諾基亞手機(jī)無(wú)端爆炸 消費(fèi)者投訴客服態(tài)度傲慢

????導(dǎo)讀：諾基亞手機(jī)無(wú)端發(fā)生爆炸，消費(fèi)者第一時(shí)間聯(lián)系諾基亞客服，客服態(tài)度傲慢，消費(fèi)者憤而投訴，一周以后消費(fèi)者對(duì)諾基亞表示滿意，理由只是諾基亞售后態(tài)度誠(chéng)懇。本期《天天3·15》重點(diǎn)關(guān)注：諾基亞成于誠(chéng)懇，敗于傲慢。

????據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天3·15》報(bào)道，上周《天天3·15》接到北京諾基亞用戶趙先生的電話，說(shuō)自己使用不到三個(gè)月的諾基亞手機(jī)，無(wú)緣無(wú)故的突然爆炸了。

????消費(fèi)者：使用不到三個(gè)月 無(wú)緣無(wú)故突然爆炸

????趙先生：手機(jī)電池也沒(méi)充電，也沒(méi)在手機(jī)上擱著，就在椅子墊上擱著，它自己就炸了，那個(gè)手機(jī)是我那小孩給我愛人買的，三個(gè)月還不到。我們住的是當(dāng)年蘇聯(lián)人蓋的老樓，房頂結(jié)構(gòu)是木質(zhì)的頂層，我住四層，那天唯一慶幸的就是擱椅墊，一般的手機(jī)看電視順手就扔在沙發(fā)上，如果那個(gè)電池扔在沙發(fā)上，前天那棟樓必?zé)裏o(wú)疑，我不是聳人聽聞。

????無(wú)端遭遇飛來(lái)橫禍，趙先生在驚魂之余首先想到的是和諾基亞手機(jī)取得聯(lián)系。

????趙先生：我后來(lái)跟他說(shuō)，你得上家里來(lái)現(xiàn)場(chǎng)你看看吧，他說(shuō)沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)，后來(lái)我問(wèn)他在哪？他說(shuō)在西直門，我說(shuō)你過(guò)來(lái)離我這兩站地，打車錢我給你付，你來(lái)看看現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，他跟我說(shuō)抱歉他沒(méi)這服務(wù)。

????記者：現(xiàn)在的問(wèn)題就是說(shuō)不說(shuō)他去不去您那看現(xiàn)場(chǎng)，在您跟他說(shuō)了這個(gè)事情以后，他怎么樣跟您回復(fù)的？這個(gè)手機(jī)的問(wèn)題他怎么處理呢？

????趙先生：他跟我要這個(gè)東西，讓我給他留在那，要拿去鑒定。我說(shuō)希望你過(guò)來(lái)看看，因?yàn)槲衣犝f(shuō)過(guò)充電炸過(guò)，太陽(yáng)底下曬炸過(guò)，沒(méi)聽說(shuō)過(guò)，我們廳里面的暖氣都沒(méi)有，自己就炸了，沒(méi)聽說(shuō)過(guò)。他非得讓我把那個(gè)東西交給他，后來(lái)工商局12315給我打電話，工商局人說(shuō)不能給他，給也得鑒定，給第三方不能給他。

????記者：現(xiàn)在是希望把你這個(gè)手機(jī)拿回去重新做鑒定是嗎？

????趙先生：他說(shuō)他要鑒定，我說(shuō)沒(méi)有任何證據(jù)指向我用戶用得不當(dāng)，因?yàn)樗谝巫訅|自己擱著就炸了。

????記者：也就是說(shuō)他現(xiàn)在只是要求你把這個(gè)手機(jī)送過(guò)去他們做鑒定，并沒(méi)有提到賠償?shù)膯?wèn)題是嗎？

????趙先生：他沒(méi)提，他現(xiàn)在就跟我要那個(gè)東西，我沒(méi)給。

????消費(fèi)者：諾基亞客服態(tài)度讓人非常郁悶

????新手機(jī)爆炸了趙先生已經(jīng)覺(jué)得非常的郁悶，而更讓趙先生郁悶的是諾基亞客服的態(tài)度。

????趙先生：出現(xiàn)這種事之后我要他的直播電話都不給，我跟你講不是一塊電池的事，你明白吧？一個(gè)手機(jī)還兩三千塊錢，一個(gè)電池兩三百塊錢扔了無(wú)所謂，要是我充電我都不找他。

????記者：您認(rèn)為會(huì)有可能是什么樣的問(wèn)題呢？

????趙先生：我說(shuō)不清，百分之百是廠家責(zé)任，至于什么原因，我也不是搞這個(gè)的。

????記者：還是需要他們?nèi)ヨb定是嗎？

????趙先生：?jiǎn)栴}是那東西沒(méi)有什么鑒定的意義，一個(gè)空殼，里面噴得我滿屋子全是那黑粉末，一個(gè)空殼能鑒定出什么來(lái)？比如說(shuō)我有了幾年、有了幾天，充電跑電或者什么你拿去鑒定，現(xiàn)在一個(gè)空殼糊了一東西，你有鑒定的意義嗎？

????記者：我就想再問(wèn)一下，如果說(shuō)諾基亞給您賠償?shù)脑?，您有什么訴求嗎？您想他們?cè)趺促r你？

????趙先生：我讓他們給我解釋清楚，一個(gè)是他服務(wù)態(tài)度，我跟那客戶主管我說(shuō)話也不好聽，我就指責(zé)他了，我說(shuō)對(duì)你的服務(wù)態(tài)度我說(shuō)一點(diǎn)不滿意，我要他直播電話他都不敢給我，太差勁，他現(xiàn)在他服務(wù)賠償只字不提，你知道吧，他甚至認(rèn)為你不把那東西給我，我沒(méi)法得出結(jié)論來(lái)。工商局的人告訴我也不能給他，所以現(xiàn)在那個(gè)原物燒完的糊了的椅子墊子包括電池跟這個(gè)墊熔在一起都在那擱著呢。

????商家：收回原來(lái)機(jī)型 更換其他機(jī)型

????接到消費(fèi)者的投訴之后，《天天3·15》很快就和諾基亞方面取得了聯(lián)系，諾基亞說(shuō)因?yàn)榭蛻舻氖謾C(jī)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的渠道購(gòu)買的，他們希望首先確認(rèn)這個(gè)爆炸產(chǎn)品是否出自諾基亞，然后再檢測(cè)爆炸的原因，時(shí)間大概會(huì)需要一周，一周之后會(huì)給一個(gè)回復(fù)，一周之后諾基亞方面和用戶趙先生溝通得到底怎么樣呢？趙先生又是否滿意呢？

????記者：我想問(wèn)一下一周以后，您現(xiàn)在那邊諾基亞跟跟聽那邊溝通得怎么樣了？

????趙先生：他有一個(gè)經(jīng)理一直在跟我協(xié)調(diào)這件事。

????記者：怎么協(xié)調(diào)的呢？

????趙先生：他提出了一個(gè)方案，就是說(shuō)把原來(lái)那機(jī)型收回去，換其他的機(jī)型。

????記者：給您換機(jī)是吧？

????趙先生：對(duì)，不是那個(gè)品牌，因?yàn)槟莻€(gè)他那個(gè)黑色的我們也不敢用。

????記者：換一個(gè)型號(hào)的，確認(rèn)是他們諾基亞的產(chǎn)品了是嗎？

????趙先生：這個(gè)確認(rèn)了。因?yàn)檫@個(gè)他們自己說(shuō)那個(gè)叫什么001號(hào)，他們行話我們不太懂。

????除了趙先生在采訪當(dāng)中提到的諾基亞給他更換了一部新的手機(jī)之外，趙先生對(duì)諾基亞方面還有沒(méi)有新的訴求呢？

????記者：現(xiàn)在給您換一個(gè)手機(jī)之外，您還有其他的訴求嗎？

????趙先生：我們沒(méi)有，說(shuō)實(shí)在我也跟他們講，我說(shuō)你要當(dāng)初服務(wù)態(tài)度好點(diǎn)，也不至于發(fā)生這事，我們也不愿跟他生這氣說(shuō)實(shí)在的。

????記者：就是說(shuō)他只要給您換了這樣一部手機(jī)你也就滿意了是嗎？

????趙先生：對(duì)，其實(shí)當(dāng)初把電池弄了，說(shuō)一點(diǎn)客氣話就完了，彼此之間都說(shuō)一下，他那個(gè)客服太讓人生氣，你不給按照以前的程序走，說(shuō)什么經(jīng)過(guò)鑒定了，我說(shuō)這所有的東西都與我一點(diǎn)關(guān)系都沒(méi)有，你還鑒定什么呀？

????記者：就因?yàn)樨?fù)責(zé)處理這件事情的專業(yè)人員讓你很滿意。

????趙先生：對(duì)，我主要是有相當(dāng)一大部分是沖他態(tài)度。

????商家：主動(dòng)聯(lián)系客戶 分析解決問(wèn)題

????在一周后的昨天，諾基亞是給《天天315》發(fā)來(lái)了就諾基亞手機(jī)爆炸事件最新進(jìn)展的一個(gè)獨(dú)家的聲明，聲明的全文是這樣的：感謝貴臺(tái)對(duì)諾基亞的關(guān)注，諾基亞非常重視客戶的反饋，針對(duì)貴臺(tái)提到的這位用戶的問(wèn)題，諾基亞已經(jīng)在第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系客戶，分析和解決客戶提出的問(wèn)題，用戶趙先生對(duì)于諾基亞的客戶服務(wù)也給予了肯定。目前我們已將出現(xiàn)問(wèn)題的電池送往專業(yè)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，已查明問(wèn)題的原因，同時(shí)也安排了專門的技術(shù)人員和用戶進(jìn)行溝通，進(jìn)行上門的勘測(cè)，并向用戶詳細(xì)了解事件發(fā)生的細(xì)節(jié)，待專業(yè)的檢測(cè)結(jié)果出來(lái)之后，我們將會(huì)在第一時(shí)間與媒體朋友分享，感謝一直以來(lái)對(duì)諾基亞的關(guān)注與支持，諾基亞將始終盡力為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與最佳的體驗(yàn)。

????以上就是諾基亞給我們《天天315》節(jié)目組發(fā)來(lái)獨(dú)家聲明的全文。好，下面我們有請(qǐng)經(jīng)濟(jì)之聲評(píng)論員包華，還有北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所的裘葉律師。我們要就今天這個(gè)諾基亞的手機(jī)爆炸事件以及它后續(xù)的這些問(wèn)題進(jìn)行一個(gè)評(píng)論，自己的產(chǎn)品無(wú)端發(fā)生了爆炸，在法律上廠家應(yīng)該給予一個(gè)怎樣的賠償？對(duì)此，裘葉律師作出分析。

????裘葉：如果說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品廠家出售這個(gè)產(chǎn)品，發(fā)生了質(zhì)量問(wèn)題或者是由于各種原因發(fā)生了這種爆炸事件，那它給消費(fèi)者帶來(lái)的人身和財(cái)產(chǎn)的損失他是應(yīng)當(dāng)按照實(shí)際的損失予以賠償。假設(shè)這個(gè)事件當(dāng)中消費(fèi)者人身受到損害了，他可能為人身?yè)p害可能出現(xiàn)的醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)這種交通費(fèi)，各種營(yíng)養(yǎng)費(fèi)包括后續(xù)的這種治療費(fèi)，這些費(fèi)用都是應(yīng)當(dāng)由廠家來(lái)承擔(dān)的，包括如果比如說(shuō)涉及到還有財(cái)產(chǎn)損失吧，那這個(gè)費(fèi)用也應(yīng)當(dāng)由廠家來(lái)進(jìn)行承擔(dān)。

????不單單是說(shuō)更換一部手機(jī)這么簡(jiǎn)單了。因?yàn)樗婕暗饺松碡?cái)產(chǎn)的損失，而不僅僅是說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品的問(wèn)題，因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致了這個(gè)人身財(cái)產(chǎn)的損失，這個(gè)肯定是由生產(chǎn)廠家來(lái)進(jìn)行賠償?shù)摹?/p>