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????繼春秋航空把“難纏”顧客列入黑名單不予服務(wù)后,以提供寬松退換貨服務(wù)起家的電商——凡客誠(chéng)品也推出了“黑名單”,被列入“惡意退貨”級(jí)別的顧客將無(wú)法再次購(gòu)物。此消息一出,立即引發(fā)消費(fèi)者熱議,有消費(fèi)者反對(duì)商家“店大欺客”,也有網(wǎng)友表示“自私顧客惡意下單、隨意退貨”,店家有權(quán)利不予提供服務(wù)。 ????■有消費(fèi)者接到被“拉黑”通知 ????凡客客服證實(shí)“黑名單”存在 ????近日,有消息稱,一消費(fèi)者為了防止買衣服尺碼不對(duì),在凡客誠(chéng)品訂購(gòu)時(shí),總是一訂兩件,再把號(hào)碼不合適的那件退貨,結(jié)果得到了凡客誠(chéng)品方面已將其列入“黑名單”的通知。 ????昨天,記者致電凡客誠(chéng)品客服詢問(wèn)“黑名單”是否存在?接聽(tīng)電話的客服告訴記者:“你等一下,我看著單子給你說(shuō)。”隨后這位客服念道:“如果客戶退貨率達(dá)到50%,便要被列入二級(jí)黑名單客戶。二級(jí)黑名單客戶簽收商品非質(zhì)量問(wèn)題不予退換貨。如果退換貨率達(dá)到80%,就被認(rèn)為是惡意退換貨顧客,我們將限制這個(gè)賬戶再次購(gòu)買東西了。” ????■凡客靠無(wú)條件退換貨起家 ????稱消費(fèi)者惡意退換貨擾亂管理 ????5年前,卓越網(wǎng)創(chuàng)始人陳年創(chuàng)辦了凡客誠(chéng)品。主要經(jīng)營(yíng)服裝、鞋、家居、配飾等商品,當(dāng)時(shí)推出以支持1100城市貨到付款和pos機(jī)刷卡、當(dāng)面試穿、30天無(wú)條件退換貨等獨(dú)特的用戶體驗(yàn)方式,并邀請(qǐng)了韓寒、王珞丹、黃曉明、李宇春等明星代言……艾瑞咨詢《2009-2010年中國(guó)服裝網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物研究報(bào)告》顯示,凡客誠(chéng)品在自主銷售式服裝B2C(公司賣給個(gè)人)網(wǎng)站中排名第一。 ????然而,此次凡客誠(chéng)品給消費(fèi)者規(guī)定的黑名單,恰恰發(fā)生在其最初作為競(jìng)爭(zhēng)口號(hào)的退換貨領(lǐng)域。凡客客服部人士告訴記者,對(duì)于退貨率較高的客戶,凡客會(huì)對(duì)其退貨申請(qǐng)進(jìn)行人工審核。具體處理方式,要看是否惡意。但有些惡意的退換貨顧客,每次大量購(gòu)買服裝等商品,只選一兩件再退回,會(huì)嚴(yán)重?cái)_亂庫(kù)存管理。 ????■消費(fèi)者黑名單 ????在網(wǎng)購(gòu)行業(yè)并非特例 ????放眼整個(gè)網(wǎng)購(gòu)行業(yè),執(zhí)行黑名單制度并非凡客誠(chéng)品一家。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),京東、當(dāng)當(dāng)、一號(hào)店等一些網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站都有所謂的“黑名單”,如京東商城,客戶在一個(gè)月內(nèi)有1次以上拒收,就會(huì)被扣50積分。如果一個(gè)月內(nèi)有3-5次的退貨或者拒收,就會(huì)被系統(tǒng)默認(rèn)為惡意訂單。在參加京東相關(guān)促銷活動(dòng)時(shí)會(huì)受到限制。 ????當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的客服熱線也表示,如果一定時(shí)間內(nèi)多次退換貨,會(huì)影響用戶信譽(yù)度,再次購(gòu)買當(dāng)當(dāng)商品會(huì)提前電話聯(lián)系是否確認(rèn)發(fā)貨。信譽(yù)度過(guò)低,則被拉入黑名單,無(wú)法再在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)買商品。 ????消費(fèi)者觀點(diǎn) ????理解派VS反對(duì)派 ????■理解派: ????消費(fèi)者不應(yīng)濫用商家的善意 ????網(wǎng)友lancers說(shuō),“理解店家難處,承諾一單商品可享受一次免費(fèi)無(wú)條件退換貨,這是商家對(duì)消費(fèi)者表現(xiàn)出的善意和信任。那位網(wǎng)友每次都買兩件,退回商家不合適的一件,有濫用‘免費(fèi)無(wú)條件退換貨’條款的嫌疑。這樣的顧客多了,其他的顧客跟著受損失”。 ????網(wǎng)友小莫說(shuō):“可以理解,要不然客戶都為自己私利,惡意多下單,然后拒收或無(wú)正當(dāng)理由退貨,人家電商怎么發(fā)展”。 ????■反對(duì)派: ????商家做不到就不要承諾 ????反對(duì)派的網(wǎng)友武曪則認(rèn)為:“發(fā)展初期,凡客誠(chéng)品推出寬松退換貨模式,迅速發(fā)展壯大;做大后就‘食言’,這不僅是店大欺客,還是忘恩負(fù)義了。” ????專家觀點(diǎn) ????“黑名單”雖不違法 ????但可考慮改變規(guī)則 ????消法專家、中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示,我國(guó)的《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等沒(méi)有對(duì)無(wú)理由退貨做出明確規(guī)定,因此商家對(duì)所謂“拉黑”顧客不提供“無(wú)理由退貨”也不違法。 ????從商業(yè)倫理上來(lái)說(shuō),劉俊海教授說(shuō):“推‘黑名單’制度對(duì)凡客誠(chéng)品來(lái)說(shuō)絕對(duì)是下策,一些對(duì)人格尊嚴(yán)敏感的顧客購(gòu)物就會(huì)有顧慮,合理的退換會(huì)不會(huì)也因次數(shù)多了,被列入不受歡迎的人?這是把顧客往門外趕?!奔幢阌袀€(gè)別顧客惡意,商家應(yīng)該相信絕大多數(shù)顧客是善意的,有時(shí)商家“難得糊涂”會(huì)獲得更多收益。 ????美國(guó)許多商場(chǎng)、網(wǎng)站也提供無(wú)理由退貨,但一般都是消費(fèi)者自己支付退換貨的成本——快遞費(fèi)或交通費(fèi)。劉俊海建議電子商務(wù)公司,“無(wú)理由退換貨”還是應(yīng)該堅(jiān)持,如果出于成本考慮,可參照國(guó)外的通行做法非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題退貨,消費(fèi)者自行承擔(dān)費(fèi)用。既可減少電商的遭受惡意退貨的次數(shù),也可保障消費(fèi)者“無(wú)理由退貨”的權(quán)力。 ????國(guó)外情況 ????美國(guó)電子商務(wù)網(wǎng)站 ????也并非全免費(fèi) ????“免運(yùn)費(fèi)無(wú)理由退貨”并非國(guó)際慣例。即便在美國(guó)這樣電子商務(wù)較發(fā)達(dá)的國(guó)家,亞馬遜網(wǎng)站、美國(guó)梅西百貨網(wǎng)站、沃爾瑪網(wǎng)上商店等也并非都是免運(yùn)費(fèi),大部分商品均是不定期有免運(yùn)費(fèi)的促銷,或是購(gòu)物達(dá)到50美元、99美元等額度以上才可以提供免運(yùn)費(fèi)。記者在美國(guó)亞馬遜網(wǎng)站看到,美贊臣3段奶粉4聽(tīng)大包裝,售價(jià)為67.9美元,并不包郵。如果選擇運(yùn)抵美國(guó)西部某城市,貨品重約15磅,選擇7-9天普通到貨速度,也需支付8-9美金的快遞費(fèi)。 ????對(duì)于“無(wú)理由退貨”,美國(guó)一般的百貨、超市等業(yè)態(tài)的實(shí)體店鋪?zhàn)龅枚己芎?。例如,美?guó)梅西百貨出售的一瓶倩碧黃油上會(huì)貼一塊條形碼,如果消費(fèi)者要退貨,售貨員只需掃這個(gè)碼立即可退。但是,消費(fèi)者退貨支出的路費(fèi)和時(shí)間成本則需自行承擔(dān)了。 ????新聞延伸 ????網(wǎng)購(gòu)商家自創(chuàng)“黑名單” ????昨天,記者查看多家大型購(gòu)物網(wǎng)站的退換貨規(guī)定,都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)顧客如果拒收或退換貨會(huì)被拉入黑名單的規(guī)定。但撥打客服熱線,卻發(fā)現(xiàn)多家網(wǎng)站隱藏著消費(fèi)者的黑名單現(xiàn)象。 ????京東網(wǎng):存在扣除積分的狀況,一個(gè)月送貨拒收一次以上(不包含一次),扣除個(gè)人賬戶50積分,多次拒收會(huì)被系統(tǒng)默認(rèn)為惡意訂單。 ????當(dāng)當(dāng)網(wǎng):當(dāng)當(dāng)網(wǎng)自主營(yíng)銷的產(chǎn)品都可以免費(fèi)退換(當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上銷售的其他商家產(chǎn)品如需退換貨需與商家聯(lián)系自定)。如果一定時(shí)間內(nèi)多次退換貨,會(huì)影響用戶信譽(yù)度,再次購(gòu)買當(dāng)當(dāng)商品會(huì)提前電話聯(lián)系是否確認(rèn)發(fā)貨。信譽(yù)度過(guò)低,則被拉入黑名單,無(wú)法再在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)買商品。 ????一號(hào)店:有黑名單,系統(tǒng)默認(rèn)多次(5.6次左右即為多次)拒簽就會(huì)被拉入黑名單,無(wú)法再隨意購(gòu)買本店物品。日用百貨、內(nèi)衣等不能退還,衣帽鞋飾如需退換貨,自行負(fù)責(zé)運(yùn)費(fèi)。系統(tǒng)認(rèn)定惡意退換貨會(huì)被拉入黑名單。 ????亞馬遜:商品在指定日期內(nèi),商品可以二次銷售的情況下,可以免費(fèi)退換貨,但是一定時(shí)間內(nèi)多次退換貨,系統(tǒng)認(rèn)定為惡意消費(fèi),用戶的賬號(hào)會(huì)被凍結(jié),不能再使用。(記者 藺麗爽) |