工行四川省分行營業(yè)部一線服務(wù)紀(jì)實

日復(fù)一日 用心用情服務(wù)十萬客戶中的每一位 ——工行四川省分行營業(yè)部一線服務(wù)紀(jì)實

如今，工商銀行四川省分行營業(yè)部在全市共計有245個服務(wù)網(wǎng)點，如果每個網(wǎng)點以5個柜面計算，每個柜面一位柜員每日接待100位客戶，那么該營業(yè)部每日接待客戶人數(shù)將高達(dá)12.25萬人次。如何保證對待每一位客戶都是保持著飽滿熱情，給予最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是工行四川省分行營業(yè)部一直努力的方向。讓我們將目光聚焦到該營業(yè)部網(wǎng)點中最前沿

“三聲服務(wù)”的溫馨

人物：工商銀行鹽市口支行綜合柜員楊倩影

11月25日上午11時30分，工行四川省分行營業(yè)部鹽市口支行網(wǎng)點4號柜前，綜合柜員楊倩影正在忙碌著，為每一位前來辦理業(yè)務(wù)的客戶傾注著飽滿的熱情。

“請102號客戶到4號柜臺辦理業(yè)務(wù)。”剛剛處理完了第50位客戶，楊倩影及時按下叫號機，開始了第51次服務(wù)。

楊倩影從容地站起身來，右手掌心往外，熱情、禮貌地向前來辦理業(yè)務(wù)的客戶示意?！澳?，請問你辦理什么業(yè)務(wù)。”楊倩影用標(biāo)準(zhǔn)的普通話問道。

第102號客戶是高齡88歲的劉大爺，他在家人的陪同下準(zhǔn)備提取5000元現(xiàn)金。楊倩影雙手接過劉大爺?shù)你y行卡，并確認(rèn)了提取金額，開始快速為其辦理。不到1分鐘，楊倩影禮貌地告知劉大爺輸入密碼。劉大爺有些遲疑地在密碼件上輸入了4位數(shù)的無效密碼?！叭‖F(xiàn)密碼是六位數(shù)，您認(rèn)真想想。”楊倩影耐心地提醒。

在楊倩影地耐心提示與幫助下，劉大爺最終將密碼輸入正確，并順利地提取了5000元現(xiàn)金。在結(jié)束時，楊倩影站起身來，將銀行卡與現(xiàn)金遞雙手交給劉大爺?！斑@里是5000元，請收好，請慢走?！眲⒋鬆斣谂R時走，毫不猶豫地在評價機上“滿意”鍵上按了下去。

據(jù)悉，工行鹽市口支行承擔(dān)了大量地代發(fā)社保客戶養(yǎng)老金以及醫(yī)保客戶包銷醫(yī)藥費的業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)對象基本上是老年客戶，所以柜臺服務(wù)人員需要付出比一般客戶更多地來做好解釋和服務(wù)工作。楊倩影對面這些老年客戶時，沒有絲毫的歧視，一如既往地堅持做好規(guī)范化的服務(wù)。

與此同時，她從業(yè)三年以來一直堅持做好“三聲服務(wù)”：站立問號；請問辦理什么業(yè)務(wù)；請慢走?！皠e看著三句話很簡單，卻能給客戶帶來很窩心、很親切的感受?！睏钯挥罢f，除了“三聲服務(wù)”外，她還堅持保持微笑服務(wù)，給每一位前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，最貼心的服務(wù)。

11月25日11時55分，楊倩影共計為60余位客戶辦理業(yè)務(wù)，她準(zhǔn)備用15分鐘迅速地吃飯，開始下午的日程。“每個中午都是‘戰(zhàn)斗飯’，大廳有客戶等著辦理業(yè)務(wù)，我們不能讓他們等待太久。”楊倩影這樣說。

手記

長期以來，楊倩影以自己的實際行動和辛勤的汗水，日復(fù)一日地重復(fù)看似簡單平凡，其實并不容易的工作，且沒有一絲怨言。她不僅對外服務(wù)堅持做好“三聲服務(wù)”，沒有出現(xiàn)過一起服務(wù)事故，沒有一次因服務(wù)工作而投訴。在業(yè)務(wù)質(zhì)量上和風(fēng)險的把控上也做得比較到位，沒有一起重大業(yè)務(wù)差錯，較好地完成了自己的本職工作，充分體現(xiàn)了一名工行員工良好的職業(yè)素質(zhì)，體現(xiàn)了年輕員工的朝氣和活力，為工行四川省營業(yè)部的對外服務(wù)樹立了良好形象。

擁有無數(shù)FANS的大堂經(jīng)理

人物：工商銀行金牛支行交大分理處大堂經(jīng)理李波

在工行四川省分行營業(yè)部有一位“明星”，他雖然沒有耀眼的霓虹燈，沒有巨幅的海報，卻擁有粉絲無數(shù)。無論是年輕的同學(xué)，還是上了年紀(jì)的教授，他們走進(jìn)分理處總會不由自主地問到：“李經(jīng)理在嗎？”“波哥不在？”這位明星便是該分理處的大堂經(jīng)理李波。李波用他細(xì)膩又貼心的服務(wù)，走進(jìn)了每一位客戶的心里。

每日李波走進(jìn)交大的大門，一日的工作便正式開始?！靶±?，您看看這條短信是工行發(fā)出的嗎？”“李經(jīng)理，今天我來辦理匯款，需要帶哪些手續(xù)？”李波總是在前往分理處的路途中，就開始為熟悉的客戶處理了先前的工作事宜。

李波之所以受到了廣大客戶的愛戴，與他平時用心、用情的服務(wù)不無關(guān)系。記得有一次，一位中年女客戶來到分理處重置母親的存折密碼。根據(jù)規(guī)定，需其母親本來前往辦理，該女士頓時不理解、大發(fā)脾氣。此時，李波上前仔細(xì)了解情況獲悉其母親已經(jīng)癱瘓多年，足不出戶。李波在征求上級授權(quán)機關(guān)后為其上門核實，辦理業(yè)務(wù)。這樣的事情還有很多，李波曾在醫(yī)院病床邊，為一位身患重疾的客戶核實身份，辦理了最后一筆取款。

“服務(wù)說起來很簡單，可是要真正做好、做實在卻不容易?！崩畈ㄕf他熱愛自己的工作，他希望用自己的實干，讓服務(wù)不僅僅限于分理處大堂，而是讓工行金融服務(wù)走進(jìn)千家，走進(jìn)客戶的心里。

手記

有的人，溫文爾雅，敦厚樸實，平淡如一泓清泉，靜靜地淌過山川河流，卻滋潤了萬千草木，無聲無息。靜靜地走進(jìn)人們的心里，溫暖而明媚。李波就是這樣一個人。他無論從1996年至2004年在柜面服務(wù)，還是從2004年至今在大堂經(jīng)理崗位，都在一線最平凡的崗位上做出了不簡單、不平凡的業(yè)績，成為分理處、客戶心目中最可愛的人。

一本筆記承載的用心

人物：工商銀行草市外北支行柜員譚愛武

譚愛武，那本厚厚的筆記本一直放在她柜臺的左手邊，方便她時不時拿取翻閱。厚厚的筆記本中認(rèn)認(rèn)真真、密密麻麻地寫滿了工商銀行2005年至今各種業(yè)務(wù)的操作流程，記錄了各類業(yè)務(wù)的辦理心得，貼滿了各式各樣的業(yè)務(wù)憑證?！皩⒚恳还P接觸的業(yè)務(wù)記錄在本子上，方便下一次查閱、熟悉，為客戶提供沒有障礙的服務(wù)?！弊T愛武這樣說。作為工商銀行草市外北支行一位普通柜員，譚愛武的一本筆記本承載著她對工作負(fù)責(zé)以及對客戶的用心。

譚愛武1984年入行參加工作開始，便開始了不斷學(xué)習(xí)、不斷提升的進(jìn)取之路，并在每個階段讓自己保持先進(jìn)，并名列前茅。2002年，工行率先在國內(nèi)投入NOVA系統(tǒng)，所有的業(yè)務(wù)都在電腦上操作完成。從2005年開始，譚愛武開始堅持做工作筆記，對自己所做過的每一種類型的業(yè)務(wù)都進(jìn)行了詳細(xì)的記錄，每筆業(yè)務(wù)的操作流程、所使用的憑證、需要注意的操作點、風(fēng)險點和注意點，都清清楚楚地記在筆記本上。由于之前很少接觸電腦，為避免因自己出錯而帶給客戶損失，譚愛武對每種業(yè)務(wù)類型的詳細(xì)步驟都進(jìn)行了全面的記錄，甚至細(xì)致到在哪一步該敲回車鍵，哪一步打印憑證。

每天下班回家，譚愛武都要將一天下來所做的主要業(yè)務(wù)進(jìn)行復(fù)習(xí)，將心得記在筆記本上，并堅持每天翻看以加深對業(yè)務(wù)的理解，這個習(xí)慣她一直堅持到現(xiàn)在，她的筆記本也在一天天變厚。里面除了記錄有密密麻麻的操作步驟、心得體會外，還有每筆業(yè)務(wù)所要用的業(yè)務(wù)憑證。由于NOVA系統(tǒng)隨時在更新，所用的業(yè)務(wù)憑證也在變化，譚愛武的筆記本里的憑證也隨之更新，新舊對比，操作的不同之處，一目了然。翻開譚愛武的筆記本，宛如在回顧工行的發(fā)展歷史，她的筆記本就是工行業(yè)務(wù)更新和發(fā)展的縮影。由于對每種業(yè)務(wù)類型都非常熟悉，她在柜臺上真正實現(xiàn)了對客戶的無障礙服務(wù)，凡是自己經(jīng)手過的業(yè)務(wù)她都能在最短的時間內(nèi)為客戶辦理。

27年如一日的用心服務(wù)，譚愛武得到了客戶的充分肯定，由于她業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)熱情，吸引了很多優(yōu)質(zhì)客戶來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，譚愛武也抓住這一機會，為網(wǎng)點拓展了眾多優(yōu)質(zhì)客戶。很多客戶被她的熱情服務(wù)而吸引，來到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)寧肯多等一段時間也要找她辦理。一次，網(wǎng)點的一位優(yōu)質(zhì)客戶帶了700萬現(xiàn)金到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，網(wǎng)點大堂經(jīng)理專門給該客戶安排了一個柜臺辦理，而這名客戶卻婉拒了大堂經(jīng)理的好意，寧愿多等一段時間也要讓譚愛武來為自己辦理業(yè)務(wù)。譚愛武帶給客戶的不僅僅是是一種放心安全的感覺，更讓客戶感到了一種內(nèi)心的溫馨。

手記

自1984年參加工作以來至今，譚愛武堅持不懈的學(xué)習(xí)，兢兢業(yè)業(yè)的工作，在自己平凡的崗位上練就了一身過硬的技能本領(lǐng)，在平凡的崗位上做出了不平凡的業(yè)績。譚愛武用自己二十七年矢志不渝的堅持，為板橋筆下的巖竹做出最好的詮釋，在競爭激烈的金融業(yè)中，樹立了一面光輝的工行旗幟。

采寫 張惠 圖/文