時下，同質(zhì)化已經(jīng)成為不少行業(yè)的頭疼病，而乳制品行業(yè)的同質(zhì)化更是驚人的，已經(jīng)高度滲透到產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、服務等方面，競爭日趨白熾化。在同質(zhì)化的困境下，什么更能吸引消費者？有人說是品牌，有人說是形象，但是無論是誰都不能無視"服務"這個重要因素。

　　如果 說產(chǎn)品質(zhì)量是乳制品行業(yè)生存的保障，那么售后服務就是其內(nèi)存的靈魂。就消費者而言，細致、周到的售后服務尤如一顆"定心丸"，更能增加他們對產(chǎn)品的安全感和對企業(yè)的信任；對生產(chǎn)經(jīng)營者來說，良好的售后服務，樹立了企業(yè)的信譽度，既可以鞏固客戶，又能爭取更多新的客戶。

　　可見，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務，至關重要。以乳制品行業(yè)的品牌企業(yè) "雅士利"為代表，讓我們來看看，售后服務如何與產(chǎn)品品牌、質(zhì)量、價格等共同構(gòu)成產(chǎn)品的競爭力，成為企業(yè)借以生存和發(fā)展的重要一環(huán)。

　　企業(yè)：為消費者提供優(yōu)質(zhì)的售后服務

　　售前、售中、售后缺一不可。作為乳制品行業(yè)的品牌企業(yè)，雅士利始終視"服務"為其生命，成立了以快捷的售前服務、有力的售中服務、完善的售后服務為內(nèi)容的全程客服體系。售前：以質(zhì)量求生存，以信譽求發(fā)展"的企業(yè)宗旨指導企業(yè)發(fā)展，以質(zhì)量和信譽取信消費者，向消費大眾遍及基本產(chǎn)品知識并引導正確的消費觀念；售中，雅士利以更具視覺沖擊性的特殊陳列，獨具特色的促銷活動、親子活動、知識講座等方式引起消費者對產(chǎn)品的關注，通過與消費者的溝通了解真正適合他們的產(chǎn)品并給予指導幫助選擇；售后，采用CTI系統(tǒng)建成客戶服務中心，用戶只需一個電話，剩下的事全由雅士利人來架起一座座"心橋"。

　　經(jīng)過多年的生產(chǎn)經(jīng)營，雅士利深深認識到"服務"對企業(yè)信譽和競爭力的重要，正是這種與其他同類企業(yè)在觀念上的差異，使得雅士利的品牌美譽度日趨提升，其對消費者的服務一一落到實處。

　　想消費者之所想，落到實處。一直以來，雅士利致力于為消費者提供一系列優(yōu)質(zhì)售后服務。其客服服務包括：800熱線、客戶拜訪、育嬰講座、客戶郵寄、短信服務、積分活動、陽光工程共七大門類。從中，消費者有效了解到專業(yè)化的育嬰知識，在周到、細致的服務中感受到雅士利的溫馨人性，伴隨寶寶健康成長。

　　看到客戶的忠誠度與日俱增，雅士利更加有信心，全方位多角度，向成為消費者的貼心"管家"而努力。

　　做消費者的貼心"管家"，成就品牌式優(yōu)質(zhì)服務。隨著國際名牌產(chǎn)品紛紛搶灘國內(nèi)市場，國內(nèi)企業(yè)的售后服務工作有了更高的要求。售后服務要從"一般的服務"走"全方位細致服務"之路，加快與國際慣例接軌。

　　一直以來，雅士利不斷完善售后服務體系，其推出的"雅士利愛嬰家園"，花巨資聘請國內(nèi)知名育嬰專家、婦科專家進行指導，成立了一支高素質(zhì)、高水準的客戶服務小組，對消費者的各種意見進行整理歸檔，并一一給以認真、耐心的解答和妥善處理，使雅士利品牌和用戶之間形成了一種親情般的關系；公司還對市場出現(xiàn)的假冒偽劣產(chǎn)品進行嚴厲打擊，進一步維護廣大消費者的合法利益。

　　消費者：優(yōu)質(zhì)的售后服務是"定心丸"

　　普及消費知識，享受消費權(quán)益。維護廣大消費者的合法利益是企業(yè)義不容辭的義務，更離不開消費者自身具備的正確消費知識。某超市營業(yè)員徐小姐認為："很多顧客在選擇奶粉時過于迷信品牌、價格等因素，對于不同奶粉的特點和功效并不真正了解，而這些往往又很重要"。

　　乳制品

　　選擇奶粉除營養(yǎng)均衡外，更要針對寶寶需求做選擇，各種營養(yǎng)素含量應參照相關營養(yǎng)標準。盡可能選擇具研發(fā)背景的大品牌并在大商場購買，以防假冒。因奶粉成分多半大同小異，故對標榜特殊成分或功效而售價特別昂貴的奶粉要特別小心，以免受騙；也切莫一味貪圖便宜，劣質(zhì)奶粉的銷售者往往利用人們的心理價格因素進行推銷。消費者在購買產(chǎn)品時除了注意檢查食品外觀、標識及來源、合格證明等內(nèi)容外，還應索要購物憑證，以便出現(xiàn)問題時作為維權(quán)的有效證據(jù)。與企業(yè)建立長久互信互助，不離不棄。憑借雅士利和廣大消費者的齊心努力，雙方建立了一個互動、互信的平臺。從雅士利客服中心收到的來信中，可以看到全國各地消費者對雅士利產(chǎn)品發(fā)自肺腑的認可！江西郭女士在信中談到，她的寶寶從一出生就一直食用雅士利的嬰幼兒配方奶粉，以后也會一直認定雅士利這個品牌，跟它一起成長，分享喜悅……

　　美國大汽車商吉拉德認為："銷售真正始于售后，并非在產(chǎn)品出售之前。"從另一個角度彰顯出售后服務是提高消費質(zhì)量的基礎和前提。良好的市場環(huán)境需要企業(yè)提供更好的服務，消費者的監(jiān)督支持。廣東雅士利集團有限公司將始終恪守"以質(zhì)量求生存、以信譽求發(fā)展"的企業(yè)宗旨，做讓客戶滿意的企業(yè)，全心全意為客戶服務，尊重客戶，理解客戶，與客戶善意溝通，為成為消費者信賴的品牌而不懈努力！