京東商城發(fā)貨慢退款難 售后服務(wù)差遭投訴

????2012年5月18日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心與比購(gòu)寶聯(lián)合主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”接到多位網(wǎng)友對(duì)京東商城的投訴。

????以下為網(wǎng)友的投訴內(nèi)容：

????網(wǎng)友黃先生稱(chēng)在京東商城購(gòu)買(mǎi)音箱(訂單號(hào)為207504250)，半個(gè)月還未收到商品，幾次聯(lián)系京東客服，說(shuō)幫我解決，五天了還是沒(méi)有結(jié)果。

????網(wǎng)友賈先生稱(chēng)4月27日在京東商城購(gòu)買(mǎi)聯(lián)通合約手機(jī)一臺(tái)(訂單號(hào)為206092601)，價(jià)格為2749元。5月1日提貨時(shí)他們說(shuō)我的身份證是一代的，不能購(gòu)買(mǎi)他們的產(chǎn)品，但購(gòu)買(mǎi)前產(chǎn)品說(shuō)明并沒(méi)提這一點(diǎn)，而且我打聯(lián)通電話，聯(lián)通客服告訴我他們沒(méi)有這樣的規(guī)定，京東客服當(dāng)時(shí)一再要求我退款解決，我只好同意退款?？头?dāng)時(shí)承諾1到3個(gè)工作日退款，但三個(gè)工作日后沒(méi)收到退款，再聯(lián)系客服時(shí)又變成了15個(gè)工作日退款，后來(lái)到了5月15日，距離下單18個(gè)工作日，距離承諾退款是15個(gè)工作時(shí)我再聯(lián)系，他們說(shuō)還需要3個(gè)工作日，不停的往后推而不退款，現(xiàn)在又變成還需要半個(gè)月才能退款。

????網(wǎng)友張先生稱(chēng)5月14日上午在京東商城購(gòu)買(mǎi)某品牌手表(訂單號(hào)217379270)，在確認(rèn)訂單和付款約3小時(shí)后，訂單顯示已經(jīng)出庫(kù)。直到第二天下午6點(diǎn)，收到江蘇宿遷的一通電話，以訂單商品近期無(wú)貨為由，要求我取消訂單。商城顯示現(xiàn)貨我才購(gòu)買(mǎi)的，商家的說(shuō)辭未免太不負(fù)責(zé)任了。我要求京東發(fā)貨未果，無(wú)法取消訂單的情況下，申請(qǐng)退款，被告知已發(fā)貨，等待拒收，訂單狀態(tài)停留在商品出庫(kù)，實(shí)際上京東沒(méi)有發(fā)出?，F(xiàn)在交易懸空著

????網(wǎng)友呂先生稱(chēng)4月25日在京東商城購(gòu)買(mǎi)聯(lián)想的Y470筆記本(訂單號(hào)為7469808)。4月28日電腦屏幕開(kāi)機(jī)變成了黃色，4月30日到聯(lián)想售后檢測(cè)說(shuō)是屏幕的問(wèn)題，并開(kāi)據(jù)了檢測(cè)報(bào)告單，于是在京東申請(qǐng)換貨。5月1日由京東上門(mén)將電腦取回，但是到此為止5月19日查詢(xún)到的消息如下：2012-05-01 23:26:46 >自提點(diǎn)已將貨物裝車(chē)，準(zhǔn)備返回京東售后部，之后再也沒(méi)有其他的動(dòng)靜，客服永遠(yuǎn)都是說(shuō)希望你耐心等待，給你聯(lián)系高級(jí)客服，到時(shí)侯會(huì)給你聯(lián)系，與他們所承諾的售后100分相差甚遠(yuǎn)。

????網(wǎng)友杜先生稱(chēng)5月16日在京東商城網(wǎng)購(gòu)星星單門(mén)冰箱(訂單號(hào)為216921090)，價(jià)格738元人民幣，當(dāng)時(shí)打開(kāi)包裝時(shí)，外觀表面完好，我就付款了。之后打開(kāi)冰箱門(mén)就不能關(guān)合了，當(dāng)時(shí)京東的送貨人也看到了這個(gè)現(xiàn)象，當(dāng)時(shí)我就打了京東的售后電話，按照工作人員說(shuō)的提交申請(qǐng)、傳照片申請(qǐng)了退貨，當(dāng)時(shí)說(shuō)24小時(shí)內(nèi)一定會(huì)處理好。16號(hào)晚上來(lái)短信說(shuō)要廠家出質(zhì)量鑒定單后才退貨申請(qǐng)，并表示17號(hào)有人來(lái)鑒定。18號(hào)我再咨詢(xún)，卻說(shuō)讓我耐心等待！

????在接到網(wǎng)友的投訴信息后，我們的工作人員第一次將投訴信息交與京東商城處理，但截至發(fā)稿前，我們沒(méi)有接到京東商城方面的任何回復(fù)。

????據(jù)《2012年Q1中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》統(tǒng)計(jì)，京東商城成為“十大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱點(diǎn)被投訴企業(yè)”第四名，其他入選的企業(yè)有當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、買(mǎi)特網(wǎng)、淘寶網(wǎng)、俏物悄語(yǔ)、唯品會(huì)、亞馬遜中國(guó)、1號(hào)店、蘇寧易購(gòu)、易迅網(wǎng)。

????對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購(gòu)維權(quán)專(zhuān)家姚建芳表示，發(fā)貨慢、退貨難、售后服務(wù)差是網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)反映較多的問(wèn)題，這體現(xiàn)了我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展中用戶(hù)服務(wù)的缺失，值得電商企業(yè)重視并予以提高。