新每日牛奶被投訴“變質(zhì)” 雙方斗氣仍未解決

近日，家住市南區(qū)的吳先生向記者反映，自家買(mǎi)的新每日可可奶發(fā)生了嚴(yán)重變質(zhì)，向經(jīng)銷(xiāo)商投訴，不但問(wèn)題沒(méi)解決，雙方還斗起了氣，吳先生質(zhì)疑新每日牛奶難道變成每日臭奶了嗎？

“一袋奶臭了一間屋”

據(jù)吳先生介紹，他的女兒很喜歡新每日牛奶出品的這款悠閑可可奶產(chǎn)品，所以家里隔三差五的經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)。前些日子，像往常一樣，吳先生的妻子在河南路與天津路交界的金萬(wàn)達(dá)超市購(gòu)買(mǎi)了四袋塑料裝的新每日悠閑可可奶，準(zhǔn)備給孩子喝。雖然天氣已經(jīng)轉(zhuǎn)涼了，但為了防止變質(zhì)，防患于未然，吳先生的妻子把奶拿回家之后立即放進(jìn)了冰箱。當(dāng)天正好是吳先生上小學(xué)四年級(jí)的小外甥來(lái)串門(mén)，就喝了其中兩袋，沒(méi)有發(fā)生任何異常。

到了晚上，吳先生的女兒躺在床上看電視，就隨手打開(kāi)了另外一袋可可奶，準(zhǔn)備邊喝邊看。但是就在這時(shí)，令吳先生全家意想不到的情況發(fā)生了，女兒第一口剛喝下去，只聽(tīng)見(jiàn)“哇”地一聲，吐了一床。女兒抬起頭苦著臉嚷嚷道：“好臭??！這奶怎么了。”吳先生看見(jiàn)這一幕很是詫異，忍不住也嘗了一下，反應(yīng)跟女兒一樣。隨之，這種臭味就彌漫了整個(gè)屋子，吳先生這樣描述自己的感受，真的很臭，不是正經(jīng)味兒。

吳先生購(gòu)買(mǎi)的這袋奶，印刷在產(chǎn)品包裝上的日期顯示，這些奶的生產(chǎn)日期是10月13日，而包裝袋的醒目位置用大字標(biāo)明：保質(zhì)期45天，不含防腐劑。也就是說(shuō)，時(shí)至今日這袋奶仍然在保質(zhì)期內(nèi)。除此之外，包裝袋正面還特別標(biāo)明，產(chǎn)品引進(jìn)的是芬蘭伊萊克斯德全自動(dòng)鮮奶生產(chǎn)線，更是在產(chǎn)品包裝背面用粗體大字標(biāo)注“國(guó)際品質(zhì)、新鮮每日”。

吳先生：“不要賠償了就要討個(gè)說(shuō)法”

面對(duì)商家“新鮮每日”的許諾，再看看自己手里的這袋發(fā)臭的奶和被弄臟的床單，吳先生的心里很不是滋味?！捌鹆藗€(gè)名字倒挺好，還每日牛奶呢，現(xiàn)在成了每日臭奶了?！眳窍壬J(rèn)為變質(zhì)的產(chǎn)品是對(duì)這個(gè)品牌名字的一種諷刺。

事情發(fā)生之后，吳先生按照產(chǎn)品包裝背面的電話聯(lián)系到了青島的銷(xiāo)售商。商家的售后服務(wù)人員告訴他，這種情況不可避免，吳先生也無(wú)須出示變質(zhì)奶作為證據(jù)。經(jīng)銷(xiāo)商可以馬上給予調(diào)換，也就是“給你幾包奶”。對(duì)于這個(gè)解決辦法，吳先生覺(jué)得很難接受。

吳先生認(rèn)為，“我的床單都弄臟了呀，你是不是應(yīng)該給予賠償？”所以，吳先生提出，要經(jīng)銷(xiāo)商賠償一百元錢(qián)，但是遭到了對(duì)方的斷然拒絕。該售后人員說(shuō)，按照規(guī)定最多給你賠十袋奶?！昂苡悬c(diǎn)愛(ài)要不要的意思，還說(shuō)要積極解決這個(gè)事情，但是之后就再?zèng)]聯(lián)系我?！眳窍壬鷮?duì)商家這種解決問(wèn)題的態(tài)度很是不滿。

對(duì)于奶為什么會(huì)變質(zhì)的問(wèn)題，經(jīng)銷(xiāo)商當(dāng)時(shí)給出的解釋是運(yùn)輸過(guò)程中處置不當(dāng)導(dǎo)致了變質(zhì)。吳先生對(duì)此表示不能認(rèn)可，他認(rèn)為這個(gè)解釋是行不通的。“要是運(yùn)輸問(wèn)題的話，不可能就單單這一包壞了。就這一包壞了，那其他的怎么不壞？”

在與經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)商無(wú)果的情況下，吳先生將這件事情發(fā)布到了網(wǎng)上，請(qǐng)大家評(píng)評(píng)理。一些與吳先生有著相同遭遇的網(wǎng)友表示，自己也因?yàn)樾旅咳张Ｄ套冑|(zhì)的事情找過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商，但是沒(méi)有得到很好的答復(fù)，所以現(xiàn)在已經(jīng)再也不喝新每日牛奶了。

在看到其他網(wǎng)友的留言和與大家的交流互動(dòng)中，吳先生的想法也悄然發(fā)生了轉(zhuǎn)變。“我現(xiàn)在想過(guò)來(lái)了，不要錢(qián)了?！钡?，現(xiàn)在老百姓都關(guān)心食品安全的問(wèn)題，商家應(yīng)該本著對(duì)社會(huì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度給出一個(gè)合理的解釋?zhuān)尨蠹曳判暮饶?。在吳先生看?lái)，這雖然是一件小事情，但是如果聽(tīng)之任之，誰(shuí)也不愿意因?yàn)閹状谈碳逸^真，會(huì)讓商家抓住消費(fèi)者的心理，助長(zhǎng)他們的囂張氣焰，到頭來(lái)吃虧的還是消費(fèi)者自己。

“再怎么說(shuō)，每日也算是老品牌了，就是這種服務(wù)態(tài)度讓它的路越走越窄了吧，千萬(wàn)可別讓這種態(tài)度毀掉一個(gè)品牌了。”吳先生也表示了自己對(duì)于每日這個(gè)品牌的擔(dān)憂。提起每日牛奶，在吳先生和很多青島人的記憶中，都還留存著日漸模糊的印跡。在好多年之前，每日牛奶還是同類(lèi)產(chǎn)品中的暢銷(xiāo)品，當(dāng)時(shí)青島很多人都是喝這種奶。至于這個(gè)品牌是如何消失的，吳先生還記得，當(dāng)時(shí)一開(kāi)始說(shuō)是停產(chǎn)整頓，但之后就銷(xiāo)聲匿跡了?！斑^(guò)去的每日牛奶是青島萊西出的，現(xiàn)在怎么變成天津出的，什么關(guān)系也不知道?！眳窍壬X(jué)得自己較真的意義就是代表了類(lèi)似的這種事情，無(wú)論制造商還是經(jīng)銷(xiāo)商都應(yīng)該對(duì)自己的產(chǎn)品負(fù)責(zé)任，廠家在生產(chǎn)產(chǎn)品的時(shí)候應(yīng)該講良心，經(jīng)銷(xiāo)商在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候也應(yīng)該采取積極的態(tài)度去正視事實(shí)、解決問(wèn)題。想要消費(fèi)者認(rèn)可你，除了要保證產(chǎn)品的質(zhì)量，還要在售后服務(wù)上下功夫。

經(jīng)銷(xiāo)商：“先給我道歉不然不給解決”

新每日的售后服務(wù)經(jīng)理，也就是當(dāng)天與吳先生進(jìn)行協(xié)商的于先生認(rèn)為整件事情自己也有很多委屈和憤怒。

于經(jīng)理稱自己專(zhuān)門(mén)從事售后服務(wù)工作已經(jīng)多年。以前類(lèi)似問(wèn)題也處理過(guò)不少。所以，在接收到領(lǐng)導(dǎo)處理投訴的任務(wù)后，第一時(shí)間聯(lián)系到了吳先生，并表示既然事故已經(jīng)發(fā)生了，就會(huì)積極協(xié)調(diào)解決問(wèn)題?！鞍凑障嚓P(guān)規(guī)定，就是應(yīng)該賠他十袋奶?！痹谔岢鲎约赫J(rèn)為合理的賠償方案之后，卻被吳先生拒絕了。于經(jīng)理表達(dá)了自己的態(tài)度，他如果對(duì)于我提出的條件不滿意的話，那可以把自己的要求提出來(lái)。雖然我的權(quán)限是有限的，但可以跟領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)解決。

說(shuō)到這里，于經(jīng)理的情緒激動(dòng)起來(lái)，“他接著就說(shuō)要給他一百塊，給一百塊錢(qián)就沒(méi)事兒，不然就在網(wǎng)上給我們曝光?！庇诮?jīng)理此時(shí)甚至爆出了粗口，他認(rèn)為吳先生說(shuō)要到網(wǎng)上發(fā)帖說(shuō)這件事情，是對(duì)他以及公司的一種要挾?！安还苁谴矄闻K了，還是人喝出毛病來(lái)了，不用說(shuō)一百塊錢(qián)，就是花一千塊錢(qián)也要解決。但不能要挾我，30年的企業(yè)不能因?yàn)橐獟毒蜁?huì)就范了，不可能的事兒?！?/p>

吳先生告訴記者，于經(jīng)理之后再也沒(méi)有聯(lián)系他解決問(wèn)題。為什么當(dāng)初態(tài)度很好說(shuō)要積極解決問(wèn)題的新每日再?zèng)]有聯(lián)系吳先生，是因?yàn)橛X(jué)得吳先生要求的賠償不合理嗎？

對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，于經(jīng)理認(rèn)為，現(xiàn)在不是要求賠償床單的問(wèn)題合不合理，而是一句話的事兒。不是解決不了，解決是很簡(jiǎn)單的事兒，說(shuō)句不好聽(tīng)的，現(xiàn)在就是在斗氣了。于經(jīng)理放出這樣的話來(lái)：“必須給我賠禮道歉，不然不給解決問(wèn)題?！?/p>

對(duì)于奶變質(zhì)的問(wèn)題，新每日的工作人員王女士認(rèn)為，自家產(chǎn)品的包裝引進(jìn)的是進(jìn)口設(shè)備，全密封包裝，140度滅菌，不可能有質(zhì)量問(wèn)題。每袋奶的包裝其實(shí)是分為兩層的，外面看到的是塑料層，但是里面還有一層很薄的黑色的阻氧膜才是用來(lái)保鮮的。她認(rèn)為，吳先生購(gòu)買(mǎi)的這袋奶，之所以包裝沒(méi)有破但是發(fā)生了變質(zhì)，是因?yàn)槔锩娴淖柩跄な軗p了，這樣就會(huì)慢透，導(dǎo)致奶發(fā)生了變質(zhì)。這位王女士很肯定地否認(rèn)了生產(chǎn)、運(yùn)輸環(huán)節(jié)會(huì)發(fā)生問(wèn)題的可能性，并聲稱是外力的、人為原因造成的?！坝锌赡苁桥康拈L(zhǎng)指甲讓阻氧膜受損了?！?/p>

對(duì)于售后經(jīng)理于先生的態(tài)度，新每日牛奶的經(jīng)銷(xiāo)商表示，無(wú)論當(dāng)時(shí)情況如何，誰(shuí)是誰(shuí)非，解決問(wèn)題才是最為重要的，維護(hù)企業(yè)的品牌形象才是最關(guān)鍵的。于經(jīng)理要求消費(fèi)者先跟他道歉的做法有欠妥當(dāng)。公司方面表示會(huì)主動(dòng)聯(lián)系吳先生協(xié)商解決這個(gè)問(wèn)題。

消保委：特殊情況要求額外賠償合情合理

消保委的工作人員表示，根據(jù)食品安全法的相關(guān)規(guī)定，確定是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)給予產(chǎn)品價(jià)格的10倍賠償。奶出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題就應(yīng)該賠償，這都是有明確規(guī)定的。本著誰(shuí)經(jīng)銷(xiāo)誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，就應(yīng)該去找經(jīng)銷(xiāo)商，超市也難逃干系，應(yīng)該為此負(fù)一定責(zé)任。因?yàn)楫a(chǎn)品的生產(chǎn)商在天津，不能讓消費(fèi)者去那里投訴。就如同消費(fèi)者如果買(mǎi)的是國(guó)外商品，總不能讓消費(fèi)者去國(guó)外投訴。無(wú)論是生產(chǎn)問(wèn)題、包裝問(wèn)題還是運(yùn)輸過(guò)程中的問(wèn)題，這都與消費(fèi)者沒(méi)有任何關(guān)系。經(jīng)銷(xiāo)商在給消費(fèi)者賠償之后，可以自己向生產(chǎn)廠家去索賠。

至于要賠償額外損失的要求，工作人員表示，吳先生遇到的情況比較特殊。消費(fèi)這件商品的是未成年的孩子，他們還沒(méi)有具備完全的行為能力。是因?yàn)楹攘速|(zhì)量不過(guò)關(guān)的奶才出現(xiàn)問(wèn)題，造成其他商品受損，這都是有關(guān)聯(lián)的，所以商家也有義務(wù)做出相應(yīng)賠償。

消費(fèi)者根據(jù)自身的要求向經(jīng)銷(xiāo)商提出賠償要求，這是完全合情合理的。消保委也會(huì)根據(jù)消費(fèi)者的要求給予調(diào)解，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。（記者 葉明思）