青島火車站首推旅客抱怨中心

????青島新聞網(wǎng)1月30日訊? 春運的號角已經(jīng)吹響。盡管千辛萬苦地買到票，但是歸家心切的返鄉(xiāng)人還是會在路上遇到各種各樣的煩心事：路遇堵車晚了點退票還是改簽、改簽需不需要補差價、老人兒童等候太久身體扛不住……在青島火車站開設(shè)的全國首個“旅客抱怨中心”，就是旅客們的“出氣筒”。24小時值班人員會耐心傾聽旅客訴求，幫助解決問題，讓旅客把怨氣留下，把滿意帶走。

????楊林玉因為因晚點而作廢的

楊林玉說：“我身上只有十幾塊錢了，回不去家可咋辦？”

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????值班站長李蓉自掏腰包，墊上楊林玉回家的路費，雙方互留了聯(lián)系方式????

????值班站長自掏腰包送旅客回家

????1月29日下午兩點左右，當(dāng)記者來到位于青島火車站東候車大廳的旅客抱怨中心時，37歲的淄博務(wù)工者楊林玉正在為了手中因為晚點而作廢的火車票，愁得邊哭邊跺腳。

????原來，在北仲路家家悅超市打工的楊林玉，手里的火車票是1月29日11時09分從青島開往淄博的K914次列車。值班站長李蓉核對過車票和身份證后，解釋道，因為楊林玉的車票之前改簽過，所以不能再次改簽。此外，按照無特殊情況開車前退票的規(guī)定，她的車票也不能退款。因此，這張價值43.5元的火車票作廢了。

????“我身上只有十幾塊錢了，回不去家可什么辦？”聽到李蓉的回答，楊林玉的眼淚不住地往下落，聲音也一度哽咽。

????“別著急，把你的工作單位告訴我，我和你們領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，你回家的錢我先給你墊上，年后你再給我送回來！”李蓉在迅速反應(yīng)后，開始聯(lián)絡(luò)家家悅超市的負(fù)責(zé)人。在確認(rèn)過旅客身份后，李蓉決定自掏腰包，先為楊林玉買上回家的車票，把她的情緒安頓好。

????“站長，太謝謝了！您放心，這錢我過完年一回青島馬上給您送回來！”在一番協(xié)調(diào)后，臉上仍然掛著淚痕的楊林玉吃上了一顆定心丸，嘴角也漾出了微笑。

????李蓉告訴記者，不能改簽不能退票的情況時常會有，規(guī)定是不能違反的，但是她能體諒每一位返鄉(xiāng)人的急切心情，所以從個人的角度上她愿意伸出援手，“錢也不多，我相信人與人之間的真誠！”????

????嚴(yán)查違禁誤了車 “發(fā)泄”完對結(jié)果很滿意

????值班站長李蓉告訴記者，就在今天上午，一位從城陽趕到火車站、打算回渭南老家的旅客，因為在進入候車大廳安檢的過程中，被公安民警要求開包查看，錯過了K1026次列車。當(dāng)被乘務(wù)員告知不能上車后，這名旅客勃然大怒。當(dāng)即就對負(fù)責(zé)安檢的公安民警和火車站的工作人員“發(fā)泄”了一通。

????李蓉聞訊前去協(xié)調(diào)，她耐心地告訴了這位旅客嚴(yán)查“三品”的重要性，回家的路再艱難，但是安全永遠(yuǎn)是第一保障。對于晚點的車票，李蓉也為這位旅客支了招——改簽到下一班K172次列車。

????“旅客抱怨中心的四位值班站長和所有工作人員，必須要耐心聽、細(xì)心問、誠心勸、熱心幫！對待旅客的怨氣，尤其不能吆喝?！崩钊匾呀?jīng)在火車站工作了三十余年，對于旅客遇到的一般問題，她都能從容應(yīng)對。在她的協(xié)調(diào)下，錯過車的旅客心里的怨氣徹底消除了，并且表示，旅客抱怨中心的開設(shè)十分必要，值班站長的工作作風(fēng)和工作效率值得欽佩。????

????全國首個旅客抱怨中心 電話打壞兩部

????在記者探訪的過程中，值班站長李蓉手中24小時“陽光熱線”（15153200809）的鈴聲就沒有斷過。李蓉笑著說，“抱怨”電話一天能接百余個，客流高峰期更是將近二百余個?！斑@部手機已經(jīng)是我們第三個值班站長電話了，可能接聽電話太多，前兩個都壞掉了?！?/p>

????據(jù)了解，青島火車站設(shè)立的“旅客抱怨中心”在全國尚屬首例，是集求助、咨詢、“抱怨”三位一體的服務(wù)中心，為旅客提供人性化的“抱怨服務(wù)”和各類求助服務(wù)，由普通服務(wù)向情感服務(wù)延伸。

????因種種原因造成不滿意的旅客，可以面對面地向值班站長傾訴或“發(fā)泄”，值班站長始終做到耐心聽、細(xì)心問、誠心勸、熱心幫，直至消除旅客怨氣。對殘疾人、病重旅客等重點困難旅客，旅客抱怨中心還提供包括優(yōu)先購票、專區(qū)候車、優(yōu)先進站、站車交接等一些列愛心接力服務(wù)。

????青島火車站的旅客抱怨中心被稱為“火車站的110”。在2012年，也被評為全國鐵路黨內(nèi)優(yōu)質(zhì)品牌。（記者 謝小真）