工商銀行青島分行程青網(wǎng)談 滿意度

    青島新聞網(wǎng)11月1日訊 今天下午，民生在線特別邀請(qǐng)了中國(guó)工商銀行青島市分行黨委委員、副行長(zhǎng)程青做客直播室，圍繞“積極作為、主動(dòng)實(shí)施，努力提高為民眾的金融服務(wù)供給能力”主題和廣大網(wǎng)民進(jìn)行在線的交流。網(wǎng)談參與人數(shù)7012人次，網(wǎng)民在線有效提問72個(gè)，程青副行長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)回答網(wǎng)民提問46個(gè)。對(duì)于其他沒來得及在現(xiàn)場(chǎng)回復(fù)的問題，工商銀行青島分行將在網(wǎng)談結(jié)束后的5個(gè)工作日之內(nèi)進(jìn)行二次回復(fù)，詳情請(qǐng)登錄青島新聞網(wǎng)民生在線專欄做相關(guān)查詢。

中國(guó)工商銀行青島市分行黨委委員、副行長(zhǎng)程青（一排右一）與網(wǎng)民在線交流 （周琦 攝）

    以下為本場(chǎng)網(wǎng)談實(shí)錄：

    開場(chǎng)語：

    程青 尊敬的主持人、各位網(wǎng)友：大家下午好！很高興再次來到“民生在線”與廣大網(wǎng)友進(jìn)行交流。首先，請(qǐng)?jiān)试S我代表中國(guó)工商銀行青島市分行對(duì)青島市糾風(fēng)辦和青島新聞網(wǎng)為我們提供這樣的交流平臺(tái)表示感謝！同時(shí)也借此機(jī)會(huì)，向長(zhǎng)期以來信任和支持工商銀行的廣大市民和社會(huì)各界朋友表示誠摯的問候和感謝！今天，我們與廣大網(wǎng)友交流的主題是：“積極作為，主動(dòng)施治，努力提高為民眾的金融服務(wù)供給能力”。為什么提出了這樣一個(gè)交流主題？因?yàn)槲覀兏械胶饬恳粋€(gè)銀行是否有可持續(xù)發(fā)展能力，能否成為一流的銀行，歸根結(jié)底，還是要看你為民眾、為客戶的服務(wù)供給能力如何。這也是由銀行自身的本質(zhì)和特性所決定的。大家知道，銀行作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心，聯(lián)系民生廣泛，牽涉千家萬戶。構(gòu)筑健康的金融環(huán)境、和諧的金融消費(fèi)關(guān)系，直接影響到經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展和全社會(huì)的和諧進(jìn)步大局。作為一家大型國(guó)有上市銀行，隨著市場(chǎng)地位和國(guó)際影響的提升，社會(huì)各界和廣大群眾對(duì)我行的關(guān)注度和對(duì)我行服務(wù)的期望值也越來越高，這些都要求我們必須樹立更高的標(biāo)準(zhǔn)，通過不斷地提升我行的服務(wù)供給能力，來滿足廣大群眾的需求，同時(shí)也要靠不斷地改進(jìn)服務(wù)提升自身的可持續(xù)發(fā)展能力。但我們也看到，提高為民眾的金融服務(wù)供給能力是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，也是一項(xiàng)細(xì)節(jié)很強(qiáng)的工作。

    從銀行內(nèi)部來看，這項(xiàng)工作涉及體制機(jī)制、流程問題，也涉及渠道建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)管理、人力配備、員工技能、客戶結(jié)構(gòu)等方方面面。改進(jìn)服務(wù)工作也不可能畢其功于一役，而必須積極作為，主動(dòng)施治，持續(xù)改進(jìn)，不斷提升。一直以來，我行高度重視服務(wù)工作，特別是近兩年來，我們把推動(dòng)全行服務(wù)改進(jìn)、提高為民眾金融服務(wù)供給能力作為提升可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展能力的戰(zhàn)略任務(wù)，進(jìn)行了一系列部署，以客戶為中心，圍繞大眾服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不斷加強(qiáng)服務(wù)改進(jìn)。應(yīng)當(dāng)講，服務(wù)水平有了新的提高，服務(wù)供給能力有了新的增強(qiáng)。比如說，這兩年我行投入了3億多元對(duì)近80 多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了改造升級(jí)，僅今年就新建升級(jí)了15家網(wǎng)點(diǎn)，使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力有了很大提升。再比如說，我行加強(qiáng)了網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行和自助機(jī)具組成的電子化服務(wù)體系建設(shè)，分流了大量的柜面業(yè)務(wù)，提高了服務(wù)效率。還有，我行近年來不斷開發(fā)創(chuàng)新契合客戶需求的產(chǎn)品體系。目前，全行產(chǎn)品達(dá)到3000余種，形成了跨資本市場(chǎng)、貨幣市場(chǎng)、保險(xiǎn)市場(chǎng)的全領(lǐng)域產(chǎn)品體系，成為中國(guó)金融市場(chǎng)上產(chǎn)品最豐富、門類最齊全的銀行。

    我行還加強(qiáng)了對(duì)客戶服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)，推動(dòng)了服務(wù)流程的改革，構(gòu)建了服務(wù)管理的制度和體系等等。所有這些都對(duì)不斷提升我行的服務(wù)供給能力產(chǎn)生了良好的效果。但我們也清醒地認(rèn)識(shí)到不足。工商銀行股改上市以后，相繼成為全球市值、盈利、客戶存款第一的銀行。相對(duì)而言，我行服務(wù)工作滯后于這種發(fā)展局面，離客戶滿意度最高和客戶首選銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)還有較大差距，還有一些影響服務(wù)供給的突出問題。例如，目前大家反映比較集中的排長(zhǎng)隊(duì)問題還沒有得到根本的解決；日常工作中，客戶投訴依然不斷發(fā)生等等。這些問題都嚴(yán)重制約了我行為民眾提供金融服務(wù)供給能力的提高。因此，下一步我行將下大力氣解決好這些服務(wù)中的突出問題，力求在較短的時(shí)間內(nèi)使服務(wù)面貌和客戶體驗(yàn)有個(gè)大的改觀，而且有決心成為服務(wù)最好的銀行。總之，就是要積極作為，主動(dòng)施治，使全行的服務(wù)供給能力和水平在短期內(nèi)有個(gè)大的提升。我們也希望借這次與大家直接交流的機(jī)會(huì)，多傾聽廣大網(wǎng)友的意見，了解島城群眾的服務(wù)需求和建議，盡快解決我們服務(wù)工作中不盡人意的地方。下面，歡迎大家對(duì)工商銀行各項(xiàng)金融服務(wù)暢所欲言、踴躍提問。謝謝！

    在線問答：

    留言板 我是一名即將退休的員工，我們單位的社保養(yǎng)老金由工行代發(fā)。據(jù)我了解，工行有很多社保代發(fā)客戶，以后每月領(lǐng)取養(yǎng)老金是不是很麻煩，要排隊(duì)等候很長(zhǎng)時(shí)間嗎？

    程青 1、 建議您辦理一張靈通卡，將卡號(hào)提交給單位，屆時(shí)您可以到設(shè)在銀行或商場(chǎng)的ATM上取款，您若想了解賬戶信息，可以通過以下途徑獲得，一是在查詢繳費(fèi)機(jī)上補(bǔ)登查詢，二是您在工商銀行網(wǎng)站上開通網(wǎng)上銀行，通過網(wǎng)上銀行相關(guān)功能查詢。這樣您就不必到柜臺(tái)辦理，可以解除排隊(duì)之苦。

    2、如果您想到銀行柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)您盡量避開每月15-25日發(fā)工資高峰期。

    感謝您的參與。