農(nóng)業(yè)銀行青島分行蘭衛(wèi)東網(wǎng)談 滿意度

    留言板 領(lǐng)導(dǎo)，您好，我是城陽農(nóng)業(yè)銀行的忠實(shí)客戶，家住城陽，見證了城陽正陽路農(nóng)業(yè)銀行的建設(shè)和發(fā)展的過程，但是，近兩年來，城陽農(nóng)行的服務(wù)設(shè)施雖然不斷更新、改善、增加了不少自主存取款機(jī)等，但是，仍有部分服務(wù)需要整改和完善，比如，部分服務(wù)需要到柜臺(tái)辦理，但是如果您有空親自體驗(yàn)一下，從早上開門就開始抽號(hào)，如果是第15名的話，至少也要等將近1.5小時(shí)，那么多柜臺(tái)開很少幾個(gè)口，到底工作人員到哪里去了？即便開少開口，但是貴單位人員的工作效率怎么就那么慢呢，貴公司能否增強(qiáng)點(diǎn)社會(huì)責(zé)任感，認(rèn)識(shí)里面的人就插隊(duì)，大家不是看不見。每個(gè)月去兩次，每次等三個(gè)小時(shí)左右，這就是我的體驗(yàn)。相當(dāng)于每月去貴單位上一天班了。不知您對(duì)客戶的時(shí)間浪費(fèi)上有何看法？

    蘭衛(wèi)東 這位網(wǎng)友，您好！首先非常感謝您選擇到農(nóng)行辦理業(yè)務(wù)，感謝您一直以來對(duì)農(nóng)行的支持與關(guān)注。這位網(wǎng)友所提到的排隊(duì)問題，也是近幾年來我行在服務(wù)工作方面著力解決的重點(diǎn)問題。我行也認(rèn)識(shí)到了部分網(wǎng)點(diǎn)特別是老城區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)等候時(shí)間過長(zhǎng)，給您及其他客戶帶來了很多不便。為此，我們?cè)诜e極采取了以下改進(jìn)措施：一是加快網(wǎng)點(diǎn)改造進(jìn)度。近三年來，我行已對(duì)80%以上的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行升級(jí)改造，以優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力。同時(shí)加大自助銀行、自助銀亭及自助設(shè)備的布設(shè)，提高服務(wù)區(qū)域覆蓋率。目前，我行有人工網(wǎng)點(diǎn)190個(gè)，自助銀行122個(gè)（其中離行式自助銀行20個(gè)），自助銀亭82個(gè)，各類自助設(shè)備845臺(tái)，我行網(wǎng)點(diǎn)總量、自助設(shè)備總量及交易量均居同業(yè)首位。二是完善網(wǎng)點(diǎn)布局，實(shí)現(xiàn)服務(wù)分區(qū)、客戶分流。根據(jù)客戶不同的服務(wù)需求，由大堂經(jīng)理將客戶引導(dǎo)至不同的服務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，提高客戶業(yè)務(wù)辦理效率。同時(shí)增設(shè)飲水機(jī)、液晶電視、書報(bào)雜志等服務(wù)設(shè)施，以減少客戶等候焦慮。三是按照客流量季節(jié)性、階段性的特點(diǎn)，統(tǒng)籌全轄柜臺(tái)資源，實(shí)現(xiàn)柜臺(tái)資源的有效整合，通過實(shí)施“彈性工作時(shí)間”、“彈性窗口設(shè)置”等措施，減少客戶等候時(shí)間。四是大力發(fā)展電子渠道建設(shè)，在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)自助設(shè)備、安裝網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)，并配備專人指導(dǎo)客戶使用電子器具，方便廣大客戶以最低廉的價(jià)格和最快捷的效率享受到有保障的銀行服務(wù)。五是加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能的培訓(xùn)。對(duì)一線員工定期舉辦以“服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、服務(wù)技能”為內(nèi)容的規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)。組織網(wǎng)點(diǎn)員工到同業(yè)或者兄弟行學(xué)習(xí)取經(jīng)，體驗(yàn)服務(wù)的差別。定期開展通過業(yè)務(wù)技能測(cè)評(píng)培訓(xùn)，將測(cè)評(píng)結(jié)果作為員工上崗、評(píng)優(yōu)、選拔、年終考核的內(nèi)容，激勵(lì)員工提高服務(wù)水平和從業(yè)技能。 雖然采取了很多措施，但是因?yàn)槲倚芯W(wǎng)點(diǎn)普度業(yè)務(wù)量較大，部分員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)也需進(jìn)一步提高，目前部分網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)問題仍然沒有得到徹底解決。特別是您提到的城陽正陽路營(yíng)業(yè)部，這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)周邊工廠、企業(yè)較多，客流量相對(duì)較大，而且該網(wǎng)點(diǎn)還還承擔(dān)著城陽區(qū)養(yǎng)老金、農(nóng)村低保發(fā)放，代收水電費(fèi)、電話費(fèi)，代繳各類行政罰款等各種社會(huì)責(zé)任。從我行統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)看，這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)每天每個(gè)柜員的代收付業(yè)務(wù)就達(dá)到了70-80筆，柜員工作強(qiáng)度比較大，特別是在每月15-25號(hào)是社保工資發(fā)放期間，排隊(duì)現(xiàn)象會(huì)比較明顯。下一步，我行將繼續(xù)采取措施，盡最大可能解決該網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題：一是根據(jù)業(yè)務(wù)量淡旺季，對(duì)業(yè)務(wù)流量進(jìn)行了全面量化分析，安排所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、前臺(tái)窗口進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，業(yè)務(wù)高峰時(shí)一線人員全部在崗，必要時(shí)抽調(diào)支行機(jī)關(guān)人員到一線協(xié)助工作，盡可能地增加客戶服務(wù)能力。二是實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)帶班制度。網(wǎng)點(diǎn)主任50%的工作時(shí)間在營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)，協(xié)助分流客戶，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)存在的問題。三是重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的培訓(xùn)，提高其主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。從客戶迎送、客戶分流等服務(wù)細(xì)節(jié)入手，切實(shí)做好客戶引導(dǎo)服務(wù)工作。四是加快網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等電子渠道建設(shè)，減輕柜臺(tái)業(yè)務(wù)壓力，提高服務(wù)效率。

    留言板 員工家屬：98年房改補(bǔ)貼至今未發(fā)下來

    蘭衛(wèi)東 員工家屬，您好！

    此項(xiàng)工作是政策性極強(qiáng)的一項(xiàng)工作，須由農(nóng)總行制定、出臺(tái)相關(guān)政策，由于還未出臺(tái)相關(guān)政策，因此不僅是青島分行，系統(tǒng)內(nèi)其他省市分行均未發(fā)放房改補(bǔ)貼。

    結(jié)束語：

    蘭衛(wèi)東 非常感謝各位朋友的參與，對(duì)于大家提出的問題，我們將會(huì)逐項(xiàng)進(jìn)行落實(shí)整改，并在第一時(shí)間予以解決答復(fù)。同時(shí)還要再次感謝市糾風(fēng)辦、青島新聞網(wǎng)為我們提供了這次與廣大網(wǎng)民進(jìn)行對(duì)話的機(jī)會(huì)，我們會(huì)以此為契機(jī)，深化“客戶至上”的服務(wù)理念，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)手段，提升服務(wù)質(zhì)量，更好地為青島市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和民生福祉提供更加優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。謝謝大家！