的叫號機的啟用，我們有了前車之鑒，提前進行了相應的程序調整：

    （1）將排隊和叫號機并用，在養(yǎng)老金集中發(fā)放階段設立專門窗口；

    （2）對網點進行改造，改善營業(yè)環(huán)境，使廣大客戶和員工做到舒適和效率雙提升；

    （3）加大營業(yè)大廳引導人員力量的投入，適時分流客戶群體，降低空號率。

    總之，我行將嚴格規(guī)范服務標準，努力提高服務效率，為廣大客戶做好服務工作。

    14 工行與泰康人壽聯(lián)合誘騙百姓將存款轉保險

    2009年7月25日我到工行市南二支延安路分理處辦理存款業(yè)務，經銀行客服人員介紹并推薦理財產品：泰康金滿倉B（分紅型），當時銀行人員是這樣說的：如果有閑錢就買這個產品，每年存2萬，存夠5年久可以提出，包括分紅等。我說期間我可能需要用錢，他說沒問題，隨時可以提取。于是在她的誘導下就辦理了這款業(yè)務。今年6月份我貸款買了一套房子，需要每月還貸款數千元，心想這財也不用理了，就來到泰康人壽裕源大廈11F大廳，結果被告知不能提款，否則是為退保，并且2萬元如果退保只能拿到10560元！我將我的情況向他說明，他說這款保險不能更改，就是不續(xù)存也是是同退保。這同搶錢沒有區(qū)別，2萬元在一年中就揮發(fā)了一半！并且還無條件的必須每年都拿出這么多錢來續(xù)存！我現在哪有那么多錢哪！難道讓我到銀行去搶錢？！這樣社會能和諧了嗎？我是工行的一名忠實老客戶，考慮到我當時是在銀行里要辦存款的前提下被誘導買的這款理財型保險，還望貴行長能考慮到我的實際情況給予妥善處理，還老百姓血汗錢一個平安?。?！謝謝！

     我行將與客戶聯(lián)系，了解情況后妥善處理。目前我行已對保險公司派駐在銀行的銷售人員進行嚴格的管理，上班期間必須著裝整齊，配戴工作牌，為客戶講解時務必清晰、明確，如果發(fā)現對客戶進行誤導銷售，立即通知保險公司取消其派駐資格。同時，也提醒廣大客戶，在購買銀保產品時，一定要仔細閱讀相關條款，遇到不明白的地方，一定要向我行專業(yè)理財師咨詢。我行為每家營業(yè)網點配備了專業(yè)的理財師，竭誠為每位客戶提供優(yōu)質的服務！

    15 現在電話、短信詐騙的很多，不少人上當受騙，而匯款往往是通過銀行進行的，前些時候看到報紙上說你們工行成功堵截了一起電話詐騙案，你們工行在這方面有哪些措施來保障我們客戶的資金安全？

      尊敬的網民，您好！您的問題非常好，目前電信詐騙案的確層出不窮，也有不少市民上當受騙，針對這一問題，我們工商銀行主要從以下三方面開展工作：一是通過2009年開展“違規(guī)是害、嚴管是愛”主題教育以及2010年開展“內控和案防制度執(zhí)行年”等活動，大大增強了全體員工的風險防范意識，堅持把客戶的利益與工行發(fā)展緊密聯(lián)系起來，正確處理優(yōu)質高效與遵章守紀之間的關系，在高效率辦理業(yè)務的同時，嚴格按照內控流程進行操作，高度警覺花樣翻新的金融詐騙，自覺維護客戶利益。二是加強與公安部門的配合，通過張貼警示標語及宣傳畫等方式提醒廣大市民提高警惕，同時組織員工參加由公安部門組織的防詐騙知識講座，教育員工識別犯罪分子的詐騙手段。三是要求員工牢固樹立為客戶服務的理念，在柜面工作中尤其是遇到匯款業(yè)務時，要做到“多想、多看、多問”，注意觀察客戶神色，多詢問客戶匯款用途，尤其是對老年客戶要給予特別關注。前不久，我行貴州路支行的一位員工以其對客戶高度負責的精神和嚴謹規(guī)范的工作態(tài)度，連續(xù)成功防范了2起以電話欠費為由進行騙錢的電信金融詐騙案件，為客戶避免了重大資金損失。對此，青島電視臺、《青島早報》、《青島晚報》、《半島都市報》等媒體進行了廣泛的表揚報道，同時得到轄區(qū)派出所的高度稱贊，被廣大市民客戶傳為佳話。

    16 工行的服務有待提高

    你好，我是單位的一名會計，由于經常跑銀行且開戶行就是你們工行。由于工作緣故，個人接觸的銀行比較多，總體感覺相比于其他銀行，我們工行的服務確實有待進一步提高。再次舉幾個小例子為證：1、記得有一次到銀行購買支票，工作人員讓我出示結算證，我沒拿，說沒有結算證就不能購買，我說：“以前也沒用呀?！惫ぷ魅藛T說，以前是以前，現在就用。這個事我認為工作人員做得對，好像根據規(guī)定，購買支票是要出示結算證的，但是因為以前有的工作人員要，有的不要，逐漸的也就不帶了，這一下子又得要，使得我們“很不適應”。因找不到舊的結算證了，我又重新辦了一個，可是沒有一個月，又說不用了改為身份證了，不知道這種制度執(zhí)行不嚴，制度朝令夕改的情況是不是影響著銀行的公信力？2、一次也是到銀行去辦事，下午去的，柜臺上的工作人員說你明天來辦吧，我說為什么？她說她下班了，因為她在哺乳期，還讓我體諒一下。就這樣事情就沒辦。這件事情，我覺得銀行對工作安排很欠妥，工作人員在哺乳期，提前下班這是國家隊哺乳期婦女的一種政策關懷，這個我們很能體諒，但是，相應的銀行是不是應該安排替班人員呢，不能因為這個原因就不辦業(yè)務了；3、大部分工行都設置了電子回單柜，我們也是每年繳納管理費或者租用費，有一段時間電子回單柜不能查詢余額，許多客戶跟大堂反映這事，可是大約這事過了3個多月才解決。不知道為什么，我們工行的辦事效率如此之低。

    在此就不說具體的哪個銀行了，我所說的是事實，沒有絲毫地摻假。請程行長為了工行能在激烈的競爭中更好地發(fā)展，切實地提高工行的服務質量。謝謝！

     感謝您對工商銀行的關心和幫助。

    1、為防范風險，人民銀行規(guī)定：各商業(yè)銀行開戶單位購買支付憑證、辦理支付結算業(yè)務需要單位的經辦人員持結算證辦理。經辦人員在執(zhí)行過程中確實存在寬嚴不齊問題，特別是對一些老客戶和老會計來行辦理業(yè)務不帶結算證，錯誤的認為能夠確認辦理業(yè)務人員的身份，故沒帶結算證也就給辦理了業(yè)務，這是經辦人員的不對。

    今年，從客戶已普遍使用支付密碼器辦理支付業(yè)務，業(yè)務風險得到了有效的控制方面考慮，人民銀行不再要求執(zhí)行持結算證購買支付憑證、辦理支付結算業(yè)務這一規(guī)定。為此，我行以身份證確認身份，以確?？蛻舻馁Y金安全，由此給您帶來的不便，我們深表歉意。

    2、不知您在哪個網點經辦業(yè)務，為客戶服務是我們的宗旨，我行要求實行一站式服務，對您提到的這位女同志因哺乳期提前下班不給辦理業(yè)務是不對的，就是她不能給您辦理網點也應安排其他人員為您辦理業(yè)務。在此，我代表青島工行對給您帶來的不便深表歉意，今后的工作中我們將在這一方面多加注意。

    3、關于電子回單箱的問題，您說的情況經落實確實存在，主要是因為回單箱的部分維修問題需要廠家解決，在等待維修的過程中影響了客戶的正常使用，對此給您工作造成不便深表歉意。該問題我們已經解決。感謝您對我行的工作提出的建議，請您繼續(xù)支持我們的工作。