服務(wù)將成為B2C競(jìng)爭(zhēng)的下一個(gè)主戰(zhàn)場(chǎng)

????B2C是一種電子商務(wù)模式，也就是通常說的商業(yè)零售，直接面向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品和服務(wù)。這種形式的電子商務(wù)一般以網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)為主，主要借助于互聯(lián)網(wǎng)開展在線銷售活動(dòng)。既然B2C的主要業(yè)務(wù)是網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)，B2C也可以說是服務(wù)行業(yè)。從一些B2C企業(yè)的發(fā)展過程來看，服務(wù)精神貫穿始終。

????提到B2C的服務(wù)，發(fā)生在去年的京東拒絕送貨上樓事件堪稱一個(gè)典型。據(jù)媒體報(bào)道，凡在京東商城購(gòu)買商品的用戶，必須自己下樓取貨，京東的配貨人員不再提供送貨上樓的服務(wù)。此前，京東是提供送貨上樓服務(wù)的。對(duì)于京東這一舉措，批判聲不絕于耳?？陀^地說，京東拒絕送貨上樓，大大降低了服務(wù)質(zhì)量。

????在B2C行業(yè)大講服務(wù)理念，不斷提高服務(wù)水平的市場(chǎng)環(huán)境下，京東卻一反常態(tài)降低服務(wù)質(zhì)量，無疑會(huì)流失一部分用戶。對(duì)此，京東商城CEO劉強(qiáng)東也表示會(huì)流失一部分用戶。透過京東拒絕送貨上樓事件可以看出，服務(wù)對(duì)B2C發(fā)展的重要性。

????事實(shí)上，無論是當(dāng)當(dāng)，還是卓越，或是凡客，這些B2C企業(yè)一直為提供服務(wù)而努力。尤其是最近幾年，在價(jià)格戰(zhàn)難以成為B2C核心競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)候，服務(wù)順其自然成為了各家B2C企業(yè)比拼的對(duì)象。在2011年5個(gè)多月的時(shí)間，B2C的服務(wù)戰(zhàn)已經(jīng)激烈上演。

????上個(gè)月，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)啟動(dòng)了“閃電計(jì)劃”，提升物流服務(wù)水平。自4月6日起在設(shè)有物流中心的北京、上海、廣州、深圳、成都、武漢、鄭州七大城市實(shí)現(xiàn)“一日兩取、全單滿足”的當(dāng)日達(dá)服務(wù)。十幾天后，當(dāng)當(dāng)在13個(gè)城市已經(jīng)可以提供當(dāng)日達(dá)服務(wù)。在激烈的市場(chǎng)角逐下，當(dāng)當(dāng)提升服務(wù)的速度也在提高。眾所周知，物流是評(píng)估B2C服務(wù)的一個(gè)硬性指標(biāo)。提高物流速度，也是變相提高服務(wù)水平。

????除當(dāng)當(dāng)外，諸如凡客、淘寶等電子商務(wù)企業(yè)也推出了改善物流體驗(yàn)的舉措，其最終目的都是為了提高服務(wù)水平。在推出“閃電計(jì)劃”后不久，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)將正式宣布推出“退款0等待”服務(wù)，網(wǎng)友今后在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)物時(shí)如需退貨，只要在指定周期內(nèi)提出退貨申請(qǐng)，客服審核后就能足不出戶享受到當(dāng)當(dāng)快遞員上門退貨并現(xiàn)場(chǎng)退款的“退款0等待”服務(wù)。

????一直以來，售后是B2C行業(yè)的軟肋，尤其是退貨。眼下，絕大多數(shù)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的退貨是相當(dāng)繁瑣的，嚴(yán)重影響了用戶體驗(yàn)。用戶要想退貨，要先把商品寄到B2C企業(yè)，然后才能啟動(dòng)退貨程序。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的“退款0等待”，簡(jiǎn)化了退貨流程，提升了B2C售后服務(wù)水平。

????其實(shí)，當(dāng)當(dāng)簡(jiǎn)化退貨流程的工作早在商務(wù)部早期4月份就已經(jīng)開始提速，從原來接到用戶申請(qǐng)的48小時(shí)內(nèi)回復(fù)，改為現(xiàn)在的“當(dāng)天申請(qǐng)的在18點(diǎn)前回復(fù)，18點(diǎn)后申請(qǐng)的在次日12點(diǎn)之前回復(fù)”。而上門退換貨的時(shí)間也將大大縮短，由原來北京顧客要3—5天上門辦理、外阜7—9天上門辦理，改為20多個(gè)主要城市1—2日上門辦理退換貨，其他城市也只需3—4天即可上門辦理。

????此次當(dāng)當(dāng)推出“退款0等待”，是退款售后服務(wù)的一次升級(jí)。截至目前，當(dāng)當(dāng)在不到兩個(gè)月的時(shí)間，已經(jīng)打出了兩道提升服務(wù)的牌，這其實(shí)僅僅拉開了B2C領(lǐng)域的服務(wù)比拼序幕。在網(wǎng)購(gòu)過程中，涉及服務(wù)的環(huán)節(jié)有很多，物流和售后僅僅是其中的2個(gè)環(huán)節(jié)。

????就本質(zhì)而言，B2C是傳統(tǒng)零售業(yè)的延伸。最近幾年，傳統(tǒng)零售業(yè)不斷提高服務(wù)水平，以提高用戶的忠誠(chéng)度。由傳統(tǒng)零售業(yè)的情況來看，作為傳統(tǒng)零售業(yè)延伸的B2C行業(yè)，服務(wù)戰(zhàn)未來會(huì)更激烈。依筆者的經(jīng)驗(yàn)來看，服務(wù)將成為繼價(jià)格戰(zhàn)之后的又一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)主戰(zhàn)場(chǎng)。