消保委上半年接投訴1.6萬(wàn)件 服裝鞋帽類增168%

      家居用品類投訴持續(xù)上升，質(zhì)量問(wèn)題最突出

    上半年，家居用品類投訴249件，比去年同期增長(zhǎng)93.0%，其中投訴質(zhì)量問(wèn)題230件，占投訴總量的92.4%。

    從投訴類別來(lái)看，主要反映在家具類方面，反映的主要問(wèn)題有：個(gè)別品牌家具使用材料不達(dá)標(biāo)，有害物質(zhì)超標(biāo)；商家未按合同約定及時(shí)送貨或消費(fèi)者收到的家具與約定不符；家具質(zhì)量問(wèn)題，如剛買(mǎi)的家具就出現(xiàn)裂紋、變形等現(xiàn)象；售后

    原因分析，三包規(guī)定滯后是導(dǎo)致消費(fèi)者合法權(quán)益難以維護(hù)的重要原因；多數(shù)家具無(wú)使用說(shuō)明書(shū)或家具使用說(shuō)明書(shū)不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，以致消費(fèi)者無(wú)法清楚的了解產(chǎn)品情況，尤其是環(huán)保、使用保養(yǎng)等方面；商家總是趨于利益，一味推銷商品，不注重售后服務(wù)。

     售后服務(wù)問(wèn)題呈現(xiàn)新特點(diǎn) 產(chǎn)品“使用不當(dāng)”難鑒定

    售后服務(wù)多年來(lái)一直是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，多數(shù)反映的問(wèn)題有不依法履行"三包"規(guī)定；維修人員素質(zhì)參差不齊，產(chǎn)品返修率高；售后服務(wù)不及時(shí)，維修費(fèi)用高，服務(wù)態(tài)度差；維修時(shí)使用舊配件蒙騙消費(fèi)者等等。

    上半年，售后服務(wù)依然是消費(fèi)者投訴和咨詢的熱點(diǎn)，但同時(shí)也呈現(xiàn)了新的特點(diǎn)：部分消費(fèi)者反映，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題要求維修時(shí)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常以“使用不當(dāng)”為由拒絕承擔(dān)三包責(zé)任。

    此類情況也是消保委調(diào)解工作中的難點(diǎn)。一方說(shuō)正常使用，另一方說(shuō)使用不當(dāng)，產(chǎn)品產(chǎn)生故障的原因非常復(fù)雜，即使是請(qǐng)法定檢驗(yàn)部門(mén)檢驗(yàn)，也難以得出準(zhǔn)確結(jié)論。局限于消保委的職能，在雙方意見(jiàn)分歧太大，經(jīng)調(diào)解仍不能達(dá)成一致意見(jiàn)時(shí)，只能終止調(diào)解，這給消費(fèi)者維權(quán)帶來(lái)了一定的障礙。

    原因分析，在《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十七條、《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十八條、《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十四條均將“使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成的損失”排除在三包責(zé)任之外，經(jīng)營(yíng)者極易以法定理由推脫責(zé)任；“使用不當(dāng)”的結(jié)論往往由經(jīng)營(yíng)者單方面作出，在維權(quán)過(guò)程中消費(fèi)者處于明顯的弱勢(shì)地位；3、“使用不當(dāng)”多數(shù)情況下不容易做出結(jié)論，鑒定難度相當(dāng)大，大多數(shù)檢測(cè)機(jī)構(gòu)也不會(huì)承接這種業(yè)務(wù)，除非發(fā)生了惡性事故，造成重大損失，否則這種鑒定很少進(jìn)行。

     美容美發(fā)洗浴服務(wù)居服務(wù)類投訴首位 預(yù)付式消費(fèi)爭(zhēng)議多

    上半年，美容美發(fā)洗浴類服務(wù)的投訴量為88件，比去年同期增長(zhǎng)95.6%，占服務(wù)類投訴總量的13.81%，居服務(wù)類投訴的首位。從消費(fèi)者反映的問(wèn)題來(lái)看，多數(shù)屬于預(yù)付式消費(fèi)引起的糾紛，比如經(jīng)營(yíng)者發(fā)展會(huì)員卡消費(fèi)群體，設(shè)置“美容加養(yǎng)生”消費(fèi)陷阱,口頭承諾足療、頭療等消費(fèi)項(xiàng)目終身服務(wù)，一旦發(fā)生糾紛便翻臉不認(rèn)賬，令消費(fèi)者叫苦不迭。

    原因分析，美容美發(fā)洗浴領(lǐng)域缺乏嚴(yán)格的市場(chǎng)準(zhǔn)入和監(jiān)督管理制度，加上某些經(jīng)營(yíng)者缺失誠(chéng)信，為了追逐利益最大化，不惜犧牲消費(fèi)者的利益；預(yù)付式消費(fèi)長(zhǎng)期以來(lái)處于無(wú)序發(fā)行的狀態(tài)，企業(yè)可隨意發(fā)放消費(fèi)卡，且沒(méi)有數(shù)量、金額限制，行政監(jiān)管薄弱；消費(fèi)者的防范意識(shí)差，經(jīng)常被經(jīng)營(yíng)者各種看似實(shí)惠的營(yíng)銷手段所迷惑，在沒(méi)有任何保障情況下，將自身的財(cái)物置于高風(fēng)險(xiǎn)之中。