朱慧慧：做有思想的服務(wù)員

??? 新華網(wǎng)上海電 “服務(wù)工作不是日復(fù)一日地重復(fù)同樣的體力勞動(dòng)和機(jī)械操作，需要知識(shí)、智慧和創(chuàng)新?！痹谏虾Ｆ謻|國(guó)際機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)詢“翔音組”一干就是10年的朱慧慧，將機(jī)場(chǎng)最平凡、最普通的問(wèn)詢工作做出了特色，做成了品牌。

????2002年8月，朱慧慧以優(yōu)異的成績(jī)通過(guò)了崗位培訓(xùn)考試，被調(diào)換到現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)訊“翔音組”工作。小小問(wèn)訊臺(tái)每天上演的大多是不起眼的小事情，繁忙而瑣碎，成就感似乎離這個(gè)崗位很遙遠(yuǎn)

????“新工作崗位的確出乎我的意料，我平均每天要回答1000多個(gè)問(wèn)題，其中80％是問(wèn)‘洗手間怎么走’，所以我每天都要說(shuō)上幾百遍‘女洗手間在4號(hào)門(mén)的旁邊’。這樣的工作難免讓我感到沮喪?！敝旎刍壅f(shuō)。

????“然而，旅客是我最好的老師，正是他們的真情回饋?zhàn)屛艺J(rèn)識(shí)到，盡管一個(gè)問(wèn)題我已經(jīng)回答過(guò)幾千幾萬(wàn)遍，但對(duì)于每一位旅客都是‘唯一’的，只要能幫助旅客就是有意義的?！蓖ㄟ^(guò)在工作中不斷總結(jié)，朱慧慧認(rèn)識(shí)到，平凡不等于簡(jiǎn)單，要做到讓旅客滿意并不容易，不僅需要一腔熱忱，還要有科學(xué)的工作方法。

????朱慧慧這樣總結(jié)她的服務(wù)工作：“我要做一個(gè)有思想的服務(wù)員”。所謂“有思想”就是自己要有想法，有想法才能主動(dòng)地不斷改進(jìn)工作。

????2005年8月初，上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)受到臺(tái)風(fēng)的嚴(yán)重影響，一時(shí)間，詢問(wèn)航班信息的旅客增加了幾倍，朱慧慧主動(dòng)留下加班，帶領(lǐng)組員咬緊牙關(guān)，竭盡全力為旅客做好解釋和協(xié)調(diào)工作，連續(xù)長(zhǎng)達(dá)16個(gè)小時(shí)的服務(wù)，共計(jì)接待旅客2700人次，當(dāng)凌晨1點(diǎn)離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)，她們已是聲音嘶啞、疲憊不堪。

????朱慧慧說(shuō)，僅僅是堅(jiān)守崗位，不怕苦、不怕累還不夠，要做好服務(wù)工作還要?jiǎng)幽X筋、找技巧。

????“2005年的那次臺(tái)風(fēng)讓我印象深刻，盡管‘翔音組’的姐妹們已經(jīng)傾盡全力，但有些旅客的需求我們?nèi)匀粷M足不了。經(jīng)過(guò)不斷總結(jié)，我意識(shí)到在遭遇航班大面積延誤時(shí)，要讓旅客感受到被尊重、被理解是非常重要的，因此，我們主動(dòng)走到旅客中間，把服務(wù)做到旅客開(kāi)口之前，做好旅客與航空公司的橋梁?！敝旎刍壅f(shuō)：“通過(guò)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，今年上海浦東機(jī)場(chǎng)再次遭遇臺(tái)風(fēng)襲擊時(shí)，‘翔音組’的工作效率就大大提高，旅客滿意度也有所提升?！?/p>

????擔(dān)任“翔音組”室主任的朱慧慧在工作中總結(jié)出了獨(dú)特的服務(wù)方法，比如“多說(shuō)一句，少說(shuō)一句”工作法，就讓旅客倍感貼心。“多說(shuō)一句”，就是在旅客問(wèn)詢后說(shuō)一句，“如果有其他的問(wèn)題歡迎您再來(lái)問(wèn)我們”；“少說(shuō)一句”，就是對(duì)不是機(jī)場(chǎng)管轄的其他部門(mén)的問(wèn)題，不要說(shuō)“那不歸我們管”，要積極幫旅客協(xié)調(diào)。

????問(wèn)訊臺(tái)盡管只有幾個(gè)平方，但它為旅客解決的問(wèn)題卻有可能遠(yuǎn)在千里之外，在旅客遇到疑難問(wèn)題時(shí)，問(wèn)詢服務(wù)員的工作就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只問(wèn)詢那么簡(jiǎn)單。

????2011年7月14日，美籍華人王女士匆忙趕往機(jī)場(chǎng)時(shí)，將裝有機(jī)票、護(hù)照的手提包落在出租車(chē)上了。見(jiàn)她心急如焚的樣子，朱慧慧安慰道：“你別急，一切都交給我來(lái)辦”。根據(jù)王女士所住的賓館，她查到出租車(chē)牌號(hào)，通過(guò)調(diào)度部找到司機(jī)，當(dāng)司機(jī)將手提包送到的時(shí)候，飛機(jī)快要起飛了，朱慧慧開(kāi)啟“愛(ài)心通道”陪同王女士快速辦完一切乘機(jī)手續(xù)，一直把她送上飛機(jī)……

????朱慧慧將溫暖帶給旅客，也感染到了她身邊的同事。這個(gè)充滿歡聲笑語(yǔ)的“翔音組”成為上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)的一張閃亮“名片”。截至目前，“翔音組”已先后獲得了“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“全國(guó)工人先鋒號(hào)”、“全國(guó)巾幗文明崗”、“全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星班組”、“上海市勞模集體”、“上海市職工職業(yè)道德示范基地”等48項(xiàng)榮譽(yù)。

????如今朱慧慧正在思考如何把“翔音組”的服務(wù)品牌和服務(wù)理念延伸至旅客到機(jī)場(chǎng)乘機(jī)、候機(jī)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

????朱慧慧說(shuō)，機(jī)場(chǎng)服務(wù)是一個(gè)整體，比如，從旅客乘上機(jī)場(chǎng)大巴，到取到手推車(chē)，再到問(wèn)詢、安檢、購(gòu)物等各個(gè)環(huán)節(jié)都要有一致的服務(wù)水平，那么每一個(gè)環(huán)節(jié)加1分就是10分，相反，每一個(gè)環(huán)節(jié)扣一分，就會(huì)使機(jī)場(chǎng)的服務(wù)大打折扣?！皩ⅰ枰艚M’的服務(wù)理念延伸，形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能夠讓旅客感受到‘上海機(jī)場(chǎng)的服務(wù)很不錯(cuò)’，這就是我們的心愿?！保ㄓ浾?賈遠(yuǎn)琨）