青島：推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動

提升協(xié)同聯(lián)動處置效率，科學(xué)分流非警務(wù)警情

青島推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動

青島日報社／觀海新聞1月4日訊 日前，青島市人民政府辦公廳印發(fā)《青島市推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動實施方案》（以下簡稱《實施方案》），在加強(qiáng)對接聯(lián)動機(jī)制建設(shè)、加強(qiáng)對接聯(lián)動平臺建設(shè)、加強(qiáng)12345熱線與110能力建設(shè)等方面推出具體舉措，推動全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（含各級熱線工作機(jī)構(gòu)，以下簡稱12345熱線）與110報警服務(wù)臺（以下簡稱110）高效對接聯(lián)動，提升協(xié)同聯(lián)動處置效率，科學(xué)分流非警務(wù)警情。目標(biāo)到2023年7月底前，全市各級12345熱線與110高效聯(lián)動、雙向互轉(zhuǎn)，數(shù)據(jù)共享互通和分析應(yīng)用，提升政府依法履職和政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。

《實施方案》明確了相關(guān)部門的工作性質(zhì)和職責(zé)邊界。其中，12345熱線是政府受理非緊急訴求的政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺，受理范圍為企業(yè)和群眾對政府關(guān)于經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。110是公安機(jī)關(guān)24小時受理處置群眾報警、緊急求助和警務(wù)投訴的緊急報警服務(wù)臺，受理范圍為刑事、治安、道路交通等各類警情，危及人身和財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報警；公共設(shè)施險情、災(zāi)害事故以及其他危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機(jī)關(guān)參與處置的緊急求助；對公安機(jī)關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀(jì)或者失職等行為的投訴。

根據(jù)《實施方案》，市12345熱線通過電話接到屬于110受理范圍的緊急訴求，一鍵轉(zhuǎn)接市110受理，同時形成工單推送至市110平臺；市110通過電話接到屬于市12345熱線受理事項，直接轉(zhuǎn)給市12345熱線。市12345熱線、市110通過互聯(lián)網(wǎng)等渠道接到明確屬于對方受理范圍的訴求，通過對方提供的互聯(lián)網(wǎng)渠道轉(zhuǎn)對方受理。區(qū)（市）熱線工作機(jī)構(gòu)和區(qū)（市）110通過電話、互聯(lián)網(wǎng)渠道接到屬于對方受理范圍事項，本轄區(qū)的轉(zhuǎn)對方受理；非本轄區(qū)的報市12345熱線、市110處置。

同時，市12345熱線、區(qū)（市）熱線工作機(jī)構(gòu)、各級110要分別與119、120、122等緊急熱線、水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)單位，以及具有行政執(zhí)法職責(zé)的部門（單位）建立應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制，可拓展建立與其他相關(guān)職能部門的社會聯(lián)動機(jī)制。承擔(dān)應(yīng)急救援職能及具有行政執(zhí)法職責(zé)的部門（單位），要安排專人辦理12345熱線與110聯(lián)動訴求，實現(xiàn)24小時值班備勤，提升響應(yīng)速度和辦理質(zhì)效。

《實施方案》指出，要加強(qiáng)對接聯(lián)動平臺建設(shè)。2023年7月底前，實現(xiàn)工單警單雙向互轉(zhuǎn)、對接事項跟蹤督辦、受理反饋閉環(huán)運行。12345熱線與110要深入挖掘民生訴求及110警情數(shù)據(jù)價值，梳理高頻訴求、民意熱點，常態(tài)化開展政務(wù)服務(wù)訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判，綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)分析成果，及時了解掌握社會動態(tài)、風(fēng)險隱患，超前化解矛盾隱患，服務(wù)科學(xué)決策。

《實施方案》要求，要加強(qiáng)12345熱線與110能力建設(shè)。積極引導(dǎo)企業(yè)和群眾通過網(wǎng)上12345咨詢反映情況，提高工作效能，注重運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，培育熱線發(fā)展新動能，提升企業(yè)和群眾體驗感，助推數(shù)字政府建設(shè)和社會治理水平提高。優(yōu)化升級110接處警系統(tǒng)，完善相關(guān)功能，強(qiáng)化設(shè)備和系統(tǒng)保障，最大限度降低排隊早釋率。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升接警人員對非警務(wù)警情辨別能力，確保非警務(wù)警情“源頭分流”。（青島日報／觀海新聞記者 余博）