小米售后發(fā)貨問題頻現(xiàn) 過度炒作暴露渠道硬傷

????小米質(zhì)量售后發(fā)貨問題頻現(xiàn) 過度炒作暴露渠道硬傷 受頻死機(jī)、按鍵不靈、掉漆、通話破音等引發(fā)的質(zhì)量門，以及售后服務(wù)差，換個配件即收取1800元的維修費(fèi)等引發(fā)的售后門，由發(fā)貨慢所引發(fā)的發(fā)貨門等各種問題的影響，作為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)制造手機(jī)的典型，小米手機(jī)一直處于輿論的風(fēng)口浪尖。它完全沒有達(dá)到預(yù)期——作為小米公司的創(chuàng)始人，雷軍和黎萬強(qiáng)不得不面對這個令人沮喪的現(xiàn)實。

????小米手機(jī)完全沒有達(dá)到預(yù)期——作為小米公司的創(chuàng)始人，雷軍和黎萬強(qiáng)不得不面對這個令人沮喪的現(xiàn)實。公平地說，他們于2011年10月11日正式推出的小米手機(jī)，在市場一片低迷的情境下，進(jìn)展相對順利，并非像其它新晉的國產(chǎn)手機(jī)品牌一樣一直在苦苦掙扎。

????毋庸置疑，在互聯(lián)網(wǎng)知名人士雷軍的指導(dǎo)炒作下，頂著“全球主頻最快的智能手機(jī)”和“僅1999元”這兩個光環(huán)的小米手機(jī)從一開始就具有相當(dāng)?shù)奈Γ弘p核 1.5GHz、1GB運(yùn)行內(nèi)存的強(qiáng)大配置，1999元的勁爆定價，再加上病毒式的網(wǎng)絡(luò)營銷以及徹底拋棄傳統(tǒng)渠道的銷售方式，無一不引起人們的興趣。因此，產(chǎn)品開放預(yù)訂后，短短34小時預(yù)訂量就突破了30萬部。但是，受質(zhì)量門、售后門、發(fā)貨門等各種問題的影響，讓其一直處于輿論的風(fēng)口浪尖，它的物流、發(fā)貨體系也始終沒有得到進(jìn)一步壯大。

????“以2011年12月18號的開售及發(fā)貨速度，以及官方公布的數(shù)據(jù)統(tǒng)計（元旦節(jié)前才能完成18號所有訂單的發(fā)貨），小米公司的發(fā)貨速度是14天后發(fā)貨，也就是兩個星期后才能安排最后一批的發(fā)貨，”一位“米粉”對小米公司的做法感覺十分困惑，也為小米的物流問題擔(dān)憂，“按照小米公司的規(guī)則，元月18號才能發(fā)完第二輪的所有訂單，而收貨則要等到2012年正月初，這個效率是不是太低了呢？”

????為什么會出現(xiàn)下單付款卻不能及時拿到貨的情況？難道真是饑餓營銷炒作過度的結(jié)果？或者說小米公司背后有諸多難言的隱情？

????物流的腫脹與暴發(fā)

????提及小米手機(jī)的初衷，還在于雷軍本人。據(jù)小米科技公司董事長雷軍介紹，因為工作的原因，他經(jīng)常需要拿手機(jī)來測試他的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，結(jié)果，在使用了50多部手機(jī)之后，雷軍發(fā)現(xiàn)，真正能迎合他使用需求的手機(jī)，市面上根本就找不到！“這是一個非常龐大的市場！”雷軍認(rèn)為，如果他推出一部為手機(jī)發(fā)燒友定制的“神機(jī)”，一部功能強(qiáng)大的機(jī)器，并且，上至銀行家，下至大學(xué)生都能用得起，喜歡用，這將是一件多么驚喜的事情？

????設(shè)想很快轉(zhuǎn)移到實施領(lǐng)域。2011年8月16日，在嘗試了無數(shù)種產(chǎn)品模式之后，小米手機(jī)在北京正式發(fā)布。小米手機(jī)配置非常豪華：雙核1.5GHz、 Adreno 220圖形芯片、1930mAh電池、800萬像素攝像頭、4.0英寸屏幕，并支持32GB MicroSD卡。盡管當(dāng)時小米手機(jī)面臨各類紛擾，并且僅在小米網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上銷售，物流則主要由雷軍投資的B2C網(wǎng)站凡客誠品旗下的如風(fēng)達(dá)承擔(dān)，但由于頂著 “全球主頻最快的智能手機(jī)”和“僅1999元”這兩個光環(huán)，小米手機(jī)迅速紅遍網(wǎng)絡(luò)，并且在極短的時間內(nèi)，預(yù)訂數(shù)量就超過了30萬臺，不僅刷新了國產(chǎn)手機(jī)多年以來的市場紀(jì)錄，甚至于超過NOKIA、三星、MOTO等一線外資品牌，成為當(dāng)前國內(nèi)最炙手可熱的智能手機(jī)之一。

????一切似乎正按著雷軍和黎萬強(qiáng)他們當(dāng)初的設(shè)定，一步步推進(jìn)。10月11日下午5點(diǎn)，小米官網(wǎng)正式公布了小米手機(jī)正式零售版的發(fā)售計劃表，10月15日~19 日：小米手機(jī)工程紀(jì)念機(jī)無條件更換正式零售機(jī)；10月20日：面向參與預(yù)訂的30萬用戶發(fā)貨（含5000個論壇榮譽(yù)預(yù)訂用戶）；另外，基于產(chǎn)能的逐步攀升，小米公司會每兩周更新發(fā)貨量安排，小米公司的計劃是，10月20日開始，每天發(fā)1000臺；11月19日開始，每天發(fā)5000臺；12月5日開始，每天發(fā)15000臺；12月18日，開放購買……

????市場的強(qiáng)列反響，讓小米公司熱血沸騰，把自己的目標(biāo)放在了“世界500強(qiáng)”之上。為此，小米手機(jī)特意精心安排了宣傳廣告：小米手機(jī)不缺貨！

????號稱不缺貨的小米手機(jī)，這時候卻迎來了“米粉”們因為發(fā)貨延遲所引發(fā)的質(zhì)疑和聲討。

????由于小米宣布目前僅支持在小米網(wǎng)線上購買，用戶登錄小米網(wǎng)，先排號下單，下單成功后，再通過雷軍投資的B2C網(wǎng)站凡客誠品旗下的快遞公司如風(fēng)達(dá)送到用戶手中——這種最大限度地利用互聯(lián)網(wǎng)的單一銷售方式，讓小米手機(jī)陷入了供應(yīng)跟不上預(yù)定的尷尬狀況。

????“承諾北京24小時能夠送達(dá)，現(xiàn)在都已經(jīng)72小時了還沒有送到，我就不明白為什么會這樣，從凡客買東西，幾十塊錢第二天就能送到。我真無語了。這個時間在淘寶上定的外省都可以到貨了?！本W(wǎng)友“希希自由飛翔”稱，他早在三天前，就付款下單，可是直到現(xiàn)在，訂單狀態(tài)還是“正在配貨中”，“真不知道猴年馬月才能拿到手機(jī)呢！”

????抱怨的不僅僅是“希希自由飛翔”。隨便到各大論壇轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，就可以發(fā)現(xiàn)對小米手機(jī)的謾罵和指責(zé)聲一片，不少用戶發(fā)帖子質(zhì)疑小米公司出貨如此之慢的根源。

????盡管雷軍多次公開介紹，小米手機(jī)的物流配送完全交予凡客誠品旗下快遞公司如風(fēng)達(dá)來完成，但事實上，配送范圍僅開通了28個城市的如風(fēng)達(dá)，根本就無法擔(dān)當(dāng)這一物流重任。據(jù)觀察發(fā)現(xiàn)，在如風(fēng)達(dá)開通的28個城市中，能實現(xiàn)全境配送的僅有北京、上海、廣州、南京、無錫這5個城市，也就是說，小米手機(jī)有相當(dāng)大的一部分訂單，在落地配送方面還得借助第三方配送渠道！

????“我現(xiàn)在幾乎已經(jīng)不祈求快慢了，我只求安穩(wěn)?！睂τ谛∶资謾C(jī)在付款后遲遲拿不到貨的問題，用戶王軍顯得頗為無奈。王軍說，他在小米網(wǎng)上下單購買的手機(jī)，經(jīng)過如風(fēng)達(dá)北京分揀中心分揀后，訂單莫名其妙地被更改成為了“順豐”，然后由順豐經(jīng)由河北發(fā)到了青島，再從青島發(fā)到濟(jì)南，到濟(jì)南后，訂單再次發(fā)生變更，搖身成為郵政EMS……“問題是它說明的是全部貨由凡客配送，也是和他們合作的，這為何肆意改變，難道因為訂單大，就改嗎，這樣是對消費(fèi)者的一種欺詐，最起碼是對我們這些已經(jīng)把錢扔出去，還沒見到任何東西的人?！币晃挥脩粼诰W(wǎng)上出離憤怒地說。

????對此，小米公司在官方論壇發(fā)布了一則置頂帖，稱小米手機(jī)正式發(fā)貨后，在發(fā)貨流程方面有些失誤，因此在配送、工程機(jī)換貨上面出現(xiàn)了較大效率問題。

????作者特意致電小米公司客服，客服表示，目前小米的物流體系，確實有28個城市是用如風(fēng)達(dá)，其余全部變順豐，而順豐到不了的地方，則用郵政。

????“確實，單純依靠如風(fēng)達(dá)的運(yùn)力，無法承載小米手機(jī)的業(yè)務(wù)量?！庇形锪鲗＜抑赋?，如果按照雷軍對外號稱的“3小時售出10萬臺手機(jī)”，實力本就不濟(jì)的如風(fēng)達(dá)要想在完成凡客誠品的訂單之外，還想保證小米手機(jī)的及時發(fā)貨，可能性不大。

????但是，第三方配送的質(zhì)量、安全、時效等問題，是用戶最大的擔(dān)心所在。有用戶直接表示了他的擔(dān)憂：“第三方快遞如果不能自主選擇的話就太坑爹了。國內(nèi)的快遞往往能把我武漢發(fā)山東的快遞給送到海南轉(zhuǎn)一圈再回來，而且中途給換了包裝。如風(fēng)達(dá)要是給轉(zhuǎn)到第三方快遞，太沒安全感了?！?/p>

????買了小米手機(jī)的米粉，比還沒有買到小米手機(jī)的米粉還糾結(jié)！

????小米新一輪的開售日期是2012年1月5日，以2011年12月18日的開售及發(fā)貨速度，以及官方公布的數(shù)據(jù)統(tǒng)計（14天完成發(fā)貨），再加上貨物在路上的時間（以米粉在微博留言發(fā)貨后的問題，初步估計收貨時間是2~7天），也就是2012年1月18日才能發(fā)完第二輪的所有訂單。以1月18日后快遞及郵局的速度，也就是說有相當(dāng)一部分用戶將會在1月24號收到下單的產(chǎn)品（正月初二）！

????另外一個無法回避的事實是，1月18日后，大多數(shù)公司都開始放假，快遞也和郵局也接近放假尾聲，售后服務(wù)只能更差，不可能好，下了單的朋友，只能一個字“等”，第二個字“忍”，這兩個字足夠讓你過一個非常不愉快的新年！

????“小米手機(jī)啊，你的物流腫了么？”一位用戶用咆哮體，如此怒吼。

????過度炒作暴露硬傷

????受頻死機(jī)、按鍵不靈、掉漆、通話破音等引發(fā)的質(zhì)量門，以及售后服務(wù)差，換個配件即收取1800元的維修費(fèi)等引發(fā)的售后門，由發(fā)貨慢所引發(fā)的發(fā)貨門等各種問題的影響，作為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)制造手機(jī)的典型，小米手機(jī)一直處于輿論的風(fēng)口浪尖。

????2011年12月20日，小米公司正式對外推出聯(lián)通定制版小米手機(jī)MI-ONE，產(chǎn)品包價格為2699元，雷軍說，小米手機(jī)已經(jīng)銷售了27萬部，累計銷售了2.2億元。此次小米公司與聯(lián)通達(dá)成了百萬級別的框架協(xié)議。針對用戶對小米手機(jī)自9月份面市以來供貨能力的質(zhì)疑，雷軍給出的解釋是，平臺發(fā)售供貨不足的原因在于為聯(lián)通合約機(jī)趕工備貨。

????聯(lián)想到之前關(guān)于小米公司解釋產(chǎn)能跟不上是因為泰國水災(zāi)導(dǎo)致電池缺貨的解釋，再加上小米公司在其官方網(wǎng)站宣布的開倉即售罄，不少用戶都對其發(fā)貨量的真實性表示懷疑，甚至認(rèn)為這是一個互聯(lián)網(wǎng)公司轉(zhuǎn)型做手機(jī)硬件，由于經(jīng)驗不足、內(nèi)部管理混亂、再加上產(chǎn)品質(zhì)量問題不斷，需要馬上修改模具重做產(chǎn)品所致，而不僅僅是一次有意安排的饑餓營銷行為。

????從小米手機(jī)的發(fā)布，到開放工程及測試，到網(wǎng)上預(yù)訂，再到限量供貨，一直噱頭不斷，這也充分展現(xiàn)了小米公司營銷團(tuán)隊在低成本高效率的炒作手腕。以致有人驚呼：小米公司最值錢的，不是小米手機(jī)，而是其營銷團(tuán)隊！

????但是人算不如天算。再高超的營銷炒作，都無法掩蓋小米公司本身的硬傷，甚至于只能加速讓硬傷在陽光下暴露無遺。

????稍有常識的人都知道，任何一家生產(chǎn)廠的產(chǎn)能都不可能只有每天1000臺（小作坊除外），這基本可以排除關(guān)于小米公司產(chǎn)能跟不上的懷疑；而小米公司之前關(guān)于因泰國水災(zāi)導(dǎo)致電池供應(yīng)、封裝等方面供應(yīng)鏈吃緊的借口，大家也很難認(rèn)同。試想，一個從2011年9月初其在線預(yù)訂就高達(dá)30多萬臺手機(jī)的公司，在8月底~10月中旬長達(dá)近2個月的時間內(nèi)，只交貨了7000臺手機(jī)，就說零配件缺貨，你當(dāng)“米粉”們都是白癡嗎？而外界盛傳的饑餓營銷，稍加分析，則更覺可笑，說蘋果一直在搞饑餓營銷，還讓人相信，但小米手機(jī)作為一個新生的國產(chǎn)手機(jī)品牌，放著短暫的價格優(yōu)勢不管，放著馬上就可以收入口袋的銀子不要，寧愿冒著 “米粉”們鋪天蓋地的指責(zé)，冒著其他品牌功能類似手機(jī)產(chǎn)品加入競爭的危險，來玩饑餓營銷，這種玩法，與自尋死路，有何區(qū)別？我想，小米公司還不至于白癡到，“米粉”們對小米公司足以忠貞到不管天地變化，閉著眼睛，一門心思立牌坊的地步吧？

????聯(lián)想到小米公司由于手機(jī)產(chǎn)品頻死機(jī)、按鍵不靈、掉漆、通話破音等引發(fā)的質(zhì)量門，以及售后服務(wù)差，換個配件即收取1800元的維修費(fèi)等引發(fā)的售后門，由發(fā)貨慢所引發(fā)的發(fā)貨門等各種問題，幾乎可以斷定，小米公司現(xiàn)在的內(nèi)部管理非常混亂，而首批量產(chǎn)機(jī)用戶所暴露出的一大堆產(chǎn)品質(zhì)量問題，更是將小米手機(jī)推向滅頂之災(zāi)的境地。

????盡管雷軍處處都效仿蘋果，并且喬布斯的理念是“活著是為了改變世界”，可是，要想改變世界，前提是必須活著。

????為了把死亡的風(fēng)險降到最低，小米公司不惜控制發(fā)貨量，不惜臨時停貨，不惜費(fèi)盡心機(jī)修改模具重做產(chǎn)品……所以，泰國水災(zāi)，第一次做手機(jī)，第一次搞網(wǎng)絡(luò)營銷，產(chǎn)能需要慢慢爬升，為聯(lián)通定制產(chǎn)品備貨……就成了小米公司的優(yōu)質(zhì)借口，一種足以讓他們活下去所制造給外人看的假象，來掩蓋他們的真實目的。

????費(fèi)盡一切心機(jī)之后，小米公司能如愿以償嗎？