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京東投訴泛濫 位居2012年電商投訴之首 ????2012年中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到京東商城投訴603件,列全年同類電商投訴首位。其中3月、7月、8月、9月投訴量大,占全年總投訴量一半。 ????“送貨不及時、商品涉嫌假貨、虛假宣傳、屏蔽差評等”經(jīng)常被網(wǎng)友們投訴,在這些問題背后凸顯了京東商城的服務(wù)缺失、商品質(zhì)量缺乏保證等根源性問題。 ????送貨不及時是屢遭投訴的老問題。這一問題屢次被訴,屢次重犯。尤其是在舉辦活動期間,因京東商城備貨不足,導(dǎo)致缺貨,無法發(fā)貨。京東商城應(yīng)對這種情況時一般采用慣用手段--取消訂單,給網(wǎng)友補(bǔ)充積分。這種做法并不討巧,網(wǎng)友反饋他們需要的是京東商城履行訂貨合同。網(wǎng)友認(rèn)為京東商城在舉辦活動時,應(yīng)準(zhǔn)備充足貨源,或時時更新商品剩余庫存量,讓網(wǎng)友對訂單情況一部了然,不用耗費(fèi)精力爭奪已售完的商品,同時也能及時購買到需要的商品。 ????商品涉嫌假貨。大部分網(wǎng)友選擇在京東商城購物,看重的是貨源有保證。然而京東商城卻帶給網(wǎng)友殘酷的現(xiàn)實(shí)、部分網(wǎng)友投訴他們買到的商品或是水貨、假貨。這部分商品涉及手機(jī)、化妝品、食品等。 ????吳先生去年11月在京東商城購買摩托羅拉me525+手機(jī),買了沒多久,手機(jī)聽筒出現(xiàn)雜音,通話聲音斷斷續(xù)續(xù)。經(jīng)當(dāng)?shù)厥酆缶S修兩次后,故障沒有解除。10月20日,吳先生把手機(jī)寄回京東商城換機(jī)。幾日后,京東商城售后來電稱吳先生手機(jī)的條形碼和手機(jī)串號碼不一致,不能維修。吳先生按京東商城提供的條形碼114072000449845查詢,查不到此條形碼信息,按手機(jī)IMEI串碼356514040570624查詢,能查到信息。吳先生質(zhì)疑”大家都知道,手機(jī)沒有條形碼意味著它沒有獲得工信部的認(rèn)證,是不能進(jìn)入市場銷售的,為何京東商城出售的手機(jī)條形碼和手機(jī)串號碼會不一致?為什么銷售非法手機(jī)?” ????王先生去年10月在京東商城購買了三星i9300手機(jī),簽收后發(fā)現(xiàn)手機(jī)相機(jī)功能不能用,維修標(biāo)簽有被動過的痕跡。京東客服稱不能確定是不是顧客自己動了標(biāo)簽,拒絕承擔(dān)責(zé)任。 王先生到三星售后做質(zhì)量檢測,鑒定此手機(jī)是翻新機(jī),不能出具相機(jī)功能損壞的檢測報告。王先生將手機(jī)寄回京東商城退貨,一周時間過去了京東方面沒有任何消息。 ????虛假宣傳。京東商城的商品介紹與所售商品不符。 ????遲先生去年11 月在京東商城購買了一款電腦,該商品描述:“原生支持USB 3.0Intel? B75 芯片組;原生支持最新的USB3.0接口;可以提供超快的4.8Gbps傳輸速度;可輕松與新一代組件及外圍設(shè)備實(shí)現(xiàn)連接;USB 3.0的傳輸速度提升10倍;同時也向下與USB 2.0的組件兼容。 ????使用時,遲先生發(fā)現(xiàn)該商品的實(shí)際傳輸速度僅有90MB/S。他測試了多款高速外置USB 3.0磁盤陣列設(shè)備,鏈接到在其他支持USB3.0的電腦上傳輸數(shù)據(jù),可以達(dá)到230MB/S的速度,用在這款主板上只能達(dá)到100MB/S的速度。 ????遲先生多次重裝系統(tǒng),更新官方最新驅(qū)動都沒有辦法加速傳輸速度。 ????商品瑕疵,不能直接退換。商品表面存在瑕疵,無需鑒定即可識別,京東商城讓用戶必須去廠家鑒定才能退換。 ????鄧先生去年11月15日在京東商城購買長虹電視,簽收后發(fā)現(xiàn)電視屏幕破損,京東商城客服告知需要出具長虹電視的檢測報告,才能換貨。鄧先生稱屏幕破損很明顯,不需檢測就成看出來。客服仍要求鄧先生把電視送到當(dāng)?shù)鼐S修站出具檢測報告。鄧先生只得照做,后經(jīng)長虹維修人員查看,鑒定屏幕破損是野蠻裝卸造成的,不是產(chǎn)品質(zhì)量問題,拒絕出具檢測報告。
清晰可見的瑕疵,依然需要檢測報告 ????鄧先生陸陸續(xù)續(xù)給京東上打了至少20余次電話,都沒能更換新電視。 ????12月11日,迫于無奈,鄧先生聯(lián)系京東商城退貨。京東商城客服要求,把商品送回簽收地。鄧先生告知當(dāng)時京東商城讓做檢測,電視在長虹維修站。京東商城客服稱換地址就不受理了。鄧先生再次致電京東商城客服,客服讓鄧先生用快遞郵寄到京東商城的庫房,郵費(fèi)報銷,庫房地址發(fā)短信至手機(jī)。第二天,鄧先生沒收到短信,聯(lián)系京東商城稱郵費(fèi)自理。 ????京東商城不能及時解決網(wǎng)友投訴 ????受理這些網(wǎng)友投訴時,我們發(fā)現(xiàn)京東商城一直處于強(qiáng)勢狀態(tài),京東商城的客服熱線只記錄網(wǎng)友反饋的問題,相關(guān)處理人遲遲不露面解決問題,經(jīng)常讓網(wǎng)友陷入無限期的等待。中國質(zhì)量萬里行投訴部在去年一年中也多次試圖與京東商城取得聯(lián)系,及時幫助網(wǎng)友跟進(jìn)投訴處理進(jìn)度,京東商城也置之不理,拒絕回應(yīng)。 |