顧客取消預(yù)定酒店照收房錢 電話錄音憑空消失

????據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，人們外出旅游，一般都會提前訂房。前不久，北京聽眾陸女士和先生到香港和澳門旅游，出發(fā)前就通過法國雅高酒店集團預(yù)訂了酒店房間。之所以選擇雅高酒店集團預(yù)定，是考慮到這是一家著名的跨國酒店集團，號稱歐洲第一大酒店集團，而且陸女士和丈夫江先生是他們的老會員?？墒牵Y(jié)果卻讓他們沒想到：

????陸女士：我們2月底打電話訂雅高的酒店，準(zhǔn)備去香港澳門旅游。以前出外訂酒店都是在他們家訂的，所以我這次也準(zhǔn)備在那里訂。但在我們出發(fā)之前，酒店給我們報價，還稱付全款的話會有一個優(yōu)惠，但那個優(yōu)惠特別貴，我覺得價格特別不合適，兩間房是4000多人民幣，幾乎是全價了，所以就只訂了香港的酒店，澳門的沒訂。但在3月份的時候，我就發(fā)現(xiàn)我的信用卡賬單里面澳門和香港的酒店費用全都扣了。

????由于澳門的酒店價格太高，陸女士就告訴雅高客服，不訂澳門的酒店了?？墒牵髞淼你y行賬單卻顯示，陸女士還是被扣了澳門酒店的全額房費4千多塊錢。這到底是怎么回事呢？

????陸女士：我給客服打電話問他為什么當(dāng)時沒取消，他們說我沒要求取消，還說我要是要求取消，客服絕對會給我取消。因為打客服電話是會錄音的，所以我要求他們把錄音找出來，他們說找不到這個錄音記錄。

????當(dāng)初陸女士他們通過雅高集團的客服電話預(yù)訂的時候，對方提示通話過程需要錄音?？墒乾F(xiàn)在出了問題，對方卻說找不到錄音資料了。那么，雅高集團的預(yù)定流程又是什么樣的呢？

????記者：您當(dāng)初訂房的時候流程是什么樣的？

????陸女士：訂房的流程就是打電話給他，告訴他姓名，訂哪間房，幾號入住，然后給我發(fā)郵件確認(rèn)。但是我取消了澳門的酒店以后，他們沒有給我發(fā)郵件，只和我說OK了，我哪知道他們有沒有給我取消。即使是沒給我取消，至少酒店可以問我一下是不是沒來，是不是有什么變化，這樣我也可以跟酒店第一時間溝通，不能莫名其妙把我錢給扣了啊。

????本來是已經(jīng)取消了的預(yù)定，而且陸女士和先生根本沒有去那家酒店住，可是卻被全額扣了4千多塊錢的房費，于是，陸女士要求退款：

????陸女士：這件事情莫名其妙，我訂了酒店，在我們沒確認(rèn)的情況下、我已經(jīng)取消的情況下，莫名其妙讓酒店把我的錢扣了，客服說他們沒辦法。

????雅高客服的回答讓陸女士很驚訝，她沒想到他們所信賴的跨國集團居然是這樣的態(tài)度。在陸女士的堅持下，雅高客服提出了一個建議：

????陸女士：客服讓我自己往澳門的酒店打電話。其實我不應(yīng)該跟澳門聯(lián)系，我在這訂的酒店，為什么讓跟澳門聯(lián)系？但是作為消費者想把錢要回來，我就嘗試了一下。我給澳門的索菲特酒店打了電話，那邊非?？蜌猓f他們確實接到預(yù)訂了，但我沒有來按理要扣房費。我把情況和他們說了以后，又是會員，希望把錢退回來。澳門酒店說北京預(yù)訂這邊給他們發(fā)郵件證明這中間出現(xiàn)錯誤就可以退款。于是我又給北京預(yù)訂的打電話，他們稱兩方是完全不同的部門，完全不知道怎么聯(lián)系澳門的酒店，最后跟我說他們都沒辦法，他們只是客服。

????由于問題得不到解決，陸女士只好向客服提出，給她轉(zhuǎn)雅高集團負(fù)責(zé)售后服務(wù)的有關(guān)部門，她要投訴：

????陸女士：客服說他們的電話只接受預(yù)訂，根本沒有投訴的窗口，還說我只能跟法國聯(lián)系，給我提供了一個可以幫我解決問題的郵箱，通過這個郵箱給法國總部寄郵件。

????法國雅高集團在中國做生意，但是在中國出了問題，雅高集團卻沒有人負(fù)責(zé)，而是讓消費者通過網(wǎng)站向法國總部反映。沒辦法，陸女士只好登陸法國雅高酒店集團的官方網(wǎng)站，向雅高酒店集團法國總部反映問題：

????陸女士：他們有一個雅高預(yù)定酒店的網(wǎng)站，上面有一個反映問題的鏈接，本來所的頁面都是中文的，但在反映問題的鏈接里都是是英文，你只能寫英文給法國，然后讓他們給你解決預(yù)訂沒取消的問題。我給法國的郵件也寫了，但是到目前為止什么答復(fù)都沒有。早些時候法國總部有給我一個回執(zhí)，是自動回復(fù)，說如果有相關(guān)的問題請發(fā)到什么什么郵箱，然后又是一個法國的郵箱，往那個郵箱里再發(fā)，投訴就石沉大海了。

????給法國雅高酒店集團總部發(fā)了兩封郵件，結(jié)果都石沉大海。不甘心的陸女士又找到了另一個渠道，繼續(xù)向法國雅高酒店集團總部反映問題：

????陸女士：我通過他們的官方微博還登了一下，在投訴的界面給他們留言。我在微博留言的時候發(fā)現(xiàn)好多人投訴，根本就沒有人理。