探秘中國富人“私人管家”：細(xì)致周到遠(yuǎn)勝保姆
戴德梁行華北區(qū)董事總經(jīng)理何衍鈞談富人階層的物業(yè)管理服務(wù)。 中新網(wǎng) 孫建永 攝
中新網(wǎng)11月7日電(房產(chǎn)頻道 孫建永)一口標(biāo)準(zhǔn)的香港普通話，時(shí)而冒出一兩句搞笑的調(diào)侃；一身端正的西服領(lǐng)帶，戴著淺灰框眼鏡，顯出生意人特有的強(qiáng)干。眼前這個(gè)接受采訪的人在職場多年沉浮中，已經(jīng)練就了一身商人的睿智和機(jī)敏。他，就是何衍鈞，DTZ戴德梁行華北區(qū)董事總經(jīng)理，目前統(tǒng)籌DTZ北京、天津、青島
作為國際房地產(chǎn)顧問“五大行”之一的戴德梁行，為客戶提供一站式房地產(chǎn)咨詢及顧問服務(wù)，為富人階層提供高端物業(yè)管理服務(wù)，可稱為富人階層的“私人管家”。作為公司華北區(qū)高管，何衍鈞是這個(gè)“私人管家”的掌管者之一。現(xiàn)在，我們有機(jī)會(huì)透過這個(gè)“私人管家”，一窺中國富人階層在物業(yè)管理方面的片段。
服務(wù)范圍由公共區(qū)域延伸至戶內(nèi)
提到富人階層，很容易將他們跟豪宅、豪車聯(lián)系到一起，也是因?yàn)檫@些有錢人，推動(dòng)著房地產(chǎn)市場的高端消費(fèi)。據(jù)亞豪機(jī)構(gòu)向中新網(wǎng)房產(chǎn)頻道提供的資料顯示，過去的2012年第三季度，北京公寓豪宅市場新增公寓豪宅產(chǎn)品1852套，雖然供應(yīng)套數(shù)環(huán)比二季度增加了346套，但是相比成交情況來看，供需仍存在較大缺口，并且自2012年1季度開始，公寓豪宅市場就一直處于供不應(yīng)求的情況。
作為高端住宅的擁有者，這些富人階層接受的物業(yè)管理服務(wù)有哪些不同？帶著疑問和好奇，中新網(wǎng)房產(chǎn)頻道采訪了戴德梁行華北區(qū)董事總經(jīng)理何衍鈞，他首先概括說：“高端住宅與普通住宅在物業(yè)管理上的區(qū)分體現(xiàn)在增值服務(wù)方面。”據(jù)何衍鈞介紹，這種增值服務(wù)主要集中在：定期的室內(nèi)清潔衛(wèi)生、業(yè)主重大節(jié)日(生日、喬遷日)的禮物贈(zèng)送、室內(nèi)一般性維修和業(yè)主委托的其他物業(yè)可以實(shí)現(xiàn)的工作。
我們可能已經(jīng)見慣不慣了普通的物業(yè)服務(wù)方式，比如清掃社區(qū)衛(wèi)生、傾倒垃圾、樓道電燈的管理等內(nèi)容，這種傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)，主要是集中在物業(yè)公共區(qū)域以及公共的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行等方面?！白鳛楦叨俗≌奈飿I(yè)服務(wù)，已經(jīng)由公共區(qū)域的服務(wù)延伸至業(yè)主戶內(nèi)，會(huì)根據(jù)入住的業(yè)主日常需求提供一系列的增值服務(wù)，無需業(yè)主額外支付費(fèi)用，全部成本均包含在物業(yè)管理費(fèi)用之中?！焙窝茆x說。
收房驗(yàn)房 “私人管家”也能幫忙
同時(shí)，用何衍鈞的話說，高端的物業(yè)服務(wù)就是特色化的“管家式的服務(wù)”。他說：“每個(gè)業(yè)主入住后均會(huì)被安排專業(yè)的管家進(jìn)行一系列的服務(wù)工作，作為同物業(yè)溝通的唯一窗口。”其實(shí)，管家式的服務(wù)，從業(yè)主收房驗(yàn)房的階段就已經(jīng)開始了。
對(duì)于管家服務(wù)在收房階段的服務(wù)內(nèi)容，何衍鈞特地請(qǐng)戴德梁行華北區(qū)物業(yè)及設(shè)施管理部主管林華恩做了介紹，林華恩將管家在物業(yè)前期的工作分為3個(gè)階段。
房屋交付前：確認(rèn)客戶通信地址，便于及時(shí)郵寄交付通知書，告知業(yè)主在交房時(shí)所需的各種資料及其他注意事項(xiàng)。房屋交付時(shí)：管家會(huì)陪同業(yè)主一起收房、驗(yàn)房，完成簽訂物業(yè)交接資料、鑰匙交接等工作。房屋交付后：向業(yè)主介紹裝修注意事項(xiàng)，每天物業(yè)公司會(huì)對(duì)裝修戶進(jìn)行一次巡查，主要監(jiān)督有無違章裝修行為，消除安全隱患。對(duì)交房后未裝修的客戶，管家每周一次巡視，每月一次進(jìn)屋衛(wèi)生清潔，重點(diǎn)是清除灰塵，適時(shí)通風(fēng)。
林華恩表示，“除了上述服務(wù)外，管家還會(huì)根據(jù)業(yè)主的需要提供短信提醒、票務(wù)訂購、郵件接收、代訂報(bào)刊、代叫出租車、介紹家政、物品的臨時(shí)保管、代訂鮮花以及業(yè)主外出時(shí)寵物代養(yǎng)等服務(wù)?！?/p>
“36.5天服務(wù)”勝過24小時(shí)保姆
從前面提到的這些管家的服務(wù)內(nèi)容看，無論是票務(wù)訂購，還是代訂報(bào)刊、鮮花，這些服務(wù)的實(shí)現(xiàn)是不是請(qǐng)一個(gè)保姆也能完成？其實(shí)，兩者不能完全等同來說，何衍鈞解釋到，部分豪宅，業(yè)主的居住機(jī)會(huì)并不多，相比“365 天服務(wù)”而言，“36.5 天服務(wù)”更能突出這部分業(yè)主的特點(diǎn)。
“如果業(yè)主經(jīng)常住在自己的住所，那可以雇用自己的保姆或園丁。但是不要忘了，很多豪宅的住戶，要么本身是在上海等城市做生意，在北京有自己的住房；要么是定居在了國外，而在國內(nèi)有留著房子，只是回國居住的時(shí)間較短?！?/p>
何衍鈞把上面提到的那類富人住宅稱為“空的旅館”。這樣的“旅館”自然不需要雇傭?qū)ｉT的保姆，做每天24小時(shí)的管理。但是，房子仍然需要經(jīng)常打掃，屋內(nèi)的設(shè)施比如電燈、家具、壁畫等都需要日常的維護(hù)和打掃。這樣在主人回家居住時(shí)，就仿佛住進(jìn)賓館一樣，一切都是干凈的、可用的。
所以，對(duì)于這類富人雖然不需要24小時(shí)的保姆，卻需要經(jīng)常對(duì)住房進(jìn)行維護(hù)。這時(shí)，物業(yè)公司就能很好的解決這個(gè)問題，能夠?yàn)闃I(yè)主提供一周一次或兩次的室內(nèi)清潔，保證房子時(shí)刻處于可入住狀態(tài)。
風(fēng)險(xiǎn)管理 一塊地毯的保險(xiǎn)賠償
富人階層物業(yè)管理的另一個(gè)特點(diǎn)是風(fēng)險(xiǎn)管理的應(yīng)用，對(duì)此，何衍鈞解釋為：“積極引入保險(xiǎn)意識(shí)，適當(dāng)?shù)囊?guī)避管理風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也將風(fēng)險(xiǎn)管理的意識(shí)深入到業(yè)主方，降低業(yè)主的經(jīng)濟(jì)損失?！憋L(fēng)險(xiǎn)管理的目的是對(duì)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理，比如建議業(yè)主購買火險(xiǎn)保險(xiǎn)。
火險(xiǎn)保險(xiǎn)是很有必要，何衍鈞為記者講述了一個(gè)實(shí)例。曾經(jīng)有一家業(yè)主在打開壁爐的時(shí)候，不小心有火星濺出來將地毯燒出一個(gè)洞。雖然可以修補(bǔ)，但是修補(bǔ)后整塊地毯就不再諧調(diào)；業(yè)主將整塊地毯全部換掉又得不償失，這時(shí)因?yàn)闃I(yè)主有投保防火險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司就為該業(yè)主換掉了整塊地毯，實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)賠償。
隱私提醒 不要無視樓棟對(duì)面的窺探
在富人的高端物業(yè)服務(wù)中還有一種特殊性服務(wù)。何衍鈞說：“大部分豪宅的住戶是社會(huì)高端人士，擁有強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。這部分業(yè)主認(rèn)為自己的人身安全、生活私密性是最重要的，而物管公司要有能力將這種特殊服務(wù)納為經(jīng)營的一環(huán)?！?/p>
這時(shí)，物業(yè)公司要做的就是溫馨周到的提醒服務(wù)。很多高端客戶因?yàn)槠渖矸莸奶厥庑?，其隱私也很容易遭到好奇者或者狗仔隊(duì)的窺探。這時(shí)，很多細(xì)小的往往被忽略的事情必須要提醒業(yè)主，比如，漏洞與樓棟之間，雖然距離比較遠(yuǎn)，但是誰敢保證對(duì)面的窗戶沒有人在窺探；晚上的時(shí)候，由于屋里開燈，從外面往屋里看會(huì)看得清楚。
在國外，私密性的保護(hù)也很普遍。“比如在英國，富人們會(huì)通過栽種樹木、搭建籬笆來營造一個(gè)私人化的院落，保證在自己生活空間的私密性，道理是一樣的。”何衍鈞說。
中新網(wǎng)房產(chǎn)頻道在采訪中了解，富人階層有著和大眾物管更加細(xì)致、全面甚至苛刻的需求，這本身是和他們的身份、地位和社交相關(guān)聯(lián)的。何衍鈞最后表示：“除了宣揚(yáng)自己經(jīng)濟(jì)實(shí)力和人生感受，對(duì)很多業(yè)主來說，豪宅更是他們的社交場所，為朋友、客戶、社會(huì)活動(dòng)提供場所?！蓖瑫r(shí)，業(yè)主購買豪宅，有時(shí)候是為了擁有一個(gè)商務(wù)經(jīng)營場所，這類特殊服務(wù)，對(duì)于物管公司來說，無論是在品牌、服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)上，都有很大的效應(yīng)。
