自動續(xù)費陷阱多：用戶遭遇扣費不透明 取消流程復雜

據(jù)中央廣播電視總臺中國之聲《新聞縱橫》報道，近日，“關閉自動續(xù)費仍被扣費”的話題登上熱搜。很多網(wǎng)絡服務提供商為增加吸引力，往往會在付費會員制中，增加一個“自動續(xù)費”的選項，新用戶有價格優(yōu)惠甚至首月免費的福利，此后每個月的會員費，直接從關聯(lián)的銀行卡或支付平臺，以免密支付的方式實現(xiàn)自動扣費。

然而，不少消費者發(fā)現(xiàn)，想要關閉這些APP的自動續(xù)費，不那么容易；一些消費者還遇到了關閉了續(xù)費功能，仍被持續(xù)扣費的問題。在采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，自動續(xù)費往往涉及網(wǎng)絡服務提供商、應用商店及支付平臺等多個環(huán)節(jié)，續(xù)費政策不一，讓消費者體驗不佳。如何優(yōu)化自動續(xù)費體驗？

“關閉自動續(xù)費仍被扣費”引發(fā)熱議后，用戶王琛（化名）13日下午檢查了自己手機里的所有應用，關閉了此前從未注意過的自動續(xù)費項目。

王琛說：“剛剛才關掉的一個自動續(xù)費，就是酷喵SVIP包月自動續(xù)費，每個月35元，已經(jīng)扣了三個月?！?/p>

王琛記不太清這個自動續(xù)費的項目是為何開通的，但是他說，連續(xù)自動扣費的這幾個月時間內，從未提前收到過來自服務商或支付平臺的續(xù)費扣款提示。

13日下午，王琛才關掉了手機里的酷喵包月自動續(xù)費項目

有類似經(jīng)歷的消費者不在少數(shù)。李勵（化名）說，自己的手機上此前也出現(xiàn)了幾個月的自動續(xù)費項目。“我的侄子喜歡看兒童節(jié)目，有一天，他看的節(jié)目因為要付費，我的父親就通過掃碼付費花了10元，那個月是享受優(yōu)惠，后面就是自動續(xù)費了。因為他當時用的是我的賬號，每個月都會收到自動扣錢的短信，于是我就去問了我的父親，因為自動續(xù)費的標識很不清楚，我的父親以為只是付完這個月的錢，后面就不用付錢了?！?/p>

相比于開通自動續(xù)費的標識不清楚，更被詬病的是自動續(xù)費關閉程序極其復雜，不少媒體甚至將此形容為“套娃”或“連環(huán)扣”。江西用戶劉詩雨說，自己曾開通過某視頻網(wǎng)站的會員。

劉詩雨表示：“后面那段時間都沒怎么用，然后突然發(fā)現(xiàn)怎么老扣費，我就去問別人，對方說是不是點了自動續(xù)費。一開始不知道取消鍵在哪里，大概弄了一兩天，就在網(wǎng)上找攻略，弄了很久，才找到取消自動續(xù)費的鍵。好像是到支付寶里面找某個功能，才能關閉自動續(xù)費?！?/p>

有媒體總結了在蘋果應用商店關閉自動續(xù)費的步驟：第一步，在APP內取消連續(xù)包月/包季/包年的服務；第二步，在手機設置中選擇要關閉的訂閱服務，再取消訂閱；第三步，要在支付平臺——微信和支付寶等查看和取消自動扣款。王琛說，自己也是反復看了許多遍攻略，才學會關閉的流程。

王琛說：“我最開始就不知道在哪里弄，后來才知道，是要從微信里點擊錢包，從錢包最下面的微信支付設置進去，然后才能找到自動續(xù)費相關內容。我回去還要看一下我母親的微信，她肯定不知道有很多自動續(xù)費功能?！?/p>

“連環(huán)扣”設置之下，還有不少消費者以為自己已經(jīng)關閉了續(xù)費功能，實際上還在扣款。廣東的金先生此前向中國之聲400-800-0088反映，他在2018年時通過支付寶購買一款保險產品，2020年關閉了自動續(xù)費，沒想到這兩年陸續(xù)被扣掉4000余元。

金先生表示：“把自動扣費功能給關掉了，也顯示關閉成功了。因為以前我的賬戶余額上面的錢有很多，扣我的費用的時候我都不知道。在去年10月10日下午，給我發(fā)了短信，從我的花唄賬號上扣了2000余元，這時我才知道。一去查，還在繼續(xù)扣費。他們的客服說，關閉自動扣費還不行，還要有保險公司的協(xié)議等。我關閉自動續(xù)費的時候，上面沒有提示，如果有提示，我就會去聯(lián)系保險公司。差不多投訴了一個月，才把我的錢還給我?！?/p>

也有消費者反映，自己曾在天貓上開通過一個視頻平臺的自動續(xù)費，之后檢查支付平臺，未顯示這一續(xù)費項目，以為已經(jīng)關閉，結果發(fā)現(xiàn)通過“天貓”的名稱持續(xù)扣費；此外，另一視頻平臺用戶稱，平臺會員按年續(xù)費后，會額外贈送100余天，也就是加起來共400余天的會員有效期，原本應該在今年5月到期，自動續(xù)費卻按照一年365天整的周期提前扣了款，100余天的額外會員根本用不了。

各類應用程序自動續(xù)費關閉難、步驟多，問題出在哪里？13日，記者聯(lián)系了多家網(wǎng)絡應用服務提供商，從回復來看，自動續(xù)費涉及服務提供商、應用商店及支付平臺等多個環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)的取消通道不暢、扣費期限不統(tǒng)一，是問題的根源之一。

以上述消費者反映的提前扣款案例來說，視頻平臺方面解釋，安卓應用商店與蘋果應用商店的扣款周期不一致，如果用戶使用的是安卓手機，就可在400余天的會員有效期到期后才會進行下一次扣款，但蘋果的政策是以一年為最長扣款周期，因此就出現(xiàn)了提前扣費的問題。

對此，蘋果官方客服說：“蘋果的續(xù)費周期會有不同，是取決于軟件官方的，比如，有的軟件按周續(xù)費，有的按月，有的按季度，有的按半年或一年續(xù)費，蘋果沒有硬性的續(xù)費周期。”

記者：最長按年（扣費），不可能說有400余天這樣一個續(xù)費周期，是不是？

客服人員：對，有這種可能性。

記者：如果我想關閉自動續(xù)費，我應該怎么關？

客服人員：如果是在蘋果這邊扣的錢，在手機的設置-訂閱里面把自動續(xù)費關了就可以。如果在其他的地方購買，比如，在軟件里買的，或在支付寶、微信里買的，就不太確定在哪里關了。

2021年起施行的《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》對包括自動續(xù)費在內的服務作出了具體的要求，例如，需在續(xù)費日期前五日，以顯著方式提請消費者注意；在服務期間內，應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項。浙江大學國際聯(lián)合商學院數(shù)字經(jīng)濟與金融創(chuàng)新研究中心聯(lián)席主任、研究員盤和林認為，要使得上述規(guī)定落到實處，需要建立一條從發(fā)現(xiàn)問題到治理亂象的有效渠道。

盤和林表示：“最好的治理辦法還是要打開投訴渠道，讓老百姓有渠道向監(jiān)管部門投訴相關問題，或者通過互聯(lián)網(wǎng)端口主動介入不合理的自動續(xù)費服務。要發(fā)動消費者發(fā)現(xiàn)自動續(xù)費的問題，而不僅是讓平臺自糾自查?！?/p>

上海市消保委副秘書長唐健盛表示，自動續(xù)費層層套路，表面是法律的合規(guī)與用戶體驗的匹配問題，實際上需要進一步解決的是如何提高服務品質的問題。

唐健盛說：“很多的平臺都在用低價捆綁著一年的自動續(xù)費。經(jīng)營者強調都做得合法，但是其核心就是消費者‘你情我愿’的大前提。如果這個APP提供的服務，消費者很喜歡，會員費也不貴，消費者的依賴度也很強，在這種情況下自動續(xù)費，消費者一定覺得非常好。那就要解決兩個問題，第一，提供的服務是不是有足夠價值？第二，會員費是不是給消費者一個很高的性價比。所以，既要去解決法律性、合規(guī)性的問題，更要去呼吁、提倡經(jīng)營者要能夠把服務做好?！保ㄓ浾?周益帆 李竟成）