天平車險誤導致客戶優(yōu)惠泡湯 投訴遭踢皮球

????被銷售員誤導后無法享受優(yōu)惠；上年未出險和出一次險次年保費相同，投訴過程中遭遇“踢皮球”；售后服務形同虛設。讀者陸先生日前向商報反映了他今年續(xù)買天平車險的種種經(jīng)歷。

????“網(wǎng)銷客戶”卻定為“電銷客戶”

????陸先生說，當他登錄天平車險官網(wǎng)進行車險價格計算時，看到天平保險和中國郵政合作推出的優(yōu)惠活動，稱在網(wǎng)上直接投?？上硎芗佑蛢?yōu)惠并獲得100元加油卡。

????根據(jù)活動細則，車險投保人只需通過天平保險官網(wǎng)鏈接，成功投保并達到活動要求，就能成為郵政“自郵一族”會員，專享會員禮遇，其中包括加油打折、道路救援、租車優(yōu)惠等。

????由于陸先生是在網(wǎng)上留下聯(lián)系方式后由天平保險業(yè)務人員打電話來購買車險的，在電話溝通過程中他詢問銷售人員自己是否屬于“網(wǎng)銷客戶”時，得到對方確認。但在收到保單時，發(fā)票上卻寫明為承保險種為“電銷商業(yè)險”，電銷客戶在上海地區(qū)享受不到任何優(yōu)惠活動。

????商報記者登錄天平車險官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，贈送加油卡的優(yōu)惠活動必須通過淘寶網(wǎng)購買天平車險才可獲得，但網(wǎng)頁上并未找到購買天平車險的官方鏈接。記者打通天平車險客服電話詢問網(wǎng)銷和電銷的優(yōu)惠和區(qū)別時，客服人員只能夠對現(xiàn)有活動作出復述，對于不同銷售渠道的活動無法給出更多相關解答。

????對于區(qū)別對待“網(wǎng)銷”和“電銷”客戶的情況，國內知名車險公司相關負責人告訴商報記者，一般保險公司網(wǎng)銷和電銷的客戶系統(tǒng)是公用的，銷售渠道雖不一樣，但出單和最終提供的服務都是一樣的。如果銷售渠道不同導致客戶無法享受優(yōu)惠時，保險公司內部是可以進行協(xié)調的。

 ???沒有出險第二年保費無優(yōu)惠

????“贈品是小事，最不能理解的是我去年根本沒有出險，今年續(xù)保時卻被告知保費跟去年出過一次險的情況是一樣的。”陸先生告訴記者，2011年他第一次購買天平車險后，當年并未出過險，因此雖然在與保險代理人溝通中有些不愉快，今年仍決定在天平續(xù)保，希望能憑“優(yōu)質客戶”的身份享受到一定的優(yōu)惠。

????但讓陸先生失望的是，在和客服人員溝通后得知，上一年度雖然自己沒有出險，但在商業(yè)險價格上卻和出過一次險的客戶享受同樣的待遇。這點讓陸先生頗有微詞：“從注重老客戶的服務體驗上來講，天平的這一做法顯然是不公平的，也許會有不少人因為這樣的漏洞而做出騙保的行為來。”

????一位車險業(yè)內人士透露，在該公司投保的車輛，如一年內沒有出險，第二年保費可以享受6.8折優(yōu)惠；出一至兩次險，但維修費用沒超過保費，可以享受7.3折優(yōu)惠；出三次險，但維修費用沒超過保費，可以享受8折優(yōu)惠。當然，如果出險次數(shù)超過四次，或是維修金額巨大，則第二年的保費很可能要在標準保費的基礎上上浮20%-30%。這里所說的基本保費是指商業(yè)險，并不包括交強險。

????記者撥總部電話一直不通

????陸先生6月8日拿到保險細則發(fā)現(xiàn)內容和去年有出入后，當晚9點左右致電客服，卻被告知電話客服8點就下班了。第二天是周末，陸先生通過天平保險官網(wǎng)在線咨詢功能進行詢問，但一整天都沒得到回復。

????原來，天平保險在線客服咨詢只在周一至周五早9點至晚6點在線，然而網(wǎng)站上卻沒有關于網(wǎng)上客服人員工作時間的提示。當陸先生在周一聯(lián)系到網(wǎng)上客服提到周末客服無人應答時，網(wǎng)上客服人員告訴陸先生可以給天平車險淘寶客服留言?！叭绱朔?，和天平保險對外宣稱的高品質高效率便捷服務相差甚遠，甚至連最基本的服務都做不到位，怎么讓客戶放心？”陸先生對天平保險的客戶服務失望透頂，“雖然天平車險價格相對較低，但服務不應打折！明年我寧可選擇服務和口碑更好的保險公司，畢竟作為客戶來說，我們最重視的還是服務質量。”

????對于陸先生反映的問題，商報記者撥打了天平車險上海總部的電話，但一直未能接通，而截至商報記者發(fā)稿時，天平車險仍未就陸先生反映的問題作出回應。