擦亮窗口文明服務 醫(yī)院窗口服務冷漠為哪般

????【海奧視點】

??? 市民李小姐向青島新聞網(wǎng)記者反映了她在青島某大醫(yī)院買藥的遭遇。李小姐說，16日早晨起來，自己感覺身體有些不適，于是就請了假，就近來到醫(yī)院打算開些藥回去吃。因為想在便民門診開些藥，所以一進醫(yī)院大門就直接到掛號口掛了一個便民號，因為身上忘記了帶零錢，掛號窗口的一位中年醫(yī)師從李小姐手里接過100元錢之后，瞪了李小姐一眼，嘴里嘟囔著，一付很不耐煩的樣子。

??? 李小姐的境

????李小姐后來對記者說，走出醫(yī)院時心里真的是很涼很涼，近期青島的天氣夠冷的了，可是醫(yī)院大夫的臉色比天氣還冷，真讓患者感到心寒。

????2009年12月1日，中華人民共和國衛(wèi)生部下發(fā)了《醫(yī)院投訴管理辦法》（試行）。本辦法中的第二章“醫(yī)患溝通”，明確要求“醫(yī)院全體工作人員應當牢固樹立‘以病人為中心’的服務理念，全心全意為患者服務，熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，把對病人的尊重、理解和關懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務全過程……”

????《醫(yī)院投訴管理辦法》的試行，標志著如何正確處理醫(yī)患關系這一問題法制化進程的加快。在這里，以往在與醫(yī)院打交道的過程中，似乎永遠處于弱勢地位的患者的利益被“中心化”得到重視和被賦予了應有的尊重。這是和諧社會發(fā)展的必然要求，也是“人民利益高于一切”的深度提示。

????記者在調查采訪過程中了解到，像市民李小姐這樣的遭遇，在我們日常生活中并不在少數(shù)，許多時候甚至折射出的是“司空見慣”的麻木和隱忍。醫(yī)者逐漸忘記了自己胸口白色大褂上神圣的紅色十字；可憐的患者承受著生理和心理上的雙重傷痛卻敢怒不敢言。

????“擦亮窗口，文明服務”是正確處理醫(yī)患關系的前提和必要條件。結在“窗口”的冰是隔在醫(yī)院從業(yè)人員和患者之間的最大障礙，窗口的背后是醫(yī)院，是全體醫(yī)院工作人員。要想讓所有的“冰”徹底融化，就必須依靠醫(yī)院的努力，進而換來患者的理解和支持，此乃“醫(yī)患之道”。（張國勇）