快捷酒店被曝用毛巾擦地 公眾信任感遭受挫傷

????中廣網北京4月22日消息（記者莊勝春）據(jù)中國之聲《新聞縱橫》報道，不管是出差，還是旅游，當你來到一個新的城市，一家舒適的酒店、一件溫馨的客房，最能消除旅行的疲憊。以往，對于大多數(shù)人來說，星級酒店的富麗堂皇可望不可及，普通旅館雖然便宜，環(huán)境卻往往不如人意。但是，近年來，以快捷酒店為代表的經濟型酒店的興起，為人們提供了一個新的選擇。

????然而，就是這樣一個用性價比、規(guī)范化

????快捷酒店遭遇成長的煩惱

????快捷酒店的概念產生于上世紀80年代的美國，它將酒店的功能簡化，集中注意力于住宿，而把餐飲、購物、娛樂功能大大壓縮。近年來，這樣的住宿選擇開始風靡中國大地。據(jù)中國旅游飯店業(yè)協(xié)會常務理事張志軍介紹，快捷酒店的出現(xiàn)，標志著我國中低檔飯店更新?lián)Q代的開始。不過，最近頻頻曝出的負面消息，也折射出，成長的煩惱正相伴而至。

????張志軍：剛剛改革開放的時候，咱們搞的都是高檔飯店，都是接待外國旅游者，大家把注意力都放在四星五星上這樣的飯店上，很少有人注意大眾所需要的中低檔酒店，如家它開了個先河。我們老百姓所需要的大眾酒店，他們經過現(xiàn)代方式運作，更新?lián)Q代，發(fā)展是很好的，有可能它們是上市以后業(yè)績壓力比較大，資本運作就搞多了，經營管理上可能會受到忽視。

????經過幾年的迅猛發(fā)展，北京、上海、廣州、深圳相對密集飽和的快捷酒店生態(tài)，已然發(fā)展到肉搏戰(zhàn)的程度。雖然服務質量參差不齊、隔音效果不佳的問題難以避免，但是快捷酒店的高性價比，已經俘虜了很多消費者的心，也激發(fā)了一個潛力巨大的市場。不過這一次，馬桶水刷杯子這樣的衛(wèi)生問題，觸及到了很多人的底線。

????消費者1：我之前出去玩或者旅游的時候都會選擇住快捷酒店，因為比較方便，而且可以通過其他渠道拿到一些優(yōu)惠，還是挺信任快捷酒店的，不過這一次事情讓我覺得挺震驚，以后可能會選擇其他的地方住吧。

????消費者2：付什么錢就辦什么事情嘛，肯定不能指望說房子這么便宜，然后居住好，價格低，服務品質也不低，我覺得這是不太應該的。

????毛巾門挫傷消費者信任感

????毛巾門的打開，挫傷了消費者的信任感，也給快捷酒店的高速發(fā)展劃上了一個大大的問號？是應該慢下來，舒緩一下節(jié)奏；還是繼續(xù)在高速奔跑的狀態(tài)下努力調整呼吸呢？快捷酒店似乎走到了一個進退兩難的境地。

????如家、漢庭、7天可以說是連鎖酒店的三巨頭，也是三家上市公司，在過去的2011年，三方都大舉擴張開店；但擁有了更多門店的三巨頭在2011年的凈利潤總和相較10年，卻打了約七分之一的折扣。如此看來，擴張似乎是一件得不償失的事。但是，在中國旅游飯店業(yè)協(xié)會常務理事張志軍看來，擴張，對于快捷酒店來說，是一件硬著頭皮也得上的事。

????張志軍：一個項目的運作者他希望他的規(guī)模越快越好，他要效益；作為市場需求來講，也希望這種飯店越多越好，因為老百姓也需要。市場有這種需要，又有人愿意這樣擴張，所以這個速度想緩是緩不下來的。

????加盟店或難復制標準化經營模式

????在這一擴張過程中，快捷酒店摸到了成本的天花板。有業(yè)內人士透露，去年經濟型酒店物業(yè)成本上漲了20%，再加上人工、水、電等費用的上漲，再想依靠直營店來擴大規(guī)模，幾乎成為不可能完成的任務，于是，加盟店成為了一針擴張的興奮劑。根據(jù)公開數(shù)據(jù)，在過去3-5年中，部分快捷酒店加盟店比例從30%攀升到40%，甚至達到70%之多，而且這一趨勢仍將持續(xù)。不過，在張志軍看來，這些加盟門店，是否能夠復制快捷酒店賴以成功的標準化經營模式，需要打上一個大大的問號。

????張志軍：為了速度，將來的發(fā)展最低成本的是特許經營。特許經營的時候自己不派人管，由被授權的人去管，那么他能不能按照標準來掌握質量，這肯定就會存在問題。

????如此說來，興奮劑只能暫時起效，而且副作用在所難免。不過對此，業(yè)內也有不同的聲音，有快捷酒店經營者告訴記者，即使是加盟的門店，一般總部也會派專人負責運營，加盟店不能成為問題的擋箭牌。更多的聲音是，類似毛巾門這樣的現(xiàn)象，并不僅存在于快捷酒店的加盟店，很多直營店，甚至星級酒店，也難以保證清白。

????專家：內控管理能力需提升

????北京第二外語學院旅游管理學院飯店管理系副教授秦宇指出，目前的行業(yè)格局，源于成本壓力、人員素質等多方面的原因。但是，無論如何，對于快捷酒店來說，內控管理能力的提升，必須得到充分的重視。

????秦宇：酒店里面的服務應該可以分成兩個部分，一個是前臺，一個是后臺。前臺顧客看得見的，應該更加重視顧客看不見的后臺，這部分我們應該加強服務程序和服務規(guī)范質量的要求。第二，應該重視對服務人員的挑選和培訓，因為現(xiàn)在整個酒店行業(yè)的人力資源狀況都比較緊張，在這種情況下更是不能放松對服務人員的招聘和培訓方面的工作。

????對于酒店經營者來說，無論是門店數(shù)量、還是財報表現(xiàn)，都是暫時的輝煌，消費者用腳投票的權力，才是決定勝敗的最重砝碼。希望毛巾門的推開，會是一個轉折點。