匯豐人壽誤導(dǎo)銷售被投訴 客戶遭員工騷擾恐嚇

    近日本網(wǎng)接到徐先生(化名)對匯豐人壽銷售誤導(dǎo)的投訴，并與4月20日發(fā)布《匯豐人壽拒絕理賠 律師稱構(gòu)成銷售誤導(dǎo)》一文。然而，多日過去，匯豐人壽方面對此事一直沒有回復(fù)。

    記者日前從徐先生處獲得其與匯豐人壽中國CEO老建榮先生之間的郵件，郵件內(nèi)容顯示，老建榮先生堅(jiān)持拒絕理賠。此外，徐先生表示，在其維權(quán)過程中，匯豐人壽客戶經(jīng)理還對其進(jìn)行騷擾和恐嚇。

    客戶投訴匯豐人壽

    據(jù)徐先生所述，2011年6月，在匯豐人壽保險(xiǎn)公司銷售人員的推薦下，徐先生購買了其“高端醫(yī)療住院保險(xiǎn)”產(chǎn)品。徐先生表示，保險(xiǎn)合同在簽訂之前，銷售人員并未要求徐先生進(jìn)行身體檢查，只是表示徐先生“身體條件不錯(cuò)，不需體檢”。

    2011年9月，徐先生感覺腰部疼痛和呼吸不順暢，回香港看醫(yī)生。醫(yī)生建議徐先生做腰部檢查，并對鼻子進(jìn)行手術(shù)。2011年9月14日，徐先生通知匯豐人壽的客戶經(jīng)理，告知其具體情況。隨后，匯豐人壽突然委托第三方機(jī)構(gòu)歐樂(ERVChina)與徐先生進(jìn)行溝通，并聲稱其代表匯豐人壽，了解徐先生病情與生病原因，徐先生授權(quán)歐樂核定病因。

    在歐樂咨詢過后，徐先生被告知已經(jīng)批核通過，并且直接為其支付了醫(yī)療費(fèi)用。在匯豐人壽出具的《理賠通知書》中，匯豐表示，該公司在2011年9月19日收到徐平提交的關(guān)于因“腰痛”以及“鼻中隔偏曲、鼻竇炎”而需住院就診的協(xié)助服務(wù)申請，并于9月20日同意了徐平的服務(wù)申請并出具了《批準(zhǔn)就診協(xié)助服務(wù)申請通知書》，安排徐先生入院檢查和治療，產(chǎn)生的費(fèi)用也由匯豐人壽支付給相關(guān)醫(yī)院。歐樂表示，徐先生可以自行選擇普通病房或者私家病房進(jìn)行入住，保險(xiǎn)公司都將全額支付。于是，徐先生選擇私家病房入住。

    但2011年10月21日，匯豐人壽致信徐平，表示：“根據(jù)本公司本月12日收到的完整住院資料，本公司發(fā)現(xiàn)：您有睡眠呼吸暫停(sleepapnoea)和鼻腔堵塞(nasalblockage)癥狀約1年，并因此于2010年1月18日至1月19日住院檢查；2011年7月29日您再次因此疾病前往醫(yī)院就診；2011年9月24日這次住院也因此進(jìn)行了鼻部手術(shù)。因此，本公司決定做出以下重新核保決定：1.解除保險(xiǎn)合同；2.退還您所有已繳保險(xiǎn)費(fèi)。您需返還本公司七萬余元?！?/p>

    徐先生對記者表示，“匯豐人壽保險(xiǎn)公司在銷售時(shí)，對我進(jìn)行誤導(dǎo)，做出不負(fù)責(zé)任的承諾；在處理賠付過程中，隨意委托第三方機(jī)構(gòu)，并且繼續(xù)對我進(jìn)行承諾。正是在相信了他們的承諾后，我才會(huì)選擇入住私人醫(yī)院進(jìn)行手術(shù)；在沒有和我協(xié)商的情況下，單方面作出決定，撕毀先前的合同”。

    隨后，徐先生多次為此事與老建榮先生進(jìn)行郵件溝通，而得到的回復(fù)均為“我們的立場不會(huì)改變”，拒絕理賠。

    客戶經(jīng)理騷擾客戶

    徐先生對記者表示，匯豐人壽的銷售誤導(dǎo)已嚴(yán)重影響到其個(gè)人的工作和生活。然而，讓徐先生更為氣憤的是，2011年12月27日，徐先生所在公司接到對其個(gè)人的投訴，內(nèi)容為“XXX先生，你的事情全HSCB都知道了，好玩嗎？請一定轉(zhuǎn)交給XXX先生?！蓖对V人正是匯豐人壽為徐先生安排的客戶專案經(jīng)理。

    “這原本是我個(gè)人和匯豐人壽商議與溝通的事情，但是匯豐人壽居然用這樣的方式來騷擾我的公司，對我本人造成了很大的傷害?！毙煜壬硎尽?/p>

    以下為徐先生和老建榮先生的往來郵件(中文部分為記者翻譯)：

    附件一(2011.11.14徐先生致信老建榮先生)

    Dear Mr. Lo，

    老建榮先生：

    I am so shock that I received the attached letter sent from HSBC Insurance after I return to office from business trip.

    我對出差回來收到的匯豐人壽的郵件，表示非常震驚。

    I would like to complaint your claims department using a third party agent， ERV China， telling me on the claims are approved. I have granted ERV the chance to talk to the doctor and ask what you want to know before my admission to hospital. ERV have approved my case and telling me direct payment will be made by HSBC insurance. However， I suddenly received a mail telling me to refund my policy and ask me for paying back HSBC INSURANCE the surgery and investigation fee.

    我想投訴的是，你們的理賠部門利用第三方代理ERV China來通知我索賠已被批準(zhǔn)。我已授權(quán)ERV在我入院前向醫(yī)生了解并詢問你方所需要的信息，ERV也通過了我的案子，并告知將由匯豐人壽直付費(fèi)用。然而我收到的郵件中卻讓我退回我的保險(xiǎn)單，并退還手術(shù)和調(diào)查費(fèi)用。

    I am telling you I HAVE NO KNOWELEDGE ABOUT what kind of symptoms are approved or not approved by HSBC Insurance and I have given ERV the consent to talk to doctor before your approval for direct payment. If your colleagues/ ERV are NOT SURE WHAT THEY NEED TO JUDGE， JUST NOT GIVING AN APPROVAL TO ME AND TELLING ME“GO AHEAD TO THE HOSPITAL AND YOU CAN CHOOSE PRIVATE ROOM AND ALL THE CHARGES WILL BE PAID BY HSBC INSURANCE”.

    這里我想說的是，我并不知道匯豐人壽條款中那些癥狀是可以被批準(zhǔn)理賠，而哪些是不理賠的，并且，我已經(jīng)讓ERV在我入院前向醫(yī)生了解情況。如果你們和ERV對有些情況不確定，那就不要一邊不批準(zhǔn)我的申請，而一邊卻告訴我去醫(yī)院可以選擇私人病房，而費(fèi)用由匯豐人壽埋單。

    IF YOU TELL ME YOU NEED MORE INFO， I DEFINITELY WILL ANSWER YOU OR YOU CAN FURTHER INVESTIGATE AND TELLING ME THE CASE IS STILL UNDER INVESTIGATION OR TELLING ME THE CASES ARE NOT APPOVED BEFORE MY ADMISSION TO HOSPITAL. If my case is not covered， I would have to decide TO DO THE SURGERY NOT IN A PRIVATE ROOM， BUT IN A ORDINARY ROOM， or I CAN CHOOSE USING A PUBLIC HOSPTIAL. Also， I could have my work insurance and my other insurance policy covering it.

    如果你們需要知道更多的情況，我一定會(huì)告知你方；或者，你們也可以繼續(xù)調(diào)查并告知我實(shí)情；或者，直接告訴我，我的案子在本人入院前可能不會(huì)被批準(zhǔn)。如果我的案子沒有被批準(zhǔn)，我可能就不會(huì)在術(shù)后入住私人病房而改住普通病房，或者我可以選擇一家公立醫(yī)院。而且，我可以申請我的工作保險(xiǎn)或其他保險(xiǎn)來報(bào)銷這個(gè)費(fèi)用。

    I am looking forward for your feedback at your earliest convenience.

    期待您的回復(fù)。

    附件二(2011.11.15老建榮先生回復(fù)徐先生)

    Thank you for your emails.

    謝謝您的郵件。

    We will respond to you in due course.

    我們將盡快回復(fù)您。

    Regards

    Terry LO