聯(lián)通信號不穩(wěn)定服務不規(guī)范 霸王條款頻遭投訴

????近期，連續(xù)接到多位消費者的投訴，反映聯(lián)通信號不穩(wěn)定、收費不規(guī)范、服務不到位等等一系列問題。而近日記者從南京市消費者協(xié)會了解到，該協(xié)會2011年共接受處理約300條聯(lián)通消費者的申訴舉報，差不多每天都有，而2012年1月1日至今也已達到130多條。這些數(shù)據(jù)還不包含各地級市消費者協(xié)會以及江蘇省消費者協(xié)會的統(tǒng)計。

????信號問題老大難

????因為工作的關系，朱先生時常要開車跑各個南京區(qū)縣。對于自己所用的聯(lián)通號碼，他有自己的一些使用經驗：在車上不是很重要的電話一般都直接回絕說在開車等下打。倒不是真的為安全擔憂，而是為聯(lián)通信號擔憂。使用的時間長了，他知道通不了多久就會斷線，往往一個電話斷個兩三次算正常，特別是在出了城的道路上。

????半個月前，朱先生的一個客戶聯(lián)系他，當時他正在高速上。接聽過程中信號斷了兩次，因為說的事情很重要，他就不停地回撥，慌忙中差一點與前面的貨車發(fā)生追尾。事后，心有余悸的朱先生立即到聯(lián)通營業(yè)廳辦理了退網銷號。

????與朱先生有同樣經歷的聯(lián)通消費者還有很多。記者了解到僅4月以來，南京消費者協(xié)會就接到近10起有關信號問題的投訴。有的要求直接銷號退話費，有的要求賠償話費。張先生是兩個月前買了新手機后辦理的聯(lián)通號碼，在使用過程中經常出現(xiàn)通話中斷的現(xiàn)象。在自己家的臥室里壓根一格信號也沒有，打個電話都要跑到陽臺上。什么樓道里、電梯間、犄角旮旯處信號更是時有時無。他多次向10010反映，但一直沒有解決。

????因為當初手機是和號碼捆綁銷售的，銷號不可能。于是張先生向消協(xié)投訴，要求退還兩個月的話費。好在經過消協(xié)協(xié)調，聯(lián)通方面通過話費返還的方式賠償了他一部分費用。

????點評：記者在與這些消費者溝通時，他們都提出了同一個質疑，那就是：幾年前就說聯(lián)通信號不好，怎么這么多年過去了，科技又發(fā)展的這么快，聯(lián)通仍然無所作為，或者說根本不想有所作為。確實，有關聯(lián)通信號問題已經“歷史悠久”。在之初，因為所有運營商都處于同一起跑線，大家沒有比較還能將就下去。但之后有了比較，就不能怪消費者太挑剔了，難道聯(lián)通一直想做千年“老二”甚至是千年“老三”。

????寬帶霸王條款多

????江蘇聯(lián)通自3月1日起刊登廣告，一方面宣稱老用戶可免費提速至6M，一方面用小字規(guī)定老用戶資費達到60元/月的方可免費申請。章先生是2011年6月開通聯(lián)通寬帶的。當時營業(yè)廳所能提供的標準資費有2M：210元包3個月、960元包24個月；4M：240元包3個月、600元包12個月。

????以此算來，2011年6月開戶的老用戶中月資費超過60元/月的只有包3個月的兩檔。而這兩檔的老客戶開戶3個月后于2011年9月合同就到期了。剩下的兩檔因為月資費是40元/月和50元/月而不能免費提速。章先生認為，江蘇聯(lián)通宣稱給老用戶免費提速賺足了企業(yè)美譽，而實際上卻通過人為設置月資費不低于60元/月的門檻根本沒有給任何一位2011年6月開戶的老用戶提速。

????羅先生去年10月辦理了聯(lián)通寬帶包年服務。上個月面臨搬家。于是咨詢10010新址是否有網絡覆蓋，得到了肯定的回復?？砂徇^去一看，該小區(qū)并沒有開通聯(lián)通網絡。無奈之下他只得要求退網，聯(lián)通營業(yè)廳工作人員拿出合同，聲稱退網要交30%的違約金和安裝費。這讓羅先生大呼冤枉。

????點評：如同聯(lián)通信號問題一樣，有關聯(lián)通寬帶協(xié)議存在眾多霸王條款也是眾多消費者投訴的熱點。合同到期不通知停網繼續(xù)產生高額費用，并附帶所謂的滯納金，主動要求停網又要收違約金以及當初入網時并不在發(fā)票項目內的安裝費。很多消費者在當初辦理寬帶時，并不看重寫的密密麻麻的合同，但到真正遇到問題時，合同就成了聯(lián)通的“撒手锏”，即使消費者的訴求也合情合理。

????通訊資費隨意扣

????錢先生是聯(lián)通的老用戶，并且擁有兩個號碼。最近他感覺話費莫名奇妙用得很快。到聯(lián)通營業(yè)廳一查原來是兩家名為“廣州恒駿”“北京東方達”的公司在一個月不到的時間里從兩個號碼上分別收取了6元多以及26元多的費用。經查他的這兩個號碼都開通了SP短信業(yè)務，而實際上他根本不知情。在錢先生看來是聯(lián)通在未經得他同意的情況下私自開通已謀取利益，沒有聯(lián)通的幫助這兩家公司如何能平白無故地進入他的手機。

????實際上這種未經客戶同意私自開通收費項目的行為也是消費者投訴聯(lián)通的主要內容。閻小姐今年3月在為自己聯(lián)通號碼充值時偶然發(fā)現(xiàn)，從2011年4月開始聯(lián)通就每個月扣了她5元的手機流量業(yè)務。而這個業(yè)務她根本就沒有辦理，之前一直也沒有注意。于是閻小姐立即向10010反映，對方承認沒有經她簽字確認的業(yè)務單，扣款不應該，并愿意承擔雙倍返還話費，不過對于為何私自扣款的解釋是營業(yè)員工作失誤造成。

????點評：5元、6元……這些看起來都是小錢，很多消費者有時壓根不在意，然而就是這種不在意讓聯(lián)通鉆了空子。今天不知不覺被扣5元，明天又不知又有哪被扣10元，一個人不知兩個人不知，成千上萬累計可是一筆可觀的收入。聯(lián)通連續(xù)多年入選“世界500強企業(yè)”，這種幾元錢的做法實在與大公司的形象相差甚遠。

????網上購物有風險

????張先生2012年3月通過江蘇聯(lián)通網上商城購買了一臺蘋果手機。使用到第三天時他偶然發(fā)現(xiàn)屏幕上有一個亮點，幾天后這個亮點開始擴大。于是他立即聯(lián)系10010，得到的答復是讓他自己找蘋果售后換機。由于出差在外，他只得找到當?shù)氐奶O果售后，可對方只能提供沒有完整包裝的裸機，這顯然不是張先生想要的。隨后他多次聯(lián)系10010和蘋果售后，兩方都沒有給出準確回復并相互推諉。

????最后張先生提出能否將手機郵寄給他們，由他們將換過的新機回寄過來，畢竟當初購機時也是網上交易、網下郵寄，也符合網上購物的程序。但沒想到南京聯(lián)通方面也拒絕了他的這個請求。待4月初張先生請假回到南京，準備確認手機更換細節(jié)時，聯(lián)通方便竟然告訴他，手機已經過了15天包換期限，不可能給予更換，只能維修。

????智先生最近也在江蘇聯(lián)通網上商城訂購了一臺蘋果手機，參加的是一個團購，時間是從4月1日到9日。當時下訂單時的價格是4680元，不知為什么后來價格變成了4880元。智先生立即聯(lián)系商城詢問原因，對方也不能給出合理解釋，無奈他只得取消了訂單。可誰知后來網上商城又聯(lián)系他可以按原價到一家南京聯(lián)通營業(yè)廳自提，智先生隨即跑到自提點一看竟然沒有人，聯(lián)系商城又沒有接聽電話。

????點評：網購熱興起，江蘇聯(lián)通適時開辟了網上商城。購買手機、選取號碼、參加套餐，大大方便了廣大消費者，但消費者的投訴也隨之而來。線上交易、線下服務，一旦某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)服務不到位，受損害的只能是消費者。上面提到的投訴實際上只要服務細致一點完全可以避免。可聯(lián)通實際的做法是把風險完全轉嫁給了消費者，讓他們?yōu)樽约旱姆涨啡甭駟危疫€看似有理有據(jù)。

????后記：本報記者在接到聯(lián)通消費者相關投訴后與聯(lián)通方面進行了溝通。實事求是地說，他們對于這些投訴都進行了及時的解決和處理，消費者也都表示滿意和基本滿意。記者又從南京市消費者協(xié)會了解到，雖然他們每天都會接到聯(lián)通的投訴，但經過工作人員的調解大部分也能得到了妥善處置。這雖然給廣大消費者些許安慰，樹立對聯(lián)通的信心，但我們從另一個側面可以看出，不是問題不能解決，而是愿不愿意去解決，如果聯(lián)通在消費者有意見之初就能有效應對，就不會出現(xiàn)如此之多消費者的投訴。更重要的是，如果聯(lián)通注重每一個服務細節(jié)，站在消費者立場考慮，也不會有如此之多消費者的抱怨。（記者 黃長滿）