濟南：12345熱線 問計于民的“濟南模式”

熱線室現(xiàn)擁有60個坐席，24小時值班。

在接聽熱線后，工作人員及時錄入電腦系統(tǒng)。

12345熱線獲得了各界的廣泛肯定

　　從“市長熱線”到“市民熱線” “一號對外”盤活政府資源

　　第一次打12345，接線員竟然是市長。據(jù)張魯軍介紹，2008年9月26日上午10點20分，市民劉先生打通12345反映家門口污水問題，接線員竟是剛剛為12345市民服務(wù)熱線揭牌的時任濟南市市委副書記、市長張建國。記者了解到，12345市民熱線與市政府70多個職能部門聯(lián)動，與章丘、平陰、濟陽、商河、長青、歷城、歷下、市中、天橋、槐蔭等10個縣（市）、區(qū)政府聯(lián)動，還與15個社會單位聯(lián)動。一條熱線把濟南市政府部門、各縣（市）區(qū)政府及相關(guān)社會單位串聯(lián)起來。
　　同時，為滿足信息時代廣大群眾多種方式的訴求，2010年開通了12345手機短信和市長信箱，實現(xiàn)了熱線電話、手機短信、政府網(wǎng)“市長信箱”三位一體的受理。從而建起了全城一號對外的服務(wù)大熱線。
　　另外，通過資源整合，12345熱線與市審批中心、信息中心和資源交易中心無縫對接、全面聯(lián)動，實現(xiàn)了群眾訴求“一話通”、行政審批“一門通”、政府網(wǎng)站“一網(wǎng)通”、資源交易“一場通”。這“四通”晝夜連通，方便了群眾，服務(wù)了企業(yè)，打造了24小時不下班的服務(wù)政府。

　　服務(wù)外包，政企雙嬴 打造“四高”水平的熱線受理平臺

　　在熱線平臺運營管理上，濟南市12345市民服務(wù)熱線與中國聯(lián)通公司濟南分公司聯(lián)手，將“辦公系統(tǒng)建設(shè)、坐席建設(shè)、熱線維護(hù)和人員聘用”承包給聯(lián)通公司。聯(lián)通公司以此作為企業(yè)發(fā)展最佳契機，投入目前世界領(lǐng)先水平的硬件設(shè)備，全力以赴建設(shè)智能化平臺。按照國際城市政府服務(wù)熱線建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)，每10萬人設(shè)立1個坐席。濟南當(dāng)時有常住人口603萬，設(shè)立了60個坐席。為滿足國際友人需求，還有1個英語坐席。為達(dá)到全天候服務(wù)，受理員按五班配置，聘用受理員近200人。
　　公共服務(wù)外包，一是節(jié)約政府行政開支和人員負(fù)擔(dān)。如此規(guī)模的熱線，政府全年支出的全部經(jīng)費僅有510萬元，是建設(shè)一個相同規(guī)模全額事業(yè)單位全年投資的1/3。二是政企雙嬴。政府通過智能化的熱線平臺，實現(xiàn)了為民服務(wù)的社會效應(yīng)；企業(yè)則擴大了市場，增加了利潤。
　　與此同時，市民熱線還從加強管理入手，從制度建設(shè)入手，強化受理員的責(zé)任感。他們把受理員的出勤、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量等納入績效考核，其中服務(wù)質(zhì)量是重點。為嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，建立了監(jiān)聽、旁聽、巡回檢查、工單審核等多項制度，獎罰分明，打造高度負(fù)責(zé)的平臺。