官方：租房 簽約 退租 檔案… 青島發(fā)布公租房運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)規(guī)范

青島新聞網(wǎng)11月25日訊（記者 朱穎）今天下午，青島市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局正式發(fā)布《青島市公租房運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)規(guī)范》。文件對(duì)基本要求、房屋接管服務(wù)規(guī)范、辦理入住服務(wù)規(guī)范、資金管理服務(wù)規(guī)范、合同續(xù)簽服務(wù)規(guī)范、房屋使用管理服務(wù)規(guī)范、維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)規(guī)范、退租管理服務(wù)規(guī)范、安全管理服務(wù)規(guī)范、綜合管理服務(wù)規(guī)范、檔案管理服務(wù)規(guī)范等11大方面進(jìn)行了明確規(guī)定。本規(guī)范自下發(fā)之日起執(zhí)行，以往規(guī)定與本規(guī)范不一致的，以本規(guī)范為準(zhǔn)。

附件：

《青島市公租房運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)規(guī)范》

為進(jìn)一步提升政府投資建設(shè)的公租房運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量，指導(dǎo)公租房運(yùn)營(yíng)管理單位切實(shí)做好公租房運(yùn)營(yíng)管理工作，進(jìn)一步提高入住群眾的滿(mǎn)意率，制定本服務(wù)規(guī)范。

一、基本要求

（一）服務(wù)內(nèi)容

運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)主要包括房屋接管、辦理入住、資金管理、合同續(xù)簽、房屋使用、維修養(yǎng)護(hù)、退租管理、安全管理、綜合管理、檔案管理等內(nèi)容。

（二）服務(wù)場(chǎng)所

運(yùn)營(yíng)管理單位辦公場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的對(duì)外服務(wù)區(qū)域，接待租戶(hù)租金繳納、房屋報(bào)修、投訴等事項(xiàng)。對(duì)外服務(wù)區(qū)域應(yīng)在顯著位置設(shè)置標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，公開(kāi)負(fù)責(zé)人及工作人員姓名、照片、運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)規(guī)范、租金收繳及房屋維修受理、服務(wù)投訴渠道等內(nèi)容。

分散建設(shè)的公租房項(xiàng)目應(yīng)在單元門(mén)口顯著位置設(shè)置信息公開(kāi)專(zhuān)欄，公開(kāi)管理人員姓名、聯(lián)系電話(huà)以及舉報(bào)投訴電話(huà)等內(nèi)容，便于租戶(hù)及時(shí)聯(lián)系反映問(wèn)題。

（三）服務(wù)制度

運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)建立健全運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)制度，主要包括：房屋巡查、房屋維修、租金收繳、績(jī)效考核、資金管理、房屋安全管理、投訴處理、檔案管理等各項(xiàng)工作制度。運(yùn)營(yíng)管理單位制定的各項(xiàng)工作制度須同時(shí)報(bào)市、區(qū)住房保障部門(mén)備案。

（四）服務(wù)人員

運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)設(shè)置房屋管理、財(cái)務(wù)管理、檔案及信息化管理、安全管理等崗位并配備相應(yīng)的管理服務(wù)人員。

房屋管理服務(wù)人員應(yīng)實(shí)行定量配備，對(duì)所管理的公租房根據(jù)項(xiàng)目情況按照一定比例配置專(zhuān)職服務(wù)人員。

二、房屋接管服務(wù)規(guī)范

房屋接管服務(wù)是指新建、改建等公租房房屋在配租前運(yùn)營(yíng)管理單位首次進(jìn)行接管時(shí)，應(yīng)做的相關(guān)工作。

（一）房源查驗(yàn)

所交接房屋必須經(jīng)過(guò)竣工驗(yàn)收并完成裝修裝飾工作，房屋交接時(shí)應(yīng)查驗(yàn)以下內(nèi)容：

1．現(xiàn)場(chǎng)查看房屋狀況及水、電、氣、暖等室內(nèi)設(shè)施設(shè)備的完好程度，判斷房屋是否滿(mǎn)足入住條件；

2．逐套登記室內(nèi)設(shè)施設(shè)備的品種、數(shù)量及水、電、氣等起始數(shù)據(jù)；

3．房源查驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向相關(guān)責(zé)任方反饋，督促其整改到位；

4．應(yīng)會(huì)同開(kāi)發(fā)建設(shè)單位按不低于10％的比例，對(duì)衛(wèi)生間地面進(jìn)行防水試驗(yàn)抽查。

（二）房源資料交接

接管新交付房源時(shí)，運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)與建設(shè)單位做好資料移交工作，需移交的資料主要包括：

1．項(xiàng)目竣工驗(yàn)收備案證明；

2．公安部門(mén)出具的門(mén)牌編號(hào)；

3．竣工實(shí)測(cè)（預(yù)測(cè)）面積表；

4．房屋全套設(shè)計(jì)圖紙（含電子版圖紙）。

三、辦理入住服務(wù)規(guī)范

（一）核對(duì)基本信息

核對(duì)配租家庭的配租通知書(shū)、青島市住房保障資格準(zhǔn)予登記通知書(shū)、身份證明等相關(guān)材料。

1．收集配租家庭信息資料，建立分戶(hù)檔案。

包括家庭成員姓名、身份證號(hào)碼、工作單位及工作單位地址、聯(lián)系方式等，采集配租家庭成員相關(guān)證件、個(gè)人影像、指紋等圖像數(shù)據(jù)信息。

2．簽訂租賃合同。通過(guò)住房保障信息系統(tǒng)簽訂租賃合同。

3．收回配租憑證。收回配租家庭的配租通知書(shū)、住房保障資格準(zhǔn)予登記通知書(shū)并存入配租家庭檔案。

（二）房屋交付

1．與配租家庭對(duì)房屋進(jìn)行入戶(hù)查驗(yàn)，查驗(yàn)事項(xiàng)包括：房屋主體及裝修配套設(shè)施、設(shè)備的完好程度，水、電、氣等數(shù)據(jù)。

2．雙方查驗(yàn)無(wú)異議后，運(yùn)營(yíng)管理單位和租戶(hù)應(yīng)對(duì)公租房的查驗(yàn)情況進(jìn)行簽字確認(rèn)，并交付房屋鑰匙，同時(shí)發(fā)放公租房使用說(shuō)明等資料。發(fā)放資料包括：服務(wù)機(jī)構(gòu)及配套設(shè)施介紹、安全防范須知、房屋及室內(nèi)設(shè)施維修維護(hù)事項(xiàng)告知書(shū)、公租房使用管理規(guī)定、小區(qū)物業(yè)管理規(guī)約等相關(guān)內(nèi)容。

3．對(duì)騰退二次分配的房屋，配租家庭入住前運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)對(duì)房屋內(nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行徹底檢修維護(hù)，檢修維護(hù)內(nèi)容包括：門(mén)窗、墻面、地板、燃?xì)狻⑸舷滤?、電路以及衛(wèi)生間、廚房設(shè)施等室內(nèi)設(shè)施設(shè)備的檢修維護(hù)。

四、資金管理服務(wù)規(guī)范

資金管理服務(wù)包括公租房租金、履約保證金、運(yùn)營(yíng)管理費(fèi)、零小修維修費(fèi)等資金的管理。公租房租金、履約保證金以及零小修維修費(fèi)等資金應(yīng)該分類(lèi)專(zhuān)戶(hù)存儲(chǔ)、專(zhuān)款專(zhuān)用，如出現(xiàn)資金截留、流失等情形，運(yùn)營(yíng)管理單位需承擔(dān)賠付責(zé)任。

（一）租金收繳

1．運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)設(shè)置專(zhuān)崗專(zhuān)人負(fù)責(zé)租金收繳工作。主要包括以下工作內(nèi)容：

（1）按規(guī)定做好租金收取、退出結(jié)算等工作，按規(guī)定時(shí)限和要求繳存至指定賬戶(hù)；

（2）做好租金收支的賬務(wù)管理，確保賬目清晰、賬實(shí)相符；

（3）規(guī)范制作租金臺(tái)賬、繳款單及日記賬，以及做好公租房租金收繳電子臺(tái)賬；

（4）按時(shí)與銀行和相關(guān)部門(mén)對(duì)賬；

（5）按要求及時(shí)報(bào)送資金報(bào)表；

（6）對(duì)未及時(shí)繳納租金的租戶(hù)進(jìn)行催繳；

（7）做好票據(jù)領(lǐng)取、使用和核銷(xiāo)的管控。

2．運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)在每月25日前將歸集的租金收入及時(shí)上繳。

3．運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)在每季度結(jié)束后5個(gè)工作日內(nèi)將當(dāng)季租金收繳情況按項(xiàng)目形成報(bào)表報(bào)送市、區(qū)（市）住房保障部門(mén)。

（二）欠租催繳

1．運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)于每季度末對(duì)租金滯繳情況進(jìn)行分析，對(duì)欠租三個(gè)月以上租戶(hù)的要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)催繳，同時(shí)將相關(guān)信息報(bào)送住房保障部門(mén)。

2．運(yùn)營(yíng)管理單位可采取電話(huà)、入戶(hù)、送達(dá)《租金催繳通知書(shū)》（模板參見(jiàn)附件1）等方式督促欠租的租戶(hù)補(bǔ)繳租金，并留存相關(guān)催繳影像等資料，作為司法訴訟證據(jù)。

3．對(duì)經(jīng)多次催收仍拒不繳納租金或無(wú)法聯(lián)系的租戶(hù)，運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)及時(shí)報(bào)送區(qū)住房保障部門(mén)，必要時(shí)可啟動(dòng)司法程序。

4．對(duì)累計(jì)欠租達(dá)到6個(gè)月及以上的租戶(hù)，運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)按合同約定及時(shí)處理，處理情況報(bào)區(qū)（市）住房保障部門(mén)備案。

（三）退出結(jié)算

1．運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)做好房屋租金、押金、履約保證金等費(fèi)用的結(jié)算工作。

2．結(jié)算時(shí)運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)提供費(fèi)用結(jié)算清單并由租戶(hù)簽字確認(rèn)。

3．退出時(shí)發(fā)現(xiàn)租戶(hù)欠繳水、電、氣、暖等相關(guān)費(fèi)用的，應(yīng)要求租戶(hù)補(bǔ)齊。租戶(hù)拒絕補(bǔ)繳時(shí)，運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)按合同約定通過(guò)司法程序追繳。

4．騰退的租戶(hù)未按期進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算的，運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)及時(shí)主動(dòng)聯(lián)系租戶(hù)。租戶(hù)拒不配合的，應(yīng)及時(shí)清算賬目、保留證據(jù)，按合同約定通過(guò)司法程序追繳。

五、合同續(xù)簽服務(wù)規(guī)范

運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)根據(jù)租戶(hù)合同期限情況，在合同到期前三個(gè)月，組織配租家庭準(zhǔn)備并收集資格復(fù)審材料，配合住房保障資格審核部門(mén)進(jìn)行資格復(fù)核。

（一）組織資格復(fù)核

1．定期接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)。運(yùn)營(yíng)管理承接主體應(yīng)組織房屋管理專(zhuān)職人員定期接受住房保障部門(mén)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握公租房資格審核政策、工作流程，熟練使用住房保障信息系統(tǒng)。

2．合同到期前三個(gè)月，運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)組織租戶(hù)辦理資格復(fù)核手續(xù)，主要包括以下工作：

（1）通知租戶(hù)參加資格復(fù)核，指導(dǎo)租戶(hù)填寫(xiě)并收集相關(guān)資料；

（2）負(fù)責(zé)將復(fù)核材料信息錄入住房保障管理信息系統(tǒng)；

（3）復(fù)核結(jié)果及時(shí)通知租戶(hù)，根據(jù)復(fù)核結(jié)果辦理租戶(hù)合同續(xù)簽或退出手續(xù)。

（二）簽訂合同

運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)對(duì)經(jīng)復(fù)核符合條件的家庭，及時(shí)通過(guò)住房保障信息系統(tǒng)簽訂租賃合同。

六、房屋使用管理服務(wù)規(guī)范

（一）入戶(hù)巡查

1．運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)制定入戶(hù)巡查計(jì)劃，每戶(hù)每季度巡查不少于1次。入戶(hù)巡查事項(xiàng)主要包括：

（1）是否存在轉(zhuǎn)租、出借、經(jīng)營(yíng)、長(zhǎng)期閑置、擅自調(diào)換等；

（2）是否存在違章搭建、改變房屋用途、擅自拆改房屋結(jié)構(gòu)、違規(guī)裝修等；

（3）是否存在侵占公共空間、損壞公用設(shè)施、私接亂拉電線(xiàn)、存放易燃易爆危險(xiǎn)品、堵塞消防通道以及其他嚴(yán)重影響安全管理等；

（4）是否存在利用房屋從事違法活動(dòng)等；

（5）是否存在因室內(nèi)設(shè)施設(shè)備損耗、老化等安全隱患。

2．入戶(hù)巡查應(yīng)不少于2名工作人員同行，并佩戴工作證件。

3．入戶(hù)巡查人員應(yīng)整理填寫(xiě)《巡查記錄表》（模板見(jiàn)附件2），對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為做好記錄，告知當(dāng)事人違規(guī)行為事實(shí)及享有的陳述和申辯權(quán)利，雙方簽字確認(rèn)。

4．入戶(hù)巡查人員應(yīng)將發(fā)現(xiàn)但拒不整改的、群眾舉報(bào)反映的、政府相關(guān)職能部門(mén)規(guī)定的違規(guī)行為納入巡查重點(diǎn)。

5．運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)對(duì)每季度公租房房屋入戶(hù)巡查情況建立臺(tái)賬，并匯總整理，形成《季度巡查情況匯總報(bào)告》（模板參見(jiàn)附件3）并報(bào)送市、區(qū)住房保障部門(mén)。

（二）違規(guī)行為處置

1．巡查發(fā)現(xiàn)以下情況的，按照相應(yīng)方式處理：

（1）對(duì)出租、轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)借等行為的，巡查人員應(yīng)立即通知租戶(hù)告知其行為違反的相關(guān)規(guī)定，送達(dá)《整改通知書(shū)》（模板參見(jiàn)附件4）督促其限期整改，并將相關(guān)情況及時(shí)報(bào)送區(qū)住房保障部門(mén)；

（2）對(duì)閑置公租房超過(guò)規(guī)定時(shí)限的，巡查人員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系租戶(hù)告知其行為違反的相關(guān)規(guī)定，送達(dá)《整改通知書(shū)》并督促其按要求整改；

（3）對(duì)違規(guī)裝修、改變房屋用途、擅自拆改房屋、存放易燃易爆物品的，巡查人員應(yīng)立即拍照取證，聯(lián)系租戶(hù)告知其行為違反的相關(guān)規(guī)定，按合同約定及時(shí)送達(dá)《整改通知書(shū)》并督促其按要求整改，對(duì)拒不整改的及時(shí)報(bào)送相關(guān)行政執(zhí)法部門(mén)并配合執(zhí)法部門(mén)進(jìn)行整改；

（4）違章搭建、侵占公共空間、損壞公用設(shè)施、私接亂拉電線(xiàn)、堆放危險(xiǎn)物品、堵塞消防通道的，巡查人員應(yīng)立即拍照取證并告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)和相關(guān)職能部門(mén)，聯(lián)合督促整改；

（5）利用房屋進(jìn)行違法活動(dòng)的，巡查人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安部門(mén)；

（6）發(fā)現(xiàn)室內(nèi)設(shè)施設(shè)備因自然損耗、老化等安全隱患的，巡查人員應(yīng)及時(shí)通知維修部門(mén)或相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行處理并做好記錄；  

（7）接到投訴舉報(bào)，巡查人員應(yīng)立即對(duì)投訴舉報(bào)的情況予以核實(shí)，協(xié)助相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理并做好回訪(fǎng)記錄。

2．運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)督促違規(guī)租戶(hù)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改，并跟蹤整改進(jìn)度。對(duì)拒不整改或多次催促整改無(wú)效的，應(yīng)按照合同有關(guān)規(guī)定終止合同，下達(dá)《房屋騰退告知書(shū)》（模板見(jiàn)附件5）。逾期不騰退的，按照合同約定通過(guò)司法程序開(kāi)展清退工作。

3．發(fā)現(xiàn)公租房項(xiàng)目周邊的房屋經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)發(fā)布或提供公租房出租、轉(zhuǎn)租等經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)時(shí)，運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)及時(shí)收集相關(guān)信息，并將相關(guān)線(xiàn)索及證據(jù)報(bào)送相關(guān)監(jiān)管職能部門(mén)。

七、維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)規(guī)范

（一）維修程序

1．受理報(bào)修。運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)安排專(zhuān)人受理租戶(hù)報(bào)修申請(qǐng)，并可通過(guò)以下方式建立報(bào)修渠道：

（1）在房屋使用說(shuō)明等宣傳資料中公布報(bào)修電話(huà)；

（2）在樓棟或租戶(hù)集中出入場(chǎng)所公示報(bào)修電話(huà)；

（3）通過(guò)信息管理系統(tǒng)報(bào)修。

2．運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)及時(shí)響應(yīng)租戶(hù)報(bào)修信息。一般故障或損壞報(bào)修，工作人員應(yīng)在當(dāng)日到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并制定維修計(jì)劃，在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)完成維修；緊急故障或損壞報(bào)修（含有重大安全隱患的報(bào)修），工作人員應(yīng)在1個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)組織實(shí)施排險(xiǎn)、搶修。

3．維修回訪(fǎng)。維修結(jié)束后，由報(bào)修租戶(hù)對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行簽字確認(rèn)，運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)安排專(zhuān)人進(jìn)行回訪(fǎng)，并做好回訪(fǎng)記錄，維修回訪(fǎng)率不低于30％。對(duì)回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)通知維修人員核實(shí)并整改。

（二）保修期內(nèi)維修

公租房在保修期內(nèi)的維修按照國(guó)家保修期、保修范圍的相關(guān)約定執(zhí)行。運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)熟悉房屋專(zhuān)有部位、室內(nèi)設(shè)施設(shè)備的保修范圍、保修期限、維修責(zé)任等情況，明確相關(guān)的維修人員及聯(lián)系方式。在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)的維修人員在約定時(shí)限內(nèi)完成維修。

運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)建立保修期內(nèi)工程質(zhì)量維修臺(tái)賬，特別對(duì)保修期內(nèi)多次維修未解決的問(wèn)題，要詳細(xì)記錄維修時(shí)間、問(wèn)題解決情況以及雙方簽字的維修記錄等相關(guān)材料。

（三）零小修

運(yùn)營(yíng)管理單位負(fù)責(zé)公租房室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備保修期滿(mǎn)后的日常維修、集中建設(shè)公租房項(xiàng)目公用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修。

房屋室內(nèi)的零小修主要包括：

（1）衛(wèi)生間、廚房、陽(yáng)臺(tái)等地面滲漏的維修；

（2）室內(nèi)墻面脫落起皮等問(wèn)題維修；

（3）墻面及地面瓷磚開(kāi)裂、空鼓、翹邊等問(wèn)題的處理；

（4）部分老化管線(xiàn)的更換；

（5）上下水管道滲漏維修。

（四）大中修專(zhuān)項(xiàng)維修

運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)積極配合市住房保障部門(mén)協(xié)助施工單位做好大中修專(zhuān)項(xiàng)維修管理，主要包括以下工作：

1．報(bào)送需列入大中修專(zhuān)項(xiàng)維修的項(xiàng)目并編制相關(guān)預(yù)算；

2．協(xié)助做好施工現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備及施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理工作；

3．協(xié)助做好專(zhuān)項(xiàng)維修工程管理等工作，竣工時(shí)對(duì)維修范圍和內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。

（五）其他情形

公租房房屋設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)以下情形的，維修責(zé)任由租戶(hù)自行承擔(dān)：

1．易損易耗品（燈泡、水龍頭等）的維修及更換；

2．因租戶(hù)使用不當(dāng)造成設(shè)施設(shè)備損壞的維修；

3．租戶(hù)擅自改變房屋原有設(shè)施、使用功能以及內(nèi)部結(jié)構(gòu)的恢復(fù)；

4．地板、廚衛(wèi)設(shè)施設(shè)備正常使用造成的損壞由租戶(hù)自行承擔(dān)；

5．油煙機(jī)、打火灶、熱水器超出保修期后的相關(guān)維修更換。租戶(hù)承租房屋配置的油煙機(jī)、打火灶為一次性配置，運(yùn)營(yíng)管理單位在辦理入住時(shí)應(yīng)一次性告知租戶(hù)。

（六）維修臺(tái)賬

1．運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)建立完善的公租房維修工作流程、采購(gòu)機(jī)制以及房屋維修臺(tái)賬，臺(tái)賬內(nèi)容包括維修工作記錄、維修單位采購(gòu)記錄、維修費(fèi)用記錄、維修回訪(fǎng)記錄等。

2．運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)按年度委托專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)零小修工程進(jìn)行審計(jì)，并將年度維修費(fèi)使用情況及審計(jì)報(bào)告按項(xiàng)目報(bào)送市住房保障部門(mén)。

八、退租管理服務(wù)規(guī)范

（一）主動(dòng)退租

1．受理退租申請(qǐng)。運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)按以下程序受理租戶(hù)退出申請(qǐng)：

（1）告知租戶(hù)辦理退租的手續(xù)及相關(guān)流程；

（2）核實(shí)住房保障部門(mén)出具的退出材料或租戶(hù)退租申請(qǐng)。

2．入戶(hù)查驗(yàn)

（1）入戶(hù)查驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)租戶(hù)存在破壞房屋結(jié)構(gòu)、損壞室內(nèi)設(shè)施設(shè)備等情形的，運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)要求租戶(hù)承擔(dān)恢復(fù)或修復(fù)責(zé)任；

（2）入戶(hù)查驗(yàn)時(shí)，運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)核實(shí)房屋水、電、氣等的使用情況，要求租戶(hù)及時(shí)結(jié)清水、電、氣、暖、物業(yè)等費(fèi)用。入戶(hù)查驗(yàn)后，運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)及相關(guān)單位與租戶(hù)辦理相關(guān)手續(xù)；

（3）退出手續(xù)應(yīng)在完成上述工作后的一個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；

（4）退租手續(xù)辦結(jié)后，運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)及時(shí)進(jìn)行資料歸檔，并及時(shí)報(bào)送區(qū)住房保障部門(mén)。

（二）強(qiáng)制退出

對(duì)經(jīng)住房保障部門(mén)通知的不符合條件要求限期騰退租戶(hù)、違反合同約定要求限期騰退租戶(hù)，運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)及時(shí)發(fā)送《房屋騰退告知書(shū)》，組織房屋騰退，并做好證據(jù)保全工作。對(duì)拒不退出的，通過(guò)司法程序強(qiáng)制退出。

九、安全管理服務(wù)規(guī)范

（一）運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的安全管理崗位，每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目至少配備1名安全管理責(zé)任人。

（二）運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)按月開(kāi)展安全檢查，其中政府相關(guān)職能部門(mén)、住房保障部門(mén)要求開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)安全檢查的，運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)即時(shí)按照要求開(kāi)展安全檢查并按要求及時(shí)報(bào)送檢查結(jié)果。檢查內(nèi)容主要包括：

1．檢查小區(qū)是否存在樓宇沉降傾斜、墻體及附著物脫落、井蓋松動(dòng)缺損、電梯故障頻發(fā)、消防通道和消防干道占用或堵塞、消防及安防設(shè)施設(shè)備損壞缺失以及是否正常運(yùn)行等重大安全隱患。

2．檢查房屋是否存在梁柱斷裂、墻體開(kāi)裂、門(mén)窗變形、電線(xiàn)老化等安全隱患。

3．其他可能存在的安全隱患。  

（三）運(yùn)營(yíng)管理單位對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的安全隱患應(yīng)立即采取相應(yīng)處置措施，及時(shí)消除隱患。對(duì)不能解決的隱患問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)送項(xiàng)目所在地相關(guān)職能部門(mén)。

（四）運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)開(kāi)展對(duì)租戶(hù)的安全防范和法制宣傳工作，每年不少于4次。

（五）運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)建立專(zhuān)門(mén)的公租房安全管理臺(tái)賬，對(duì)檢查情況、檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、整改情況以及向相關(guān)部門(mén)報(bào)告情況要定期整理并形成記錄檔案。

十、綜合管理服務(wù)規(guī)范

綜合管理服務(wù)主要包括運(yùn)營(yíng)管理單位對(duì)租戶(hù)提供便民利民服務(wù)、重點(diǎn)群體關(guān)愛(ài)服務(wù)、信訪(fǎng)維穩(wěn)、政策宣傳等工作。

（一）配合項(xiàng)目所在地街道、社區(qū)做好社會(huì)綜合管理工作，主要包括：

1．協(xié)助處理有關(guān)公租房的信訪(fǎng)投訴；

2．配合開(kāi)展群眾服務(wù)和社區(qū)公益活動(dòng)；

3．配合開(kāi)展住房保障政策和法制宣傳；

4．配合政府相關(guān)職能部門(mén)做好相關(guān)工作。

（二）結(jié)合租戶(hù)的需求，按便民、利民原則提供便利服務(wù)。

（三）定期組織召開(kāi)租戶(hù)代表參加的聯(lián)席會(huì)，發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，征詢(xún)各項(xiàng)服務(wù)改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

（四）對(duì)所管理項(xiàng)目中的孤寡老人、殘疾或行動(dòng)不便人群等租戶(hù)予以重點(diǎn)關(guān)注，可采取入戶(hù)、定期走訪(fǎng)等方式協(xié)助有關(guān)部門(mén)解決其生活困難。

（五）積極做好政策宣傳工作，主要包括：

1．在公租房項(xiàng)目公共場(chǎng)所、樓道內(nèi)設(shè)置宣傳欄、宣傳告示牌，集中建設(shè)公租房項(xiàng)目應(yīng)設(shè)置電子屏幕。

2．通過(guò)宣傳欄、發(fā)放宣傳資料等方式，及時(shí)做好保障性住房相關(guān)政策、公租房使用相關(guān)規(guī)定等政策宣傳工作。

3．在樓道、小區(qū)公共部位明顯位置公示舉報(bào)投訴電話(huà)、便民服務(wù)電話(huà)。

十一、檔案管理服務(wù)規(guī)范

運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)對(duì)公租房在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中形成的文件資料進(jìn)行收集、整理、歸檔及統(tǒng)計(jì)，建立完善的公租房管理檔案，并維護(hù)檔案的完整、安全。

（一）按照“一房一檔”的要求建立公租房房源檔案，收集歸檔范圍為：

1．基本情況材料，包括房屋交接記錄、原始接管材料等；

2．使用情況材料，包括配租家庭資料、租賃合同、租金收繳記錄、維修記錄等材料。

（二）建立運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)檔案，專(zhuān)項(xiàng)檔案的內(nèi)容主要包括：

1．安全生產(chǎn)專(zhuān)項(xiàng)檔案，包括安全巡查記錄、安全隱患問(wèn)題臺(tái)賬等；

2．督導(dǎo)檢查專(zhuān)項(xiàng)檔案，包括住房保障部門(mén)及相關(guān)職能部門(mén)的問(wèn)題整改通知、整改情況報(bào)告等；

3．宣傳報(bào)道專(zhuān)項(xiàng)檔案，包括所管理項(xiàng)目各級(jí)媒體報(bào)道的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)做法、媒體曝光的負(fù)面報(bào)道及相關(guān)整改措施；

4．運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)工作中應(yīng)保存的其他檔案材料。

（三）建立電子檔案，電子檔案應(yīng)與相應(yīng)紙質(zhì)檔案的內(nèi)容保持一致。

（四）主體變更資料交接。運(yùn)營(yíng)管理單位發(fā)生更替時(shí)，退出方應(yīng)將本規(guī)范第二條第二款房源資料連同下列資料一并向承接方移交：

1．租金收繳清冊(cè)、臺(tái)賬和憑證；

2．租戶(hù)檔案資料；

3．房屋和室內(nèi)設(shè)施設(shè)備檔案資料；

4．其他與公租房運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)相關(guān)的重要事項(xiàng)記錄。

資料交接工作應(yīng)在運(yùn)營(yíng)管理單位發(fā)生更替5個(gè)工作日內(nèi)完成。

十二、本規(guī)范自下發(fā)之日起執(zhí)行，以往規(guī)定與本規(guī)范不一致的，以本規(guī)范為準(zhǔn)。