青島工行破解排長隊難題 單柜每日最多辦600筆業(yè)務(wù)

??? 臺東支行“三快合一”創(chuàng)新工作法

??? 所謂“三快合一”工作法，是工商銀行臺東支行今年以來建立的高質(zhì)量客戶服務(wù)管理機(jī)制，即快速引導(dǎo)、快速分流、快速營銷“三快合一”。在優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、整合崗位職能的前提下，高柜區(qū)（即辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)）簡單業(yè)務(wù)基本實現(xiàn)了2分鐘內(nèi)完成的目標(biāo)。同時，建立起以大堂經(jīng)理為核心的“5+1”服務(wù)管理團(tuán)隊，即1個大堂經(jīng)理團(tuán)隊+5個客戶經(jīng)理團(tuán)隊，大堂經(jīng)理團(tuán)隊承擔(dān)客戶分流引導(dǎo)、窗口調(diào)配、大堂服務(wù)環(huán)境和客戶轉(zhuǎn)推介等責(zé)任；客戶經(jīng)理團(tuán)隊承擔(dān)綜合營銷任務(wù)，這一服務(wù)團(tuán)隊管理方式，實現(xiàn)了快速辦結(jié)、適時推介、有效營銷和持續(xù)跟蹤，從根本上化解了客戶排長隊的問題。

???在實施創(chuàng)新工作法的過程中，臺東支行還非常注重流程中的細(xì)節(jié)管理。比如，當(dāng)?shù)群蜣k理業(yè)務(wù)的客戶超過30人以上或存在較多空號時，支行會采取人工報號方式；隨時有三位客戶在靠近窗口的第一排座椅上提前做好準(zhǔn)備。當(dāng)窗口柜員發(fā)現(xiàn)有客戶對服務(wù)產(chǎn)生不滿意時，會迅速呼叫大堂經(jīng)理前來干預(yù)，及時化解客戶的不滿情緒。

???創(chuàng)新方法有效地提升了員工的工作效率，縮短了客戶的等候時間。高柜業(yè)務(wù)品種大幅度減少，單筆業(yè)務(wù)平均占時縮短至2分鐘以內(nèi)，客戶等候時間由原來平均超過60分鐘，縮短為高端客戶不超過10分鐘、普通客戶不超過30分鐘，基本實現(xiàn)了“1030”目標(biāo)。投訴量答大幅下降，實施改革以來保持了“零”投訴的記錄?，F(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)效率也大幅提高，由原來人均10——15筆/小時提高到25——30筆/小時，網(wǎng)店業(yè)務(wù)量最高可達(dá)單柜600筆/日，自助設(shè)備單臺業(yè)務(wù)量平均達(dá)28筆/小時。?

??? 八措并舉 工行全面破解客戶排長隊難題????

??? 記者在采訪中了解到，工行自建行以來，在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)以及青島市人社局的大力幫助下，始終以服務(wù)于青島市經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展為已任，堅持走服務(wù)大眾、關(guān)注民生的發(fā)展道路。自1997年開始，主動承擔(dān)島城企業(yè)退休職工養(yǎng)老金的發(fā)放工作。截止到2011年末，我市退休職工數(shù)量比97年翻了一番，在工行代發(fā)的社保工資有近50萬戶，工行青島分行開放了全市所有網(wǎng)點(diǎn)和柜臺為社?？蛻籼峁┓?wù)，盡管如此，但是大量的社?？蛻粲诖l(fā)工資高峰時期一同涌入網(wǎng)點(diǎn)，造成了網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶數(shù)量多，客戶排隊等候時間長，客戶不滿情緒日趨增長。

????為解決長期困擾社保客戶排長隊辦理業(yè)務(wù)的老大難問題，青島工行近年來積極作為，主動施治，采取多項措施，積極尋找解決和破解客戶辦理業(yè)務(wù)排長隊的靈丹妙藥，探索出了一套較為有效的解決辦法和經(jīng)驗，取得了較好的治理成效。代發(fā)工資高峰時期社?？蛻艨蛻艮k理業(yè)務(wù)的等候時間由之前的一個小時左右縮短到現(xiàn)在的30分鐘以內(nèi)，長期困擾客戶排長隊辦理業(yè)務(wù)的老問題得到了有效緩解，受到客戶的普遍歡迎。那么該行是如何找準(zhǔn)銀行與客戶間的契合點(diǎn)，來破解這一難題的呢？

????1、優(yōu)化勞動組合 實行彈性工作制

????該行在現(xiàn)有條件下，根據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)行的繁忙程度、客戶流量的不同特點(diǎn)，認(rèn)真研究創(chuàng)新緩解客戶排長隊的有效做法，科學(xué)合理調(diào)整柜員的工作時間安排。根據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)行的繁忙程度、客戶流量的不同特點(diǎn)，相應(yīng)調(diào)整對外營業(yè)窗口的數(shù)量和柜員工作時間，最大程度地滿足客戶辦理業(yè)務(wù)的需求。

????2、調(diào)整優(yōu)化柜口業(yè)務(wù) 設(shè)立現(xiàn)金業(yè)務(wù)快速通道

????通過進(jìn)一步梳理柜面業(yè)務(wù)，增高柜減低柜，將掛失、開戶等業(yè)務(wù)辦理時間較長的業(yè)務(wù)設(shè)在對公區(qū)域的低柜，從而緩解現(xiàn)金區(qū)的排隊緊張狀況。代發(fā)工資高峰期，根據(jù)代發(fā)工資客戶的實際數(shù)量和業(yè)務(wù)繁忙程度在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置一部分彈性窗口作為代發(fā)工資業(yè)務(wù)快速通道，以減少其他客戶的等候時間。代發(fā)工資客戶可以直接在專屬等候區(qū)排隊依次辦理業(yè)務(wù)，不必抽號等候。同時在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置做提示標(biāo)志，標(biāo)明當(dāng)日或近期特別是工資提取或代理集中的業(yè)務(wù)高峰時段，將我行的業(yè)務(wù)低峰期和低峰時段告知客戶，引導(dǎo)客戶自己調(diào)配辦理業(yè)務(wù)的時間，提示其避開業(yè)務(wù)高峰。

 ???3、深化流程改造 促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

????將業(yè)務(wù)流程由原來的以防止出現(xiàn)風(fēng)險事件為中心向關(guān)注客戶體驗為中心進(jìn)行轉(zhuǎn)變，不再以對公和個人作為劃分高低柜的標(biāo)準(zhǔn)，而是加強(qiáng)高低柜聯(lián)動，將是否動用現(xiàn)金作為劃分高低柜的標(biāo)準(zhǔn)，豐富低柜業(yè)務(wù)辦理種類，重點(diǎn)解決因復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理時間較長而造成的高柜壓柜現(xiàn)象。

????4、加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)排隊現(xiàn)場管理

????從營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場管理入手解決客戶排長隊問題，實施科學(xué)的網(wǎng)點(diǎn)隊列管理，實現(xiàn)普通客戶與高端客戶、復(fù)雜業(yè)務(wù)與簡單業(yè)務(wù)的分隊列管理和分區(qū)辦理，切實提高業(yè)務(wù)受理效率。特別是網(wǎng)點(diǎn)排隊高峰時段，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須到現(xiàn)場指揮調(diào)度，安撫客戶，管理大堂，確保高峰服務(wù)有序快速進(jìn)行。

????5、加強(qiáng)柜面業(yè)務(wù)分流 釋放柜面服務(wù)資源

????在 “折換卡”活動的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加大對客戶使用自助設(shè)備的引導(dǎo)和宣傳力度，引導(dǎo)客戶多使用自助設(shè)備和網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)，并派專人進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，使客戶使用自助設(shè)備形成自覺和習(xí)慣，有效緩解客戶排隊問題。

????6、實施大堂服務(wù)改進(jìn)工程?

????制定并實施《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》，明確大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范，清晰大堂經(jīng)理服務(wù)職責(zé)，調(diào)整大堂經(jīng)理考核重點(diǎn)，明確大堂經(jīng)理配備標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范大堂經(jīng)理工作流程，提高大堂經(jīng)理履職能力，提升大堂服務(wù)水平。將大堂經(jīng)理助理的職責(zé)主要定位在迎賓和分流客戶上，大堂經(jīng)理將主要精力放到現(xiàn)場營銷、服務(wù)管理等工作上。重視對大堂經(jīng)理和大堂助理的配備和培訓(xùn)，保證每個網(wǎng)點(diǎn)從客戶一進(jìn)門開始，大堂經(jīng)理主動進(jìn)行分流引導(dǎo)，充分調(diào)動大堂經(jīng)理和大堂經(jīng)理助理工作積極性，發(fā)揮好大堂經(jīng)理和大堂經(jīng)理助理的作用。

????7、加強(qiáng)解決排長隊問題監(jiān)測

????投產(chǎn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊管理系統(tǒng)，依托該系統(tǒng)深度挖掘系統(tǒng)排隊數(shù)據(jù)，對網(wǎng)點(diǎn)排長隊問題進(jìn)行實時監(jiān)測、及時預(yù)警、快速響應(yīng)、有效解決。通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊管理系統(tǒng)，對全行各網(wǎng)點(diǎn)排隊狀況的進(jìn)行實時監(jiān)測，自動獲取每個客戶排隊等候時間、每個客戶業(yè)務(wù)辦理種類、每個柜員業(yè)務(wù)辦理筆數(shù)、每個網(wǎng)點(diǎn)柜口開工情況等數(shù)據(jù)，實施自動預(yù)警機(jī)制，對代發(fā)社保工資高峰期排隊等候超過30分鐘的網(wǎng)點(diǎn)，及時增開窗口，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理積極采取有效措施，力爭用最短的時間有效緩解排隊問題，提高服務(wù)效率。

????8、提高員工業(yè)務(wù)技能 加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能考核

????在加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時，積極做好業(yè)務(wù)技能考核工作，將業(yè)務(wù)技能與日常服務(wù)有機(jī)結(jié)合，將員工業(yè)務(wù)技能納入服務(wù)考核的一項內(nèi)容，定期進(jìn)行考核，增加員工持續(xù)學(xué)習(xí)新知識新業(yè)務(wù)的主動性和積極性，不斷提高業(yè)務(wù)技能與業(yè)務(wù)水平，提高服務(wù)效率和品質(zhì)。