打通電話就掛斷 鐵通“騷擾式客服”讓人抓狂
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??? 青島新聞網(wǎng)訊 近日，記者接到市民朱先生的反映，他說自己停用已久的鐵通號碼至今仍在扣費：“時至今日，鐵通仍然沒有停止我已欠費兩個月的號碼，客服人員幾次三番來電催費，還說這事兒沒完，我表示已經(jīng)了解后掛斷電話，后來客服居然來電后便掛斷，如此反復竟達20余次。現(xiàn)在，我被逼無奈去營業(yè)廳結算了欠費，但是仍未得到來自當初催費的鐵通客服人員對于‘騷擾’的道歉?！贝耸戮烤骨闆r如何，記者進行了采訪。 ???
 ??? 停用兩月號碼仍扣費 客服催款形如“騷擾” ????朱先生講道：“我原有一鐵通號碼，辦理的寬帶電話綁定業(yè)務，由于和鐵通簽的包月協(xié)議我這邊已經(jīng)沒有了，所以不知道當時鐵通給辦的是預付費還是后付費，但是每次鐵通都是催著先交錢，所以一直認為是預付費。2011年底我因住址即將更換，再辦包年業(yè)務不劃算，便在鐵通業(yè)務人員的建議下，于2011年在營業(yè)廳辦理了包月68元服務，每月送400分鐘通話。2011年底，我更換了住址故不再使用此號碼。2012年1月8日，我接到鐵通客服打來的電話，說我該號碼欠費，我解釋自己已經(jīng)搬遷不再使用該號，可停機?？头f必須我本人親自到營業(yè)廳取消業(yè)務才可生效，否則以后每月收取68元話費，一直這樣欠費下去，我說那就先放著，等我有時間再去取消?！?/font> ????
 ??? 對于客服人員的催費，朱先生回憶道：“客服第一次來電時，談了很久，她說我欠費了，我很客氣地抱歉，解釋我們已經(jīng)搬遷了。這時她有些生氣地表示不是已經(jīng)跟我說過要來營業(yè)廳取消才行的嗎。我根本不記得有什么業(yè)務要去營業(yè)廳才能取消，因為按一般原則，欠費的話停機就可以，但她還是很生氣，最后她說如果我不去營業(yè)廳停機，就會每個月扣錢，會影響我的銀行信譽，欠多了還會有法律糾紛。我說那該怎么扣就怎么扣吧，然后就掛了電話。她隨后又打來，質(zhì)問我為什么掛電話，我說我已經(jīng)很明白她說的，話說完了當然要掛。然后她就瘋狂地給我打電話，并且一接通就掛斷。緊接著，她又在兩分鐘之內(nèi)一連給我打了6次電話，一接通就掛斷，我沒有理睬。2012年1月9日，該客服竟又打來電話，打了兩次，一接通就掛掉，無奈之下我在手機里設置阻止此號碼，她竟然又打到我另一個固定電話及手機號碼上，至少打了20次。” ????
 ??? 熱線投訴只提交費 對于騷擾不作回應 ????朱先生說：“隨后，我撥打了鐵通的10050熱線投訴了該問題，后來一位鐵通的客服人員聯(lián)系到我，她閉口不提工作人員來電騷擾的事，只是一直跟我說為什么要去營業(yè)廳才能取消包月服務。再后來，我又打10050投訴，但仍未得到答復?！?/font> ????朱先生認為，當時辦理包月服務時，鐵通工作人員并未事先告知此項業(yè)務需自行到營業(yè)廳取消，任其一直欠費下去，本身就是一種惡意收取。其次，鐵通的客服竟然如此惡劣，連續(xù)來電騷擾用戶，讓人無法理解。” ????事后，記者從朱先生處得知，他已在萬般無奈之下親自到營業(yè)廳將欠款交了，工作人員解釋說，在協(xié)議上已經(jīng)標明電話是后付費形式，號碼停機后仍舊收費，她承認客服人員多次來電催款，但是不回應服務態(tài)度惡劣、形如騷擾一事。朱先生認為：“我預付到了2011年12月底，但在12月底之前，客服并未事先通知我費用將盡，而在過期后的2012年1月8日才通知我說已經(jīng)欠費了，并且拒絕為我辦理停機，鐵通對此有一定責任?！?/font> ????
 ??? 鐵通客服：雙方協(xié)議早有說明 催費是應客戶需求 ????隨后，記者就此事?lián)艽蛄?0050鐵通客服熱線，客服人員解釋道：“客戶辦理業(yè)務時，業(yè)務受理單上的協(xié)議已對此情況做過說明，不到期限不能終止業(yè)務，從前曾有客戶反映催費不及時造成損失，后來客服人員便提高了人工催費的頻率，在停機前半個月就通知客戶。就朱先生的情況，需要聯(lián)系相關工作人員查看他業(yè)務辦理狀況后再做處理。” ????很快，一位鐵通客服部門的工作人員喬女士聯(lián)系到記者，表示對朱先生的情況有所了解，她解釋說：“朱先生辦理的寬帶電話綁定業(yè)務，電話交費方式屬于后付費，朱先生是用身份證辦理的此業(yè)務，修改或終止業(yè)務需要本人帶身份證或經(jīng)辦人帶兩人身份證到營業(yè)廳來辦理。在朱先生欠費停機之時，客服人員曾打電話通知過他，但他表示了解了，說這是他的個人問題，而我們認為欠費兩個月以上會出現(xiàn)滯納金，長期欠費甚至會影響客戶的信譽，本著保護消費者權益的原則，我們有義務通知他?！?/font> ????對于客服人員態(tài)度不好的問題，喬女士解釋說：“朱先生對人工客服催費置之不理，后來客服人員大概也有些情緒摻雜其中，對他態(tài)度不是很好，我也曾對他解釋過，我們會道歉，但是他也應當及時交費，催費是應用戶的需求，有些用戶認為客服通知的次數(shù)太少，會耽誤交費，所以客服才會多次催費?！保ㄇ鄭u新聞網(wǎng)記者） ????如果您有什么好的新聞線索，請及時與我們聯(lián)系，謝謝！0532-68873738 |
