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蘇學(xué)芬中是個(gè)普通人,女兒、母親、妻子這些角色她當(dāng)?shù)枚疾蝗邕@個(gè)站長(zhǎng)盡職。 “蘇站長(zhǎng),萊西車(chē)駕駛員送來(lái)一位在車(chē)上差點(diǎn)受騙的老太太,不管問(wèn)她什么就是光哭不說(shuō),怎么辦???”2012年正月初四上午10點(diǎn),蘇學(xué)芬接到服務(wù)員打來(lái)的求助電話,她馬上放下手里的工作趕到重點(diǎn)旅客候車(chē)大廳,迎門(mén)班服務(wù)員正圍著一名60多歲嗚嗚痛哭的老太太進(jìn)行勸解。 沒(méi)有化解不了的矛盾
蘇學(xué)芬將駕駛員叫到門(mén)外了解老人被騙經(jīng)過(guò)。 原來(lái),這天早晨,老人獨(dú)自從萊西汽車(chē)站上車(chē)后,駕駛員就發(fā)現(xiàn)她一直唉聲嘆氣,傷心流淚,檢票時(shí)駕駛員得知她要到青島去找自己20多年沒(méi)見(jiàn)面的妹妹。車(chē)輛行駛中,駕駛員從反光鏡里發(fā)現(xiàn)后排一名中年婦女開(kāi)始接近老人,兩眼直盯著她身上的首飾,行駛到膠州時(shí),老太太和中年婦女突然一起下車(chē),透過(guò)車(chē)窗,駕駛員看到中年婦女一直在試著擼老太太手上的金鐲子。見(jiàn)狀,駕駛員趕緊停車(chē)硬將老人拉上車(chē),帶回了青島長(zhǎng)途汽車(chē)站。 蘇學(xué)芬心里大概有了數(shù),她上前拉住老人的手,通過(guò)和她拉家常來(lái)了解事情原委。誠(chéng)摯的話語(yǔ)、溫和的笑容打動(dòng)了老人。老太太打開(kāi)了話匣子:原來(lái)她守寡多年,2011年再婚,兒子一直不贊成,以至于家境富裕的兒子推脫工作繁忙過(guò)年也不回家,正月初三晚上因家庭瑣事她與老伴激烈爭(zhēng)吵后,一氣之下第二天清晨離家出走了,誰(shuí)知路上遇到騙子,自己很矛盾,不知該回家還是繼續(xù)“離家出走”? 蘇學(xué)芬給老人的兒子打去電話,當(dāng)天下午,老人的兒子就開(kāi)車(chē)趕到車(chē)站將母親接回家,這對(duì)母子一年來(lái)積壓的矛盾終于化解。 “蘇站長(zhǎng)真厲害,只要她出面沒(méi)有化解不了的矛盾?!狈?wù)員們對(duì)蘇學(xué)芬由衷佩服。 1980年3月,剛滿18歲的蘇學(xué)芬來(lái)到青島交運(yùn)集團(tuán)青島長(zhǎng)途汽車(chē)站,成為一名普通的迎門(mén)服務(wù)員,30多年來(lái),她成長(zhǎng)為全國(guó)勞動(dòng)模范,2010年9月她被任命為長(zhǎng)途汽車(chē)站站長(zhǎng)。 “為旅客服務(wù)心里要有情,心里沒(méi)有情,微笑也是假的?!边@句話被蘇學(xué)芬用心血和汗水驗(yàn)證到現(xiàn)在。 旅客也是我的親人 家里的事情她常常忘記,可旅客的要求她卻記得清清楚楚。她能從旅客細(xì)微的神情變化中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。 2006年初的一天晚上,一位老人有些搖晃地走進(jìn)了候車(chē)室,蘇學(xué)芬憑借多年的工作經(jīng)驗(yàn),察覺(jué)到老人可能身體不適,立刻扶他進(jìn)了重點(diǎn)旅客候車(chē)室。 果然,老人稱自己手腳麻木,頭發(fā)暈,一天沒(méi)吃飯了。蘇學(xué)芬趕緊為他倒上熱水,買(mǎi)來(lái)飯菜。休息之后,老人執(zhí)意要走,她又親自護(hù)送老人回家。途中,老人再次感到不舒服,蘇學(xué)芬趕忙將他送到附近的醫(yī)院,經(jīng)檢查為高血壓中風(fēng),幸虧搶救及時(shí)老人才轉(zhuǎn)危為安。 像送離家出走的老人、孩子回家,幫助車(chē)站上有困難的旅客,這樣的事情多得已經(jīng)數(shù)不清了,用蘇學(xué)芬自己的話說(shuō),長(zhǎng)途客車(chē)有終點(diǎn),為旅客的服務(wù)無(wú)止境。 蘇學(xué)芬是個(gè)普通人,女兒、母親、妻子這些角色她當(dāng)?shù)枚疾蝗邕@個(gè)站長(zhǎng)盡職。 一次凌晨3點(diǎn),蘇學(xué)芬愛(ài)人突發(fā)急性闌尾炎,腹部劇痛,服藥后也不見(jiàn)緩解。這時(shí),蘇學(xué)芬上班時(shí)間到了,想起車(chē)站還有重要活動(dòng),她猶豫了,最終心中的天平還是偏向了工作。她叫醒公婆,讓兩位老人送丈夫去了醫(yī)院,自己則含著眼淚向車(chē)站趕去。 很多人不贊成蘇學(xué)芬這樣做,蘇學(xué)芬的理由是:“旅客也是我的親人?!?/p> “勞模營(yíng)銷(xiāo)”雙豐收 從2005年4月起,蘇學(xué)芬開(kāi)始負(fù)責(zé)車(chē)站“勞模營(yíng)銷(xiāo)”特色服務(wù)的具體實(shí)施?!皠谀I(yíng)銷(xiāo)”在當(dāng)時(shí)是個(gè)新生事物,在全國(guó)范圍內(nèi)也沒(méi)有成熟的模式可以借鑒,蘇學(xué)芬只能從頭做起,在摸索中想辦法、找出路。 “要干就要干出個(gè)樣兒來(lái)!”經(jīng)過(guò)幾天的思考,蘇學(xué)芬決定從基本的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)發(fā)傳單開(kāi)始,她帶著幾名年輕的服務(wù)員利用業(yè)余時(shí)間走街串巷,做起了車(chē)站旅游直通車(chē)的營(yíng)銷(xiāo)宣傳員,向市民不遺余力地推銷(xiāo)車(chē)站的旅游直通車(chē)線路,宣傳“情滿旅途”優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 就在她忙得不亦樂(lè)乎時(shí),一位市民的問(wèn)題給了她新的思路,“你們有訂票業(yè)務(wù)嗎?” 蘇學(xué)芬心里一亮,這不就是營(yíng)銷(xiāo)書(shū)上講的“顧客的需求”嗎?一個(gè)上門(mén)送票的主意在她腦海中逐漸清晰起來(lái),“營(yíng)銷(xiāo)入戶,送票上門(mén)”特色服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)運(yùn)而生。 在日常走訪中,她又從學(xué)校獲知,假期前由于考試的緣故,學(xué)生到車(chē)站購(gòu)票極為不便,但學(xué)生市場(chǎng)卻有很大的市場(chǎng)空間可挖。了解到這點(diǎn)后,蘇學(xué)芬積極開(kāi)展流動(dòng)售票、院校營(yíng)銷(xiāo),從此,“情滿旅途”流動(dòng)售票車(chē)開(kāi)進(jìn)了駐青高校的校園,學(xué)校師生不出校門(mén)就可以買(mǎi)到長(zhǎng)途汽車(chē)票。 隨后,蘇學(xué)芬又從旅客們的實(shí)際需求出發(fā),不斷創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目,設(shè)立售票外點(diǎn),開(kāi)通網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù),設(shè)立自助售票機(jī),開(kāi)展電話訂票業(yè)務(wù),增設(shè)了防止旅客行李出現(xiàn)錯(cuò)拿的“行包隨身貼”的特色服務(wù),開(kāi)通了青島櫻桃節(jié)、葡萄節(jié)以及青島至鶴山等一系列“情滿旅途”旅游直通車(chē),方便了市民的旅游和出行。 每年春運(yùn)期間,為方便農(nóng)民工順利安全返鄉(xiāng),蘇學(xué)芬都會(huì)帶領(lǐng)車(chē)站勞模團(tuán)隊(duì)訪企業(yè)、進(jìn)廠礦、下工地,實(shí)地了解農(nóng)民工乘車(chē)返鄉(xiāng)方面的實(shí)際需求,并有針對(duì)性地推出了“情滿旅途”返鄉(xiāng)直通車(chē)服務(wù),實(shí)現(xiàn)了農(nóng)民工返鄉(xiāng)“門(mén)到門(mén)”。 回顧自己走過(guò)的30年人生路,面對(duì)取得的成績(jī)和榮譽(yù),蘇學(xué)芬淡淡說(shuō):“我一不圖名,二不圖發(fā)財(cái),三不想當(dāng)官,我只希望做好平凡的小事,為旅客服好務(wù),我覺(jué)得這樣活著,值得!” |