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雙11網(wǎng)購消費者遭遇超賣門 付款后商家無貨

來源:新京報 2012-11-22 14:36:19

????消費者鄭女士出示的截圖顯示,她于11月11日0點11分購物成功。她稱,在她后面搶購的用戶都顯示購買成功。 前日,鄭女士收到商家的短信,稱因雙十一天貓系統(tǒng)漏洞,訂單出現(xiàn)“超賣”現(xiàn)象,需申請退款。

????天貓商城的雙十一網(wǎng)購狂歡節(jié)已經(jīng)過去十天,但近日,不少消費者收到商戶的短信通知,被告知已成功購買的貨品因天貓系統(tǒng)漏洞造成“超賣”,只能申請退款。這一做法引起消費者不滿。

????阿里巴巴[微博]回應(yīng)稱,“超賣”現(xiàn)象是否系統(tǒng)故障還在排查。如果本月25號前還有商家以“超賣”為由沒有發(fā)貨,阿里巴巴除了全額退款外,還將賠付購買金額的30%,封頂不超過500元。

????付完錢遭遇“被退貨”

????前日,鄭女士收到來自優(yōu)衣庫天貓旗艦店的短信,被告知“雙十一”大促期間她買的東西因天貓系統(tǒng)漏洞“超賣”了,無法發(fā)貨。

????鄭女士提供的截圖顯示,她的商品成交時間是在11月11號0點11分,“我查了下他們的銷售記錄,在我后面搶購的用戶都顯示購買成功,而且這個商品次日還有售賣,卻說我訂單超售。”鄭女士表示,她懷疑優(yōu)衣庫發(fā)布虛假銷售記錄。

????在鄭女士提供的和優(yōu)衣庫客服的聊天記錄上,客服堅稱是系統(tǒng)問題導(dǎo)致數(shù)據(jù)錯誤,并多次建議她申請退款。

????遇到這個問題的不僅鄭女士一人,在微博上搜索“優(yōu)衣庫超賣”字眼,有300多條投訴。

????昨日,優(yōu)衣庫在其新浪官方微博上發(fā)表聲明稱,“雙十一”當天的巨大流量以及天貓系統(tǒng)問題,導(dǎo)致部分訂單“超賣”。優(yōu)衣庫直至18日在發(fā)貨時才發(fā) 現(xiàn)問題,并于19日、20日做了核對與確認。優(yōu)衣庫將在3個工作日內(nèi)退款,還將在退款后3個工作日內(nèi)向消費者支付寶[微博]給予等同于購買價格額度的紅包賠償。記 者多次嘗試聯(lián)系優(yōu)衣庫希望詢問受影響的消費者人數(shù),但未成功。

????商家退款買家不買賬

????除了優(yōu)衣庫,阿迪達斯天貓旗艦店、探路者天貓旗艦店、GAP天貓旗艦店也出現(xiàn)了“超賣”問題。網(wǎng)友“孤獨的患者hufeng”稱,他購買阿迪達 斯商品時是第5個付款,當時顯示的庫存量為35件,卻在昨天被告知“超賣”。網(wǎng)友“小鋒_xiaofeng”表示,下完單一直詢問客服什么時候發(fā)貨,“客 服沒搭理,今天忽然告訴我‘超賣’了?!?/p>

????對于貨品的“超賣”問題,阿迪達斯和探路者均表示,是天貓方面系統(tǒng)故障導(dǎo)致的問題。

????盡管有的商家表示消費者可以申請退款并送“紅包”,但消費者認為這關(guān)系到商家的誠信問題,還有消費者稱,“寧要買到的商品,不要紅包”。

 ???■ 回應(yīng)

????超賣將全額退款并賠償30%貨款

????賠償總額不超500元;方案將于近日公布

????昨日,阿里巴巴公關(guān)經(jīng)理趙妮歌表示,此次雙十一訂單采用的是“付款減庫存”的方式,當商家寶貝庫存減少接近0時,如果多個買家在同一時刻付款購買此寶貝,可能會出現(xiàn)“超賣缺貨”現(xiàn)象。若遭遇該情況,用戶“已買到的寶貝”頁面訂單中會出現(xiàn)一個明顯的“超賣”標志。

????“這兩天我們也收到了大量投訴,現(xiàn)在技術(shù)部門還在排查?!壁w妮歌透露,系統(tǒng)故障的可能性不是沒有,但是很低,商家的解釋是單方面的?!吧碳疫€沒發(fā)貨的,我們將敦促他們發(fā)貨,‘缺貨’造成消費者損失的,我們會有一個方案。”

????“目前方案是,如果本月25號前商家還沒發(fā)貨,以及‘超賣’的,我們將全額退還給消費者購買商品金額,同時賠償購買金額的30%,但是封頂不超過500元?!壁w妮歌說,消費者可以先申請退款,最近兩天等賠償方案公布后,再根據(jù)方案申請賠償。

????截至昨日,阿里巴巴并未對“超賣”涉及的品牌及消費者數(shù)量做統(tǒng)計。

????■ 律師說法

????遭遇“缺貨”買家難索賠

????互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營除事前信用評級,還需事后監(jiān)督

????對于買家遭遇“缺貨”,能否要求賠償呢?昨天,IT法律專家、中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)中心特約研究員趙占領(lǐng)表示,用戶在注冊電商網(wǎng)站時,通常會有“用戶協(xié)議”,當中有“發(fā)貨時合同才生效”的條款,因此,賣家尚未發(fā)貨,即使是“缺貨”,買家也很難索賠。

????趙占領(lǐng)介紹,我國專門針對網(wǎng)購的立法非常少,只有國家工商總局頒布的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》,但是多部傳統(tǒng)法律仍然可以用于解決網(wǎng)絡(luò)購物糾紛,比如《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》等。

????盡管“有法可依”,但電子商務(wù)領(lǐng)域侵權(quán)現(xiàn)象依舊屢屢發(fā)生,一方面,商家的違法成本很低。大多數(shù)情況下商家主要承擔民事責(zé)任,在目前的司法實踐中,消費者獲得的賠償遠遠低于商家因違法行為而獲得的收益,更不能起到懲罰違規(guī)商家的作用。

????另一方面,大多數(shù)消費者在權(quán)利受侵害時難以采取法律手段維權(quán)。這是因為維權(quán)的經(jīng)濟成本和時間成本都比較高,相關(guān)證據(jù)很難取得,容易被篡改、刪除。消費者大多也欠缺法律知識和維權(quán)經(jīng)驗。

????趙占領(lǐng)認為,對于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營的不誠信行為,應(yīng)加強第三方機構(gòu)的監(jiān)督,除了事前信用評級還需要事中乃至事后的監(jiān)督。此外,應(yīng)通過法律途徑推動建 立、完善誠信機制,建立誠信系統(tǒng),將企業(yè)的誠信與否與企業(yè)的資質(zhì)證照、政策優(yōu)惠等掛鉤,并針對網(wǎng)購中的霸王條款進行治理,對商家的違法行為加大行政處罰力 度。

????天貓“超賣門”

????11月11日

????天貓雙十一購物狂歡節(jié)開始,網(wǎng)友下單購物,付款成功,等待發(fā)貨。

????11月20日

????陸續(xù)有網(wǎng)友收到商家短信,稱因天貓系統(tǒng)漏洞,訂單出現(xiàn)“超賣”現(xiàn)象,無法發(fā)貨,需申請退款。此事引發(fā)消費者不滿。

????11月21日

????部分商家稱,除了退款外,將贈送消費者“紅包”。

????阿里巴巴回應(yīng)稱,25號前還有商家以“超賣”為由沒發(fā)貨,阿里巴巴將全額退款,還將賠付購買金額的30%,但封頂不超過500元。最近兩天,將確定具體的賠償方案。

????■ 延伸

????“雙十一”網(wǎng)購后遺癥多

????雙十一網(wǎng)購狂歡節(jié)后,除了“超賣”問題外,消費者還遇到了其他問題。陳先生稱,他在天貓?zhí)铰氛叩曩徺I了兩件沖鋒衣,收到貨的時候發(fā)現(xiàn)一件太大,想更換卻找不到客服。

????“這一周聯(lián)系客服換貨,沒人搭理我,馬上就到付款期限了?!标愊壬f。

????在淘寶探路者幫派論壇上,網(wǎng)友的投訴有上百件。

????昨天,探路者方面承認客服服務(wù)不周,稱由于銷售量巨大,同一時間售后接到上千個投訴,很難及時回復(fù),希望消費者理解。

????此外,在阿迪達斯旗艦店購物的林先生也遇到了這類問題。

????“超賣”現(xiàn)象在電子商務(wù)網(wǎng)站當中經(jīng)常碰到,一方面可能真的沒貨,但這種情況很少見,另一方面就是虛假促銷,先以低價吸引眼球,然后再以缺貨為由取消訂單,這種方法在其界面上顯示的銷售記錄很高,宣傳成本又低?!本┦新蓭焻f(xié)會消費者權(quán)益法律事務(wù)專業(yè)委員會主任邱寶昌.(記者 林野)

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投訴電話:0532-82870000

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