航班延誤賠償率僅有6.5% 五成乘客不滿后續(xù)服務(wù)

　　通過(guò)安檢坐等登機(jī)，機(jī)場(chǎng)廣播卻突然傳來(lái)“因天氣原因或航空管制造成航班延誤”推遲登機(jī)的消息。除了抱怨和繼續(xù)等待，過(guò)激的消費(fèi)者可能會(huì)選擇“罷乘”、“占機(jī)”、“攔跑道”……近年來(lái)，因航班延誤及延誤后續(xù)服務(wù)不到位而引發(fā)的消費(fèi)糾紛頻頻“上演”。日前，重慶市消委會(huì)在內(nèi)的22家城市消費(fèi)維權(quán)單位聯(lián)合發(fā)表意見(jiàn)，認(rèn)為改進(jìn)航班延誤后續(xù)服務(wù)是避免沖突的關(guān)鍵。據(jù)調(diào)查顯示，49.5%的消費(fèi)者對(duì)航班延誤后續(xù)服務(wù)不滿意。

　　49.5%乘客

　　不滿延誤后續(xù)服務(wù)

　　航班延誤，對(duì)乘客可謂司空見(jiàn)慣。重慶市民劉暢昨日向商報(bào)記者講述了他的一次航班延誤理賠經(jīng)歷。

　　今年5月的一天，劉暢準(zhǔn)備搭乘早上8點(diǎn)的航班飛往天津出差，“辦好登記手續(xù)之后，卻被告知飛機(jī)晚點(diǎn)了。”劉暢說(shuō)。到中午12點(diǎn)左右，已等了4個(gè)小時(shí)的多名乘客表示不愿意登機(jī)，要求航空公司給予賠償。據(jù)劉暢介紹，數(shù)十名乘客在與航空公司交涉十幾分鐘之后，該航空公司現(xiàn)場(chǎng)給予每名乘客100元賠償。而他們搭乘的航班在下午2點(diǎn)才順利起飛。

　　事實(shí)上，劉暢所在航班的乘客算幸運(yùn)的。據(jù)前日重慶消委會(huì)等22家消費(fèi)維權(quán)單位對(duì)航空延誤及后續(xù)服務(wù)的調(diào)查顯示，有76.5%的消費(fèi)者遇到過(guò)航班延誤。航班延誤后，很多航空公司不能提前或及時(shí)告知航班延誤信息，并且不能采取快捷、有效的后續(xù)服務(wù)及賠償，這使得49.5%的消費(fèi)者對(duì)航班延誤后的服務(wù)不滿意。

　　航班正點(diǎn)率及延誤后續(xù)服務(wù)由此成為最令消費(fèi)者不滿意的航空服務(wù)，也是導(dǎo)致消費(fèi)者“罷乘”、“占機(jī)”、“攔跑道”等過(guò)激行為的主要原因。

　　32.5%乘客

　　不信天氣管制借口

　　據(jù)了解，飛機(jī)100%準(zhǔn)時(shí)起飛的確很難做到，目前國(guó)外航空公司航班正點(diǎn)率也只在80%左右。但當(dāng)遇到航班延誤時(shí)，約八成消費(fèi)者最希望得到的服務(wù)是“盡早告知”和“協(xié)助改乘”。

　　“實(shí)際情況卻不容樂(lè)觀?！笔邢瘯?huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。據(jù)調(diào)查，僅有3.2%的消費(fèi)者在前往機(jī)場(chǎng)前得到告知。49.7%的消費(fèi)者是在候機(jī)時(shí)才被告知航班延誤或取消，25%的消費(fèi)者是在機(jī)場(chǎng)辦理手續(xù)時(shí)得知，有20.2%的消費(fèi)者是在辦理登機(jī)手續(xù)后得知。

　　市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人還稱，據(jù)此次調(diào)查顯示，一但出現(xiàn)航班延誤，航空公司向消費(fèi)者解釋的原因中，“天氣不好”和“航空管制”兩項(xiàng)原因達(dá)到92.2%?！皩?duì)這兩個(gè)‘萬(wàn)能’借口，有超三成的受訪者表示，純屬‘忽悠’人?！痹撠?fù)責(zé)人說(shuō)，有32.5%的消費(fèi)者不相信這一理由。

　　“航空公司不可能讓飛機(jī)閑著不飛，根本不愿意故意延誤”。昨日，一位不愿具名的重慶航空人士接受商報(bào)記者采訪時(shí)說(shuō)。該人士表示，一架大型飛機(jī)一個(gè)月的租金就高達(dá)20多萬(wàn)美元，閑著不飛不是賠本買賣嗎？該人士稱，“有80%以上的航班延誤是由于天氣原因和空中管制?！辈贿^(guò)他也坦言，偶爾會(huì)有航空公司調(diào)整航班等原因造成航班晚點(diǎn)。

　　春秋航空相關(guān)負(fù)責(zé)人也認(rèn)為，經(jīng)常乘飛機(jī)的人都可能會(huì)遇到航班晚點(diǎn)，76.5%的消費(fèi)者遇到過(guò)航班延誤很正常，且航班延誤的原因一般都不是航空公司方故意為之。

　　6.5%乘客

　　航班延誤后獲賠

　　航班延誤時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，消費(fèi)者享有求償權(quán)。但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，被訪者中只有6.5%的消費(fèi)者曾獲得航班延誤損失賠償。這其中航空公司主動(dòng)賠償?shù)闹徽?8.4%，而得到賠償?shù)南M(fèi)者對(duì)于航班延誤損失賠償?shù)臐M意程度并不高。另外，超過(guò)50%的消費(fèi)者會(huì)主動(dòng)放棄索賠?！跋勇闊?duì)索賠結(jié)果不抱希望是放棄的主要原因?！笔邢瘯?huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，這表明，航空公司在給消費(fèi)者造成延誤經(jīng)濟(jì)損失后賠償?shù)闹鲃?dòng)性不夠，甚至無(wú)理拒賠。

　　建議

　　市消委會(huì)：應(yīng)設(shè)立航班延誤提醒服務(wù)

　　為了避免民航乘客“激情維權(quán)”事件頻繁上演，市消委會(huì)等22家消費(fèi)維權(quán)單位提出以下3點(diǎn)建議：

　　首先，除了提高航班的正點(diǎn)率，航空公司還需要進(jìn)一步改進(jìn)航班延誤提醒服務(wù)，盡量提前告知消費(fèi)者，以便消費(fèi)者及時(shí)安排行程。

　　其次，針對(duì)消費(fèi)者對(duì)延誤的“萬(wàn)能”理由不信任情況，航空公司應(yīng)進(jìn)一步提高信息透明度，改進(jìn)信息發(fā)布方式。

　　第三，應(yīng)完善航班延誤后續(xù)服務(wù)機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)乘客的合理維權(quán)訴求，多角度、全方位提升航空服務(wù)水平，有效化解航班延誤矛盾。

　　此外，對(duì)于因飛機(jī)晚點(diǎn)造成的損失，航空公司應(yīng)簡(jiǎn)化手續(xù)，在航班延誤的第一時(shí)間及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)，防止出現(xiàn)“大鬧大賠、不鬧不賠”的局面，避免矛盾激化。

　　措施

　　有航空公司推延誤險(xiǎn)“消氣”

　　事實(shí)上，多家航空公司均采取了相關(guān)措施緩和因航班延誤導(dǎo)致的旅客與航空公司的緊張關(guān)系。上述重慶航空人士表示，若非航空公司原因?qū)е潞桨嗤睃c(diǎn)2小時(shí)以上，該公司便會(huì)為旅客提供食宿；而4小時(shí)以上則會(huì)額外給予100元補(bǔ)償，如果晚點(diǎn)超過(guò)8小時(shí)，便會(huì)補(bǔ)償200元。該人士表示，“只有航班延誤原因是航空公司造成的，才可能會(huì)賠償，一般都是航空公司主動(dòng)給予乘客補(bǔ)償?！?/p>

　　春秋航空人士則表示，作為廉價(jià)航空，公司尚無(wú)對(duì)晚點(diǎn)情況進(jìn)行現(xiàn)金補(bǔ)償?shù)囊?guī)定，但是晚點(diǎn)2小時(shí)以上，便會(huì)免費(fèi)提供食宿，并100%退票或改簽。此外，該人士表示，春秋航空有專門的部門負(fù)責(zé)航班延誤的預(yù)處理，“無(wú)條件將晚點(diǎn)信息以短信加電話的方式，及時(shí)通知旅客。”他說(shuō)。

　　當(dāng)然，對(duì)于航班延誤，也有航空公司推出航班延誤保險(xiǎn)。昨日，據(jù)西部航空公司相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)商報(bào)記者透露，該公司將從12月1日起推出20元一份的航班延誤險(xiǎn)。在航班起飛延誤達(dá)到3小時(shí)，旅客就能及時(shí)獲得200元的賠償；航班取消，可獲得300元賠償。

　　推出航班延誤保險(xiǎn)的還有深圳航空公司。該公司在今年11月5日至明年5月31日期間，針對(duì)部分機(jī)票和航線，推出免費(fèi)航班延誤保險(xiǎn)，如航班落地時(shí)間延誤超過(guò)2小時(shí)，旅客均可獲200元的保險(xiǎn)賠償。

　　特別提示

　　近日重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)等22家城市消費(fèi)維權(quán)單位發(fā)布了關(guān)于快捷酒店公用紡織品、新裝房環(huán)境安全、航班正點(diǎn)率及延誤后續(xù)服務(wù)等六大消費(fèi)投訴及關(guān)注熱點(diǎn)的調(diào)查報(bào)告，本報(bào)從本月20日起進(jìn)行了系列報(bào)道，接下來(lái)本報(bào)還將推出關(guān)于商品房質(zhì)保期、手機(jī)緊急呼叫功能使用情況、儲(chǔ)水式電熱水器保養(yǎng)情況的本地調(diào)查報(bào)道，敬請(qǐng)關(guān)注。