青島五星級美容顧問鐵桿粉追十年

????如今的青島百貨店林立，走進每一間百貨店，一樓都是化妝品的天下。彌漫的香味、精致的櫥窗，漂亮的美容顧問……化妝品區(qū)給我們帶來美好的體驗，美容顧問則是美麗的使者。在青島眾多美容顧問中，有一個人不是最漂亮，年齡也比較大，但她卻憑著專業(yè)的知識，細致的服務(wù)打動了顧客。在她11年的工作中，有30多名忠實顧客一直追隨。她就是維客嶗山百貨“五星”美容顧問曹希文。

????她究竟有怎樣的不同之處，把這個百貨店最常見、被稱作“青春飯”的工作干得有聲有色？讓我們走近曹希文。

????成績： 普通美容顧問創(chuàng)下多個“之最”

????走進新裝修盛裝開業(yè)的維客嶗山百貨，迎面就是明亮的化妝品區(qū)。時尚的櫥窗、精致的化妝品、大幅的海報讓人目不暇接。在這片區(qū)域，有一個化妝品柜臺裝修得很漂亮：藝人高圓圓的大幅海報、精巧的鐳射燈……但服務(wù)的美容顧問卻看起來比較普通，既不是最年輕的，也不是最漂亮的。不過，這個身材高挑的美容顧問卻不一般，她是青島最早的一批美容顧問，如今在一線工作了11年。

????“我2001年當(dāng)美容顧問，如今已經(jīng)11年了！一直是這個品牌，一直是這個柜臺，11年沒變?！辈芟Ｎ恼f，美容顧問是個青春飯，年輕的顧問經(jīng)常跳槽，到了一定年齡就不干了。像她這樣一干就是十幾年的，全青島也就三四個。盡量保持熱情，在困難的時候能頂住，這兩點與一般人的不同讓曹希文堅持到現(xiàn)在。

????曹希文堅持了下來，也做出了成績。她不但有著優(yōu)異的銷售業(yè)績，更有著過人的服務(wù)技能和親和力，歷年來，她先后獲得所在品牌“全國服務(wù)大使”、“年度之星”、“城市之星”等稱號，還是維客集團的“服務(wù)品牌”和“優(yōu)秀促銷員”。尤其值得一提的是，在她所在的化妝品牌內(nèi)部，她是山東地區(qū)惟一一個五星級美容顧問！從業(yè)11年以來，有至少30名顧客一直在“追隨”她！

????這些成績，在島城化妝品行業(yè)，很多都堪稱“之最”。曹希文怎么做到的呢？

????背后： 專業(yè)知識過硬來自每天積累

????當(dāng)然，要贏得顧客的信任，光靠細致服務(wù)還不夠，更重要的是專業(yè)的技能。

????曹希文說，皮膚的種類很多，有干性、油性、中性、混合性、敏感性等。由于個人習(xí)慣不同，產(chǎn)生的皮膚問題也不一樣。在顧客到柜臺咨詢時，要盡快抓住重點，給顧客提出祛痘、保濕、防老化、美白等解決方法，“問題抓準了，就能贏得顧客的心?！?/p>

????但簡單一句“抓準問題”背后卻是10多年之功。曹希文告訴記者，做美容顧問以前，她護膚只是天性使然，從來沒想過會有這么多的學(xué)問。后來當(dāng)上了美容顧問，她才發(fā)現(xiàn)護膚的知識很多，產(chǎn)品很多，需要系統(tǒng)地學(xué)習(xí)護膚知識，廣泛地了解各類產(chǎn)品，才能精確地給消費者提出有價值的建議。據(jù)曹希文同事介紹，她們所在的化妝品企業(yè)每月都有培訓(xùn)課程，有老師講護理知識、講產(chǎn)品。曹希文不但一次課不落下，而且聽得最認真。有時候她還自己跑書店、圖書館，找皮膚護理方面的書研讀。

????“咱就是干這個的，不能一問三不知吧。”曹希文一句質(zhì)樸的話，說出了她最初的學(xué)習(xí)動力。學(xué)習(xí)之后就是試用，每季有新的化妝品推出，曹希文都會拿回家一一試用，就算有的并不適合她皮膚類型，她也會細心試用，把體驗記在心里，重要的還要寫出體驗報告，“這樣面對顧客咨詢時，就胸有成竹了。”

????“女性消費者最注重體驗，所以我推薦給顧客的每一款產(chǎn)品，都是我自己用過的，我把自己的體驗告訴她們。”曹希文告訴記者。

????現(xiàn)場： “私人顧問式服務(wù)”讓顧客贊嘆

????采訪前，記者旁觀了幾個曹希文的服務(wù)過程。

????“你的皮膚是混合型的，平時出油，還經(jīng)常缺水，這個季節(jié)感覺特別干，需要兩方面調(diào)理。”一個中年女顧客咨詢護膚品，簡短溝通幾句，曹希文就指出了女顧客的皮膚問題，并根據(jù)問題給了建議。雖然交流不多，但女顧客連連點頭，要曹希文推薦產(chǎn)品試用。陪同記者采訪的該樓層于經(jīng)理告訴記者，這就是曹希文的過人之處，“她總能很快發(fā)現(xiàn)顧客的皮膚問題，并給出貼心的建議，說到顧客心里。”

????隨后一個打扮時髦的女顧客，也得到了曹希文 “私人化妝顧問式”的服務(wù)。這名女青年工作用電腦多，所以面部經(jīng)常缺水。曹希文給她推薦試用了幾款針對性的產(chǎn)品，雖然女青年沒有當(dāng)即購買，但曹希文還是不厭其煩地一對一交流，還親身示范，教給女青年集中護理技巧：比如斑點指壓法、提拉緊致法、眼部舒緩按摩法等?！案懔恼鎸W(xué)知識，這真是花錢買不到的，我試試效果再來買。”女青年走時，滿意地和曹希文道別。記者看了看表，這次服務(wù)的過程長達一個小時。

????據(jù)了解，這樣的情況很常見?！安荒芄庀胫u貨，要真正為顧客提供些有質(zhì)量的服務(wù)?！辈芟Ｎ恼f。

????心里話： 將心比心為顧客著想

????曹希文說，美容顧問這行，沒有炫目的絕活，如果有，那就是十多年不斷學(xué)習(xí)積累的專業(yè)知識。她就是靠這個贏得消費者信任的。不過，記者采訪中發(fā)現(xiàn)了她另一個“秘訣”：為顧客著想。

????采訪間歇，一對母女來購買化妝品。她們原本打算買一樣就走，但曹希文卻建議她們多買一個小商品，湊夠300元返還購物禮券。為了給母女算出最劃算的購物方案，曹希文還拿出個計算器算了一番。最后，母女花最少的錢買了最多的東西，滿意地離去。

????“做售貨員不但要從商場角度考慮，也要替顧客著想，為她們爭取最多實惠?！辈芟Ｎ奶统鲆粋€小本子，里面密密麻麻記錄著她服務(wù)過的忠實顧客名單和聯(lián)系方式。記者大體數(shù)了數(shù)有200人。“遇到打折、促銷，咱自己都覺得劃算的時候，我會給這些老客戶一一打電話發(fā)短信通知。不能讓人家事后埋怨。遇到她們生日，我也會給公司打報告送生日禮物，有的禮物雖小，但顧客都會感謝?！彼嬖V記者，這200多老客戶中，至少有30人“追隨”了她11年，“她們用的每一瓶面霜幾乎都是我推薦的，特別信任我，這些年來都成朋友了?！?/p>

????此外，記者還了解到，曹希文銷售從來不是“一賣了之”，把貨賣出去就不管了。每次銷售中，她都要留下顧客電話，一到兩天后就會電話回訪，根據(jù)顧客使用情況進行指導(dǎo)；三到五天第二次回訪，詢問顧客對產(chǎn)品的適用情況；1個月進行第三次回訪，了解顧客皮膚有沒有改善。這些工作看似很瑣碎，但像曹希文一樣認認真真執(zhí)行了，工作自然有回報。

????經(jīng)歷： 11年見證青島人“美麗態(tài)度”

????11年的經(jīng)歷，曹希文見證了青島人對化妝品認知、對美麗態(tài)度的變化。曹希文總結(jié)，現(xiàn)在女性用化妝品越來越專業(yè)，男人用化妝品越來越講究，是兩個最大的變化?！耙郧笆菑V告上有什么，什么好賣。所有消費者用一個型號，現(xiàn)在可大不一樣了！”曹希文說，在化妝品柜臺站了這么多年，她見證了羽西、清妃等一個個大牌的起起落落。以前的消費者只認廣告，現(xiàn)在的時尚女性更關(guān)注個性，更關(guān)注產(chǎn)品適合不適合自己的皮膚，“大家都明白了，東西好不好不重要，適合自己最重要?！?/p>

????曹希文說，以前男的基本上都用大寶，現(xiàn)在男性重視護膚的越來越多，有的也會買價格不菲的護膚品。她認為，這都是消費越來越成熟的表現(xiàn)。

????對話 不吃青春飯愛吃服務(wù)飯

????曹希文做出的成績有目共睹，在化妝品這個有“青春飯”之稱的行業(yè)，她一干就是11年。她是怎么堅持下來的？有何打算呢？記者和她展開對話。

????記者：為什么這一行做得久的人少？

????曹希文：很多年輕女孩做不久，有的做一段時間就煩了，個別的愿意不斷嘗試。我屬于比較能堅持的，所以干到了現(xiàn)在。

????記者：長期在一線干很辛苦吧？

????曹希文：我已經(jīng)36歲了，長期站著也有點累，留下了腰痛的毛病。但怎么說呢，我喜歡這個職業(yè)，會盡可能干下去。其實服務(wù)業(yè)最辛苦的是和家人相聚時間少，這么多年來，我們一家三口出去玩、逛街的時候屈指可數(shù)，都是我和丈夫輪流帶孩子，想想也不容易。

????記者：都說化妝品是青春飯，你怎么看？

????曹希文：我覺得是服務(wù)飯，只要把服務(wù)做好了，一樣可以繼續(xù)在這個崗位上發(fā)揮價值。外國百貨店都有年長的婆婆美容顧問，因為女人每個年紀都需要這種服務(wù)，有經(jīng)驗的顧問可能更有競爭力。(記者 劉文劍)