她把投訴電話變“健康熱線”

她把投訴電話變“健康熱線”

新希望琴牌乳業(yè)投訴管理師袁小杰以健康至上理念為客戶解惑答疑贏得尊重。

講述 顧客拉肚子事出有因

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的命脈，“琴牌”牛奶作為青島人耳熟能詳?shù)钠放疲呀?jīng)有58年的歷史。在青島新希望琴牌乳業(yè)有限公司工作20余年的袁小杰，工作內(nèi)容與產(chǎn)品質(zhì)量息息相關(guān)，“我的工作是接聽投訴電話，顧客有什么意見或建議，我都是第一個聽到的。”在處理投訴的工作中，袁小杰對一名喝牛奶后拉肚子的消費者記憶猶新，當(dāng)時她到這個崗位時間不久，突然接到電話稱一名年輕人喝牛奶后腹瀉不止，懷疑牛奶質(zhì)量出了問題。

“我當(dāng)時被嚇了一跳，因為對方說牛奶是可長期保存的常溫奶，排除了儲存中變質(zhì)的可能，萬一這袋牛奶出了問題，那么同一批的產(chǎn)品也有可能質(zhì)量不過關(guān)?！痹〗苷f，公司的奶制品從奶源一直到成品奶整個過程中，人是接觸不到牛奶的，而且還有十分細(xì)致的過濾環(huán)節(jié)，產(chǎn)品質(zhì)量十分穩(wěn)定。接到投訴的袁小杰將事情做好記錄并上報公司，之后迅速到了醫(yī)院，了解情況后才終于松了一口氣，原來這名顧客是典型的“乳糖不耐癥”患者，只要喝普通的牛奶就會拉肚子，原因是牛奶中含大量乳糖，顧客體內(nèi)缺少乳糖酶，無法消化這種成分?！罢f清楚后顧客就不埋怨了，因為他很少喝牛奶，所以自己也不了解乳糖不耐癥，我建議他喝我們公司的植物甾醇奶，便不會再出問題。”袁小杰告訴記者，這種牛奶里含有乳糖酶，相當(dāng)于補充了人體缺乏的物質(zhì)，價格比普通牛奶稍微貴一點，正因為做好了解釋，這名顧客不但沒再生氣，還成了這種高檔牛奶的常年訂戶。

投訴多是“保存問題”

“只要企業(yè)存在，總會有投訴，所以我們對待客戶投訴的態(tài)度都很積極?！痹〗芊治隽藲v年顧客投訴記錄，發(fā)現(xiàn)真正因為牛奶質(zhì)量問題或流通環(huán)節(jié)惹禍的極少，絕大多數(shù)是顧客對低溫奶的保存不當(dāng)，導(dǎo)致了牛奶變質(zhì)，誤飲后甚至影響了身體健康。正是因為多數(shù)市民對牛奶的飲用、保存等缺乏常識，袁小杰將投訴電話當(dāng)成了“健康熱線”，如何正確選擇、飲用牛奶成了她常年宣傳不輟的話題。

袁小杰解釋說，液態(tài)奶分為高溫奶和常溫奶，前者是在高溫環(huán)境下瞬時滅菌，細(xì)菌幾乎沒有殘余量，可長時間保存而不影響質(zhì)量，后者是在80攝氏度左右殺菌，細(xì)菌殘留較多，一旦奶制品處于高溫環(huán)境，細(xì)菌會大量繁殖而導(dǎo)致變質(zhì)，相比之下低溫奶的營養(yǎng)成分保留要高于高溫奶。“低溫奶需要保存在2-6℃的環(huán)境，才能保證質(zhì)量?！痹〗苤魅畏Q，一旦遇到不理解的客戶，她會不厭其煩地解釋，“解釋是一個方面，關(guān)鍵是教給客戶這些知識，尤其是變質(zhì)牛奶會成為豆腐腦的樣子，也就是看上去奶和水分離開了，這種牛奶千萬不能喝?！?

敬業(yè)

臨退休考出投訴管理師

為“琴牌”服務(wù)了20多年，袁小杰明年初就能退休了，但沒到最后離崗的時候，她依然用最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。為了在新環(huán)境下適應(yīng)接待投訴這個崗位，她和單位的年輕人一起報名學(xué)習(xí)“投訴管理師”，她才發(fā)現(xiàn)接待投訴除了真誠、耐心和以質(zhì)量為靠山之外，還有很多技巧，“客戶投訴說明一定是出了問題，但具體在哪個環(huán)節(jié)不好說，所以接待投訴實際上是質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)，而并非是簡單的話務(wù)員，有了這個理念，我才覺得我的工作真正走上了正軌?！蓖ㄟ^學(xué)習(xí)，袁小杰提升了自己的溝通能力，還總結(jié)出了一系列解決投訴且不讓消費者吃虧的優(yōu)惠政策，比如過期牛奶的調(diào)換政策、超市優(yōu)惠活動推廣等。

“不少老訂戶和我們琴牌有很深的感情，常年喝我們生產(chǎn)的牛奶，還會給我們提出很多好的建議?！痹〗苷f，“國內(nèi)奶制品行業(yè)出過一些問題，我們會引以為戒，不為別的，我們必須為6萬余戶牛奶訂戶負(fù)責(zé)，壞事不用多，一件就有可能摧毀一家企業(yè)！”由于工作的特殊性，袁小杰的危機感特別強，所以對待每一個投訴和建議都兢兢業(yè)業(yè)，唯恐自己的言語不當(dāng)會讓公司損失一位客戶。

創(chuàng)意

鮮奶屋開到居民家門口

昨天下午，記者跟隨袁小杰來到位于丹山路的琴牌鮮奶屋，琳瑯滿目的奶制品擺滿了貨架，“很多類型奶制品的銷售時間很短，所以將我們的琴牌鮮奶屋延伸到社區(qū)里，帶來了很多便利?！痹〗芨嬖V記者，鮮奶屋里有新希望琴牌乳業(yè)的全部產(chǎn)品，除了牛奶還有羊奶制品，而且絕對都是最新鮮的產(chǎn)品，市民在家門口就能買到最新鮮的牛奶，還有了更多選擇，而這個創(chuàng)意，也是公司在接受了市民建議后，經(jīng)過深思熟慮而開展的商業(yè)計劃，目前已經(jīng)在市區(qū)內(nèi)開了6家 “琴牌鮮奶屋”，口碑在質(zhì)量的維護下節(jié)節(jié)攀升。

說起自己的工作，袁小杰說自己干過很多崗位，讓她最有感情的還是目前的投訴管理，雖然比干行政累，也不如做業(yè)務(wù)的收入高，“但我們的工作絕對不比生產(chǎn)和銷售輕松，意義也更重大，很多客戶的想法如果不是我們記錄下來，企業(yè)會距離消費者越來越遠(yuǎn)，只有多聽才能把路子走對?！痹〗苷f，豐富的牛奶和健康知識，讓她成為很多訂戶的知心朋友，甚至有機會到門店檢查產(chǎn)品質(zhì)量時，她也不忘給銷售人員叮囑：銷售雖然重要，但要向顧客推薦適合的奶制品。

心聲

“希望大家都喝好牛奶”

“喝好牛奶不僅僅是質(zhì)量問題，還要將牛奶與顧客健康相關(guān)聯(lián)，選擇正確的產(chǎn)品。”袁小杰說，有空閑的時候，她會查閱國內(nèi)外關(guān)于牛奶的新聞報道，看牛奶市場有什么新的變化和問題，尤其是前段時間，一些品牌的奶制品被查出質(zhì)量隱患時，她第一時間就向公司管理人員詢問自家公司情況如何，并了解清楚如何保證飼料、奶源、加工和運輸過程的安全，正因為如此，當(dāng)訂戶們帶著疑問咨詢自己常喝的牛奶，是否也和其它品牌一樣存在問題時，袁小杰能夠很自信地解答所有問題?！安粌H如此，奶制品市場很大，各種產(chǎn)品層出不窮，但味道絕非奶制品好壞的惟一衡量標(biāo)準(zhǔn)，好的牛奶必須經(jīng)得住時間和消費者的考驗?！痹〗苷f，牛奶和人乳一樣，都是自然的產(chǎn)品，味道都是很清淡的，如果味道很濃厚或香得邪乎，都不見得是好現(xiàn)象。

奶制品行業(yè)的信任危機曾因三聚氰胺事件而尖銳，產(chǎn)品需求量曾受影響，面對一些不了解情況的顧客，袁小杰除了做好耐心、細(xì)致的解釋外，還通過各種科普和事實證明自己的產(chǎn)品是安全的，“負(fù)面影響誰也不愿意看到，但現(xiàn)實如此，總不能因噎廢食，所以我們的健康宣教就顯得十分重要?！痹诠ぷ鞯亩嗄昀?，袁小杰始終懷著一顆謙虛的心面對每一個投訴者，有的甚至在交談后成了朋友。