工商銀行青島分行程青網(wǎng)談 滿意度

中國工商銀行青島市分行黨委委員、副行長程青（右一）與網(wǎng)民在線交流 （周琦 攝）

    留言板 浮山后現(xiàn)有幾十萬人，從海爾路以西勁松三路以東，銀川路以北合肥路以南，方圓幾十公里的浮山后的工行服務網(wǎng)點卻少得可憐，只有在同樂三路有一個網(wǎng)點，每天存取錢的顧客都滿滿的，辦一次業(yè)務，沒有兩個小時是辦不完的，為什么不能再增加網(wǎng)點？請行長給個答復，下一步有沒有增加網(wǎng)點的打算。謝謝！

    程青 這位網(wǎng)友，您好，感謝您對我行網(wǎng)點的關注，目前我行在浮山后的同安二路21號已經(jīng)設立了自助銀行，近期即將開業(yè)；在合肥路 靠近勁松四路和海爾路的位置我行也擬建網(wǎng)點；同時在浮山后，我們也一直在尋找可行的網(wǎng)點。謝謝您的建議！

    留言板 工商銀行普遍存在年齡大，服務質(zhì)量差的問題，如果；不是靠有關政策扶持，公平競爭的話業(yè)績將是四大銀行末尾！各項服務遠遠落后于中國銀行，員工年齡大，態(tài)度差，讓人不敢恭維！45歲以上員工太多，而且都在主要崗位，不管營銷，發(fā)展客戶，還是攬存都存在障礙，建議多啟用年輕人，靈活機動，聰明睿智，否則；將失去很多高中端客戶！

    程青 這位網(wǎng)友，感謝您的建議。工商銀行作為大型國有控股商業(yè)銀行，我們在創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績的同時也肩負著更多的社會責任。工商銀行 目前存在員工平均年齡偏大的情況，近年來，我行穩(wěn)步地調(diào)整人員結構，每年都招收一批優(yōu)秀的應屆大學畢業(yè)生來補充前臺一線等 客服類崗位。中年員工雖然年齡偏大，但是中年員工有他們的優(yōu)勢，他們穩(wěn)定成熟、經(jīng)驗豐富，有著嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，服務耐心周 到。我們一直在不斷的改進和提升工行的服務水平，同時更注重員工的職業(yè)發(fā)展，堅持以人為本，完善工作機制，通過流程優(yōu)化、 渠道建設、業(yè)務創(chuàng)新等工作來更好的服務客戶，推動全行員工與工商銀行同進步、共發(fā)展。

    留言板 為什么ATM網(wǎng)點大門的刷卡才能進入的設備要取消？晚上一個人去取款感覺門沒鎖住，還有點害怕。

    程青 這位網(wǎng)友，您好。刷卡進入的方式，容易導致客戶磁條信息被不法分子盜用的情況，根據(jù)青島市公安局的統(tǒng)一要求，目前已經(jīng)全部改為按鍵式進入方式。

    留言板 工商銀行的客戶就是太多了，，大家都應該退出工商銀行，網(wǎng)點少，客戶多，服務差；只為你們自己的那點效益。。。。悲哀啊，

    程青 這位網(wǎng)友，您好。我行歷來重視網(wǎng)點建設工作，每年都投入大量的財力進行網(wǎng)點建設。2010年，分行共完成了26個 網(wǎng)點、3個離行式自助銀行的裝修和建設；改造了4個便利店；新租賃網(wǎng)點15處，新購置網(wǎng)點2處，營業(yè)網(wǎng)點平均營業(yè)面積由改造前 的300平米增加到452平米。營業(yè)網(wǎng)點服務環(huán)境煥然一新，網(wǎng)點布局進一步優(yōu)化，與金融資源、客戶資源的匹配度進一步提高，網(wǎng) 點綜合服務能力有了很大提升。在做好網(wǎng)點建設，提升服務供給能力的同時，我行也很重視提高服務質(zhì)量，一是不斷增強全員服務理念，不斷提高服務自覺性。二 是規(guī)范服務標準，提升網(wǎng)點服務質(zhì)量。三是不斷優(yōu)化內(nèi)部流程，提升服務效率。按照以“客戶為中心”的服務理念，簡化服務流程 ，提高柜臺業(yè)務處理效率。同時建立彈性窗口和彈性崗位制度。對經(jīng)常發(fā)生排隊現(xiàn)象的網(wǎng)點，進行業(yè)務繁忙時段、繁忙日期，排隊 客戶結構，繁忙時間主要業(yè)務種類數(shù)據(jù)分析，建立網(wǎng)點業(yè)務高峰提示制度，采取增開彈性窗口，代發(fā)工資專屬通道等措施，提高營 業(yè)網(wǎng)點重點時段、業(yè)務高峰時期的服務能力。四是采取現(xiàn)場服務管理與遠程監(jiān)控管理相結合、內(nèi)部檢查和外部監(jiān)測相結合的方式， 加強對服務質(zhì)量的全過程監(jiān)督管理，形成服務改進的長效督導機制。五是加強員工培訓，提升服務能力。針對不同層面員工開展針 對性的培訓，切實提高全員服務技能，提高各項業(yè)務的服務效率。每年組織一次全行范圍的業(yè)務技術比賽，以賽代訓，全面提升員 工業(yè)務技能。我們將繼續(xù)努力，下更大力氣解決好類似問題。

    留言板 我的貸款有逾期記錄了，就進入“黑名單”了嗎？

    程青 網(wǎng)友您好，人行個人信用信息基礎數(shù)據(jù)庫是客觀的記錄一個人的信用行為，目前并不對信用行為進行判斷，因此，沒有所謂的“黑名單”。 您可能說的是負面信息。負面信息是 指您在過去的信用交易中未能按時、足額償還貸款，未能按時、足額支付各種費用的信息，即違約信息。比如，您向銀行申請了一筆住房按揭貸款，貸款合同約定，您要按月歸還 銀行一定金額的貸款，但由于種種原?因未能按時、足額還款，個人信用記錄里就有逾期還貸的信息，從衡量一個人的信用意識講，這些信息就是負面的。如果一段時間內(nèi)連續(xù)或多 次出現(xiàn)逾期還款的情況，下次您再和銀行打交道時，銀行可能就會更加謹慎。

    留言板 程行長：您好，我母親在世時有一存折，后來老人把密碼忘記了，因老人癱瘓在床，不能親自去銀行辦理相關手續(xù)，后有我去工行辦理了密碼遺忘手續(xù)，并交了手續(xù)費。銀行工作人員答應第二天上門讓老人按手印，可是第二天并沒來。很不幸老人第三天突然去世。母親的突然離世讓我們很痛苦，把這件事情忘記了。直到前些日子看到這張存折，才想起這件事。后去銀行找當時辦理人員，可是該人已調(diào)走。其他人讓我去公證處辦公證，我認為銀行存在一定過失，如果銀行工作人員第二天辦理了這事情，就不會出現(xiàn)后面需要辦理公證的問題。所以我至今也沒辦公證，再說錢也不多｛1800｝也提不出來，今天看到您在線與網(wǎng)民交流，像我反映的問題是否能給解決一下呢？當時在銀行的手續(xù)全在。

    程青 網(wǎng)友，您好！首先，對于我行工作人員不夠細膩給您帶來的不便，向您道歉，請原諒。對于目前的情況，由于涉及老人遺產(chǎn)繼承。因此，目前只能按照我國遺產(chǎn)繼承的相關法律制度辦理。你可以留個聯(lián)系方式，我們將及時安排工作人員與您聯(lián)系幫助解決。

    留言板 為什么我到銀行去辦存折，結果柜臺的小姑年一個勁兒的讓我辦卡？現(xiàn)在到底還能不能辦存折了？

    程青 首先非常感謝您對工行的關注。銀行沒有規(guī)定不辦理存折業(yè)務，但從客戶角度考慮，我們盡可能動員客戶辦理卡業(yè)務，一方面節(jié)省客戶存取款排隊等候時間，可24小時到我行布防的400余臺自助設備隨時存取款；另一方面銀行卡可以實現(xiàn)更多的金融功能，例如消費、購買理財、基金產(chǎn)品等。而且我行正在開展“折換卡”優(yōu)惠活動，活動期間我行存量存折客戶，可享受免開卡手續(xù)費及首年年費的優(yōu)惠，并贈送余額變動提醒服務三個月和禮品一份；我行服務星級四星級以上客戶新開立靈通卡可享受免開卡手續(xù)費及首年年費的優(yōu)惠。

    留言板 因為忘記還款了，我的信用卡出現(xiàn)逾期記錄了，將來買房時會受影響嗎？怎么辦？

    程青 您好，如果目前您的信用卡已經(jīng)出現(xiàn)逾期記錄，那么在今后還款過程中您一定要注意避免出現(xiàn)新的逾期記錄，并通過每月按時、足額還款盡快重建個人守信記錄。商業(yè)銀行 等金融機構在判斷一個人的信用狀況時，著重考察的是這個人最近的信貸交易情況。如果您偶爾出現(xiàn)了逾期還款，但此后都是正常還款的，這足以證明您信用狀況正在向好的方向發(fā)展，應不會影響您的房貸申請。另外，為了避免您因為忘記還款等因素而導致逾期記錄，建議您利用我行的信用卡自動還款功能，將您的信用卡綁定在一張常用的借記卡上，只要您的借記卡上有足夠的金額，到了規(guī)定的信用卡還款日期，系統(tǒng)會自動劃撥還款。

    留言板 我家周圍沒有工行網(wǎng)點，我不想總到你們的網(wǎng)點去辦信用卡還款，請問還有其它方式嗎？

    程青 您好，首先感謝您使用我行信用卡。如您不想到我行網(wǎng)點辦信用卡還款，您可以通過網(wǎng)上銀行轉賬還款、電話銀行轉賬還款、ATM轉賬還款、存款機現(xiàn)金還款、他行匯款還款、綁定賬號自動還款。

    留言板 請問程行長，你行客戶經(jīng)理向我推薦了商友卡，承諾一年內(nèi)套餐匯款100筆，收取7塊錢，100筆內(nèi)免費。但實際用起來，每到周六周日的匯款，都會收取手續(xù)費，這正常么？還是客戶經(jīng)理解釋的不對。

    程青 感謝這位網(wǎng)友提出的問題，您反映的應該是我行業(yè)務系統(tǒng)升級之前的問題了，商友卡匯款的優(yōu)惠是通過簽訂匯款套餐實現(xiàn)的，而匯款套餐在我行之前的業(yè)務版本是不適用于預約匯款情況的，周六周日不能實現(xiàn)跨行匯款，所以這時您提出的匯款需求屬于預約匯款。我行業(yè)務系統(tǒng)在今年9月份升級以后，已經(jīng)解決了這個問題，您現(xiàn)在再使用商友卡在周末匯款就不會出現(xiàn)另外收費的情況了。