首發(fā):青島十大消費維權(quán)案例公布 房屋買賣榜首(圖)

    美容健身退卡難  司法確認(rèn)助維權(quán)

    【案情簡介】投訴人舒女士是一位70多歲的老人，自2008年4月和老伴在寧夏路某美容院做足道、腿療、腰、腎等保健項目，先后繳費10多萬元，成為終身會員。2009年該企業(yè)被并購，新美容院單方將其辦理的終身卡改為次卡，對此消費者認(rèn)為店方違約，自身權(quán)益受到傷害，堅決要求退卡。提出退卡要求后店方以各種理由不與辦理，無奈之下舒女士與老伴被迫進(jìn)行次卡消費。2012年2月新美容店合同到期要關(guān)門，將老倆口又轉(zhuǎn)到新貴都連鎖店，因二人年事已高行動不便無法繼續(xù)消費，于2012年7月12日到市南區(qū)消保委投訴要求幫助退卡。

    【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，市南消保委十分重視，第一時間聯(lián)系了投訴人舒女士了解事情經(jīng)過，同時與被投訴方聯(lián)系核實情況。經(jīng)調(diào)查，消費者反映情況基本屬實。在了解相關(guān)情況和掌握相關(guān)證據(jù)后，市南消保委依照國家有關(guān)法規(guī)進(jìn)行了調(diào)解，嚴(yán)正指出店方侵害消費者權(quán)益的事實，希望店方依法退卡，但店方繼續(xù)無理拖延。在經(jīng)過近3個月時間與經(jīng)營者的溝通和協(xié)調(diào)，于2012年9月27日使投訴雙方達(dá)成退卡協(xié)議，由該美容總店為消費者舒女士退還36，218元。為防止店家變故，市南消保委又組織消費者和經(jīng)營者提請了司法確認(rèn)，依法確保消費者的權(quán)益不再受到傷害。對此，舒女士老人及全家對市南消保委幫她挽回經(jīng)濟損失表示萬分感激。

    【案情分析】根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第三章經(jīng)營者義務(wù)第十六條“經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定”；《中華人民共和國合同法》第八條“依法成立的合同，當(dāng)事人具有法律約束力，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保護”。本案中，經(jīng)營者承擔(dān)了前者的債權(quán)債務(wù)后，應(yīng)依法履行前期美容院與消費者簽訂的消費合同，即在原約定地點向消費者提供約定服務(wù)，并應(yīng)按照原約定使消費者享受終身卡待遇，不能以企業(yè)并購侵害消費者的合法權(quán)益。對此，市南消保委對消費者舒女積極維護自身合法權(quán)益給予支持，并最終通過不懈調(diào)解為消費者挽回了經(jīng)濟損失，得到消費者的贊譽。

    新購農(nóng)機問題多  消保委調(diào)解退貨

    【案情簡介】2012年10月12日，平度市消保委接到一起農(nóng)機投訴。消費者付先生稱，2012年7月份在平度購買玉米收獲機一臺，價值10萬元，自購買日起一直無法正常使用，期間技術(shù)人員調(diào)試5次，更換主要部件2次仍未排除故障。消費者認(rèn)為收獲機存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，要求退貨遭到經(jīng)銷拒絕。消費者投訴希望調(diào)解退貨。    【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，平度市消保委立即進(jìn)行調(diào)查調(diào)解。經(jīng)調(diào)查得知，消費者反映情況屬實。消費者所購農(nóng)機除5次調(diào)試外，2次更換部件均有三包記錄。按照農(nóng)機三包規(guī)定，更換主要部件或系統(tǒng)后，又出現(xiàn)相同質(zhì)量問題，農(nóng)機用戶可以選擇換貨，由銷售者負(fù)責(zé)免費更換；換貨后仍然出現(xiàn)相同質(zhì)量問題的，農(nóng)機用戶可以選擇退貨，由銷售者負(fù)責(zé)免費退貨。

    2012年10月18日，消保委組織雙方進(jìn)行第一次調(diào)解。經(jīng)銷商認(rèn)為按照規(guī)定不能為消費者退貨，只能換貨，即使退換貨也是廠家的責(zé)任，與經(jīng)銷商無關(guān)。工作人員告知經(jīng)銷商，按照“誰銷售，誰負(fù)責(zé)”的規(guī)定，無論換貨還是退貨第一責(zé)任人是經(jīng)銷商，退換貨應(yīng)由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。由于消費者對該品牌農(nóng)機質(zhì)量失去信任，堅持要求退貨，但雙方未達(dá)成一致意見。2012年10月22日，消保委組織雙方進(jìn)行第二次調(diào)解。工作人員告知經(jīng)銷商要考慮長遠(yuǎn)利益，注意維護品牌信譽，消費者所購新機即出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)從自身產(chǎn)品質(zhì)量查找原因。經(jīng)過耐心細(xì)致的工作，最終經(jīng)銷商同意聯(lián)系廠家，協(xié)助消費者辦理退貨手續(xù)，全額退還購機款10萬元。消費者對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

    【案例分析】本案是一起典型的涉及農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴，爭議的焦點是出現(xiàn)質(zhì)量問題的農(nóng)機是否應(yīng)該退貨和誰是三包服務(wù)第一責(zé)任人的問題。

    根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條，四十條的有關(guān)規(guī)定，生產(chǎn)者和銷售者應(yīng)當(dāng)對其生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，出現(xiàn)質(zhì)量問題的應(yīng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨及其它責(zé)任。同時，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費者約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者與消費者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕?！薄掇r(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第四條規(guī)定：“ 農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品實行誰銷售誰負(fù)責(zé)三包的原則。銷售者承擔(dān)三包責(zé)任，換貨或退貨后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任的，可以依法向生產(chǎn)者追償。”在本案中，經(jīng)銷商是第一責(zé)任人，出現(xiàn)質(zhì)量問題后理應(yīng)承擔(dān)三包義務(wù)，辦理退換貨手續(xù)。經(jīng)銷商可以向廠方追償。（青島新聞網(wǎng)記者 朱穎）