去年消協(xié)受理汽車投訴1.6萬件 汽車三包刻不容緩

2月15日，消協(xié)公布2011年的投訴情況，其中，針對汽車的投訴量同比增長19.2%，成為投訴量同比上升幅度最大的商品。2011年，全國消協(xié)組織共受理汽車投訴1.6萬余件，投訴量再創(chuàng)新高，“汽車三包”出臺刻不容緩。

從去年開始，國家相繼發(fā)布“汽車三包”的意見稿征集意見、召開聽證會，1月份，國家質(zhì)檢總局還公布了第二次征求意見稿。對此，南都汽車研究院聯(lián)合汽車之家網(wǎng)站展開了大范圍調(diào)查，收集過萬份的問卷。

調(diào)查結(jié)果顯示，醞釀7年之久的汽車“三包”政策并不被廣泛看好，政策的執(zhí)行力度和擔(dān)心成本轉(zhuǎn)嫁成為最受關(guān)注的疑慮因素。

汽車“三包”征集意見，消費(fèi)者不買賬

歷經(jīng)七年坎坷路的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(俗稱汽車“三包”)今年已進(jìn)入第八個年頭，多年來未能付諸實(shí)施，在本次調(diào)查中，消費(fèi)者普遍認(rèn)為“汽車三包”政策遲遲未能實(shí)施的阻力源于政府利益之爭。有64%的消費(fèi)者認(rèn)為政策實(shí)施的最大阻力仍來自于政府部門利益之爭，有27%的消費(fèi)者認(rèn)為阻力是來自汽車廠商。9%的參與調(diào)研者認(rèn)為中國消費(fèi)者的維權(quán)意識淡薄也是汽車“三包”政策遲遲未能實(shí)施的主要原因。

此外，對比消費(fèi)者和汽車廠商/經(jīng)銷商對于汽車三包政策的預(yù)期，兩方對三包政策對汽車消費(fèi)環(huán)境的改善都不抱太高預(yù)期。其中9%參與調(diào)研的廠商和經(jīng)銷商認(rèn)為目前的汽車保修政策已經(jīng)夠用。

對于第二次征求意見稿將三包有效期限從2年或行駛4萬公里延長至不低于2年或5萬公里，消費(fèi)者完全不買賬，有93%的消費(fèi)者覺得此項改動進(jìn)步不大。

消費(fèi)者與廠商針鋒相對，意見相左

針對第二次征求意見稿中提及的具體細(xì)項，消費(fèi)者與廠商在許多觀點(diǎn)上均是針鋒相對。如消費(fèi)者和廠商在是否支付折舊費(fèi)用的問題上觀點(diǎn)相左，有86%的消費(fèi)者認(rèn)為汽車在按“三包”政策更換或退貨時不應(yīng)該支付折舊費(fèi)用，而62%的廠商和經(jīng)銷商認(rèn)為消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)支付合理的折舊費(fèi)用。

不僅如此，消費(fèi)者和廠商在是否應(yīng)提供備用車問題上也存在觀點(diǎn)差異，某些國內(nèi)較大的經(jīng)銷商集團(tuán)或者較好的獨(dú)立經(jīng)銷商中，在客戶維修車輛的時候可以使用經(jīng)銷商提供的備用車輛代步，所以在是否應(yīng)提供備用車輛的問題上，有57%的廠商和經(jīng)銷商認(rèn)為此政策合理。但仍有41%的廠商和經(jīng)銷商認(rèn)為此規(guī)定并不合理，覺得提升顧客滿意度的方法變成硬性規(guī)定會間接地提升賣方的運(yùn)營成本。

汽車“三包”第二次征求意見稿中，消費(fèi)者和廠商在書面告知瑕疵產(chǎn)品是否承擔(dān)三包責(zé)任問題上意見分歧。第二次意見稿提出后，將經(jīng)營者和生產(chǎn)者的責(zé)任進(jìn)一步明確，換言之，進(jìn)一步把車輛三包的責(zé)任推給了廠商。但在本次調(diào)查中，78%的消費(fèi)者依舊認(rèn)為經(jīng)營者也需要承擔(dān)對于質(zhì)量問題引起的三包責(zé)任。

鑒于消費(fèi)者與經(jīng)銷商的溝通速度和各方面成本要比與廠商溝通低，所以消費(fèi)者更看重經(jīng)營者對于車輛三包的責(zé)任。這就進(jìn)一步要求廠商加強(qiáng)對于自身4S店的管理，可以為消費(fèi)者的購買決策，縮短因汽車質(zhì)量糾紛的解決時間并不是靠明確責(zé)任就能夠達(dá)成的，還需要生產(chǎn)者和經(jīng)營者的共同努力。

對于汽車“三包”政策實(shí)施中產(chǎn)生問題，消費(fèi)者最為擔(dān)心的是政策執(zhí)行力低，維權(quán)周期過長。其次有62%的消費(fèi)者會擔(dān)心政策所產(chǎn)生的成本會進(jìn)一步轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上。根據(jù)國內(nèi)目前消費(fèi)品市場的現(xiàn)狀來看，消費(fèi)者需求依舊十分旺盛，其價格的上漲是不利于汽車消費(fèi)市場的進(jìn)一步擴(kuò)大，所以說消費(fèi)者對于價格的擔(dān)心也是不無道理的。相對來說，消費(fèi)者對退換車流入市場最不擔(dān)心，僅有15%的用戶選了此項。

第三方鑒定機(jī)構(gòu)公正性遭普遍否定

在南都汽車研究院和汽車之家網(wǎng)站的聯(lián)合調(diào)查中，還有一點(diǎn)引起了關(guān)注。發(fā)生了糾紛之后，訴諸法庭，時常能出現(xiàn)第三方鑒定機(jī)構(gòu)的身影。但出人意料的是，對于第三方機(jī)構(gòu)的公正性，消費(fèi)者、廠商和經(jīng)銷商均表示質(zhì)疑，僅有15%的消費(fèi)者和11%的廠商、經(jīng)銷商相信第三方鑒定可以解決公正性的問題。絕大多數(shù)消費(fèi)者和廠商對第三方鑒定機(jī)構(gòu)的公正性持否定態(tài)度。

對此，汽車維權(quán)律師北京同碩律師事務(wù)所的張維云甚至向南都記者斷言，“第三方鑒定機(jī)構(gòu)我就認(rèn)為是個假命題”，不存在獨(dú)立的第三方鑒定機(jī)構(gòu)，“所謂的獨(dú)立第三方鑒定機(jī)構(gòu)實(shí)際上是罩在消費(fèi)者頭上的一個泡沫?！睋?jù)他介紹，美國也沒有所謂的獨(dú)立第三方鑒定機(jī)構(gòu)，鑒定機(jī)構(gòu)本身不獨(dú)立，鑒定人員身份的不獨(dú)立，鑒定機(jī)構(gòu)及鑒定人員沒有法律責(zé)任承擔(dān)等等現(xiàn)實(shí)的問題存在，所謂的獨(dú)立第三方實(shí)際上瞄著要成立的產(chǎn)品缺陷維權(quán)(訴訟)基金這塊大餅。

張維云認(rèn)為，國家只要在制度層面解決了消費(fèi)者維權(quán)成本的基金保障問題，消費(fèi)者維權(quán)可以自行聘請專家證人來支持自己的主張，美國、歐洲都是這樣，“一個鑒定機(jī)構(gòu)難以做到獨(dú)立公正，這是我一直反對設(shè)立所謂的獨(dú)立第三方鑒定機(jī)構(gòu)的原因?！?/font>