專訪魯商凱悅酒店張熠艇：以“專情”成就專業(yè)

青島新聞網(wǎng)9月20日訊（記者 王菁 王爽）在青島，有這樣一家酒店：坐落在綿延三公里長的著名自然風(fēng)景區(qū)石老人海灘上，被稱為中國北方首家位于海灘上的國際五星級城市度假酒店。推窗即可望海，出門即是沙灘……這座入即可享受高品質(zhì)服務(wù)，出可觀無敵海景的酒店便是青島魯商凱悅酒店。

2018年上合峰會后，青島魯商凱悅酒店迎來了一支年輕、創(chuàng)新、有活力的銷售團(tuán)隊(duì)，而帶領(lǐng)這支銷售團(tuán)隊(duì)的便是年輕干練的市場銷售總監(jiān)張熠艇。上合峰會后，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，剛?cè)谌肭鄭u酒店市場的張熠艇將如何帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定推進(jìn)酒店持續(xù)發(fā)展，如何在傳承與創(chuàng)新中堅(jiān)持酒店品質(zhì)呢？今天跟隨記者一起，跟隨張熠艇的視角了解一個不一樣的青島魯商凱悅酒店。

“專情”14年成就專業(yè)“凱悅?cè)恕?/strong>

精致的妝容、干練的短發(fā)、謙虛的態(tài)度、大膽的表達(dá)……張熠艇給記者的初印象便是溫婉之中透著大氣。而詳聊之后，更生敬佩之情。敬佩的最大原因便是她在酒店管理行業(yè)的專業(yè)與14年初心不變的“專情”。

據(jù)張熠艇介紹，經(jīng)歷過四年瑞士酒店管理的專業(yè)化學(xué)習(xí)與訓(xùn)練后，23歲的她自畢業(yè)開始就直接進(jìn)入到凱悅集團(tuán)從事酒店銷售工作。在張熠艇看來，進(jìn)入凱悅集團(tuán)從事酒店銷售工作“屬于機(jī)緣巧合，卻又那么契合”。2002年凱悅酒店進(jìn)入北京市場，2004年，她進(jìn)入這家新入駐中國市場的年輕高端酒店品牌團(tuán)隊(duì)，酒店的企業(yè)文化深深吸引了自己，她也跟隨著企業(yè)慢慢成長。張熠艇說：“在凱悅工作讓我特別有歸屬感，人與人之間的交流，集團(tuán)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)以及領(lǐng)導(dǎo)對自己的信任和指導(dǎo)，都讓我覺得，我與凱悅是這么的契合?！?/p>

從普通的銷售員工到銷售副總監(jiān)、會議宴會總監(jiān)再到集團(tuán)培訓(xùn)官以及現(xiàn)任青島魯商凱悅酒店市場銷售總監(jiān)，職位一直在變，但是持續(xù)14年的凱悅工作經(jīng)驗(yàn)與企業(yè)文化吸收，讓“凱悅?cè)恕钡奈幕蚝途频旯芾碛∮浬罾釉谒难褐小Ｒ虼?，她也被戲稱為對凱悅酒店非常“專情”的員工，也正是這種“專情”成就了張熠艇在酒店管理行業(yè)的專業(yè)。

用良心換信任 適合客戶也適合員工

酒店行業(yè)的銷售工作是一份什么樣的工作？她給出的答案是“良心活兒”。她說：“銷售工作其實(shí)是一個良心活兒，互相信任才是完成銷售工作的基礎(chǔ)和前提，在銷售團(tuán)隊(duì)管理上，給員工歸屬感和學(xué)會換位思考，既適合團(tuán)隊(duì)管理，也適合與客戶的溝通，這是工作態(tài)度和管理態(tài)度的統(tǒng)一。”樸實(shí)的話語間透露出了她對酒店銷售工作最簡單的總結(jié)，那就是酒店服務(wù)的核心在于人與人之間的交流與溝通，當(dāng)酒店站在客戶角度考慮問題的時候，服務(wù)才是最舒服的。

凱悅集團(tuán)總部位于美國芝加哥，自1957年擁有第一家酒店開始至今，已經(jīng)有60多年的歷史。張熠艇認(rèn)為，雖然凱悅集團(tuán)是年輕的酒店品牌，但是卻十分講究人文關(guān)懷，以親切的狀態(tài)、接地氣的方式，讓來到酒店的每一位客人都有回到家的感覺，讓每位員工的工作都像在家一樣親切，這就是這個酒店品牌的魅力所在。

創(chuàng)新銷售思路 從客戶需求出發(fā)挖掘營銷點(diǎn)

三年的凱悅集團(tuán)酒店培訓(xùn)工作，讓張熠艇有更多的時間和精力去接觸和了解不同的城市，接觸不同城市的凱悅酒店運(yùn)營，自然也給了她更多酒店管理和銷售的全新角度。在張熠艇看來，僅從酒店銷售的角度來看酒店顯然是片面的，一座城市絕對是一個酒店的重要市場環(huán)境?！罢驹诳腿说慕嵌瓤淳频辏驹诳腿说慕嵌瓤床煌某鞘?，通過城市與城市的對比，員工與員工之間的對比會發(fā)現(xiàn)，青島是一個發(fā)展很快的城市，屬于二線城市中比較頂端的城市，更是潛在的一線城市，青島的酒店市場還是有很大的潛力在的，也有很大的上升空間?！?/p>

市場發(fā)展?jié)摿频赇N售提出了不容置疑的外在發(fā)展要求，而國人消費(fèi)水平的增加，客人對酒店的期待值的增加，更是成為酒店未來發(fā)展的內(nèi)在動力。

“從我們有什么，變?yōu)榭蛻粜枰裁础保@是銷售思路應(yīng)該有的思路轉(zhuǎn)變。張熠艇認(rèn)為，酒店銷售不再需要傳統(tǒng)意義上的“我來說，你來聽”的單向銷售方式，銷售技能的全面提升是每個銷售人員都應(yīng)該具備的。一個好的銷售工作人員，不能只會銷售酒店的產(chǎn)品，還應(yīng)具備更多銷售的技能。比如，語言溝通上的親和力、系統(tǒng)使用方法上的靈活性，銷售越來越需要將創(chuàng)新的觀點(diǎn)、時尚的話題、貼切的服務(wù)帶給客戶，真正了解客戶需要什么，采取主動的方式，提供最合適的方案。

實(shí)踐＋積累＋穩(wěn)定 提升年輕銷售團(tuán)隊(duì)專業(yè)度

在青島魯商凱悅酒店的銷售團(tuán)隊(duì)中，年輕化趨勢越來越明顯，一支年輕化的銷售團(tuán)隊(duì)無疑給銷售工作帶來新的活力和創(chuàng)新力。而在張熠艇眼中，“銷售工作是一項(xiàng)需要經(jīng)驗(yàn)積累的工作，銷售一定是從最基礎(chǔ)的開始做起，踏實(shí)是銷售最基本的要求，只有耐得住寂寞，經(jīng)驗(yàn)積累到一定程度，機(jī)會才會隨之而來，而酒店行業(yè)就是需要這樣一步步踏實(shí)實(shí)踐出來的行業(yè)?！边@是她對年輕銷售團(tuán)隊(duì)的期待，也是她個人酒店管理工作的真實(shí)感受。

對于青島魯商凱悅酒店全新銷售團(tuán)隊(duì)的期待，張熠艇表示：“我希望我能帶出一個很強(qiáng)的市場銷售團(tuán)隊(duì)，首先要求團(tuán)隊(duì)具備穩(wěn)定性，只有團(tuán)隊(duì)成員的穩(wěn)定，才能夠達(dá)到銷售的穩(wěn)定，而銷售的穩(wěn)定才是公司業(yè)績穩(wěn)定的基礎(chǔ)。其次我有嚴(yán)格的業(yè)務(wù)要求，每個銷售人員不僅要有很強(qiáng)的客戶關(guān)系，還要有足夠標(biāo)準(zhǔn)的生意成型率?！背烁咭螅鳛槭袌鲣N售總監(jiān)的她，也給予了年輕團(tuán)隊(duì)充分發(fā)揮自主能動性的機(jī)會。“銷售不應(yīng)該有條條框框，每個銷售團(tuán)隊(duì)的個人都應(yīng)該有能力和自主權(quán)去決定自己的銷售業(yè)務(wù)，更不應(yīng)有明顯的等級制度。明確職位和責(zé)任之間的關(guān)系，擁有生機(jī)勃勃的團(tuán)隊(duì)氛圍，才是我想要帶領(lǐng)的銷售團(tuán)隊(duì)?！?/p>

發(fā)揮得天優(yōu)勢 激活酒店發(fā)展?jié)摿?/strong>

說起青島魯商凱悅酒店，不得不強(qiáng)調(diào)一下他天獨(dú)厚的優(yōu)勢。優(yōu)越的地理位置讓青島魯商凱越酒店擁有最大特色的海景房，這是他區(qū)別于青島其他同類別酒店的最大特點(diǎn)之一。而作為嶗山區(qū)唯一一家國際五星酒店，青島魯商凱悅無疑將成為周邊寫字樓和企業(yè)的首選，隨著更多公司和企業(yè)的入駐，青島魯商凱悅酒店的優(yōu)勢和強(qiáng)項(xiàng)將愈加凸顯。

發(fā)揮酒店的優(yōu)勢毋庸置疑，在張熠艇看來，“魯商凱悅酒店擁有完善的會議設(shè)施和專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在承接會議團(tuán)隊(duì)上具有非常大的發(fā)展空間。餐飲更是魯商凱悅酒店的一大強(qiáng)勢資源，不管是餐飲品質(zhì)，還是餐飲服務(wù)，我們都是非常棒的。”據(jù)了解，青島魯商凱悅酒店正在不斷嘗試融入更多的本地元素，讓更多的本地人可以接受國際五星級酒店（包括自助餐、中餐廳的消費(fèi)），讓更多青島本地人可以走進(jìn)凱悅了解凱悅，品嘗凱悅的經(jīng)典美食與服務(wù)。

而作為酒店的市場銷售總監(jiān)，張熠艇也將會充分利用自己的凱悅工作資源和培訓(xùn)資源，為酒店的發(fā)展注入自己的力量。

借勢峰會效應(yīng) 提升鞏固會議服務(wù)品質(zhì)

上合峰會的召開，讓青島魯商凱悅酒店接受了開業(yè)以來最大規(guī)格的考驗(yàn)，峰會后的凱悅酒店在市場上的認(rèn)知度變高了，越來越多的人開始認(rèn)識和了解青島魯商凱悅這個酒店品牌。但對于酒店本身而言，峰會對整個酒店運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的磨煉才是最大的收獲。無論是貴賓的接待還是峰會期間2000多人外賣（媒體中心自助餐）的供應(yīng)，對酒店廚房和餐飲團(tuán)隊(duì)的磨練都為后續(xù)工作打下了良好的基礎(chǔ)。