青島1旅行社實(shí)行導(dǎo)游小費(fèi)制 參團(tuán)游客均需支付

???? 但凡出過國(guó)旅游的游客都知道，在行程結(jié)束之后，一般都要按照一定標(biāo)準(zhǔn)向?qū)в魏皖I(lǐng)隊(duì)支付全程小費(fèi)。而與之相對(duì)的是國(guó)內(nèi)旅行社支付給導(dǎo)游的工資少之又少，導(dǎo)游為了多賺錢，拼命帶游客去購物商店購物或者游說游客加點(diǎn)，造成國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量急劇下滑。

???? 29歲的劉茜是島城一家旅行社的專職導(dǎo)游，“表面上我跟旅行社簽了合同，但實(shí)際上只是一種‘掛靠’關(guān)系，勞動(dòng)合同也只是形式。”劉茜說，由于沒有基本工資和養(yǎng)老保險(xiǎn)，她只能靠帶團(tuán)補(bǔ)貼、購物提成、景點(diǎn)回扣等增加收入。市旅游局的統(tǒng)計(jì)顯示，島城七成以上導(dǎo)游像劉茜一樣，沒有基本工資和社會(huì)保險(xiǎn)。

????“我們之所以啟動(dòng)旅游服務(wù)費(fèi)(小費(fèi))項(xiàng)目，出發(fā)點(diǎn)就在于在現(xiàn)有服務(wù)水平基礎(chǔ)上，增加對(duì)司導(dǎo)人員提升服務(wù)的激勵(lì)，同時(shí)提升客戶對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)同，從而形成良性循環(huán)?！睌y程旅行網(wǎng)副總裁郭東杰表示。攜程旅游啟動(dòng)“國(guó)內(nèi)游小費(fèi)”項(xiàng)目后，國(guó)內(nèi)旅游將和出境游一樣，只要是參加該社旅游團(tuán)的游客，在行程結(jié)束后都需要按照一定標(biāo)準(zhǔn)向?qū)в沃Ц缎≠M(fèi)。在國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)試水“為服務(wù)付費(fèi)”，攜程旅游是第一個(gè)“吃螃蟹者”。

???? 在啟動(dòng)“國(guó)內(nèi)游小費(fèi)”項(xiàng)目前，攜程旅游拿出一些國(guó)內(nèi)游產(chǎn)品試點(diǎn)，在客人預(yù)訂時(shí)告知：“我公司提供的目的地服務(wù)全程無購物、無強(qiáng)制自費(fèi)，您可以自愿根據(jù)服務(wù)的滿意程度，給予地面服務(wù)人員(導(dǎo)游、司機(jī))小費(fèi)，以資獎(jiǎng)勵(lì)。”結(jié)果自愿給小費(fèi)的客人比例明顯增加，導(dǎo)游、司機(jī)的收入和服務(wù)積極性也有所提升，最終雙方的滿意度都得到了提高。

???? 據(jù)了解，今年4月全國(guó)人大旅游法立法調(diào)研組在武漢調(diào)研時(shí)，國(guó)家旅游局局長(zhǎng)邵琪偉曾透露，支付國(guó)內(nèi)導(dǎo)游小費(fèi)的問題正在提上旅游法立法議事日程。青島市旅游局局長(zhǎng)王建功接受記者采訪時(shí)曾表示，如果導(dǎo)游服務(wù)好，他贊成給導(dǎo)游小費(fèi)，“畢竟，導(dǎo)游也要生活”。

???? 不過，對(duì)于是否會(huì)跟進(jìn)推出導(dǎo)游小費(fèi)制，島城旅行社多數(shù)持觀望態(tài)度?！奥眯猩绻_向游客收取小費(fèi)，可能在一定程度上可以限制導(dǎo)游私拿購物回扣，只是目前行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)激烈，如果只有少數(shù)幾家旅行社推出導(dǎo)游小費(fèi)的話，肯定成本會(huì)提高，報(bào)價(jià)要上漲，最終導(dǎo)致客源流失?！笔心蠀^(qū)一家旅行社負(fù)責(zé)人表示。

????■觀點(diǎn)交鋒

????支持 可提升旅游服務(wù)質(zhì)量

????“小費(fèi)不小，是提升導(dǎo)游服務(wù)的重要環(huán)節(jié)?！敝袊?guó)旅游研究院學(xué)術(shù)委員會(huì)主任魏小安接受記者采訪時(shí)表示，小費(fèi)合法化，主要面臨制度障礙、旅游薪酬體系、游客認(rèn)同等現(xiàn)實(shí)問題。此前頒布的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等規(guī)定不得向旅游者索要小費(fèi)。現(xiàn)實(shí)中旅游薪酬體系的異化，也催生了零負(fù)團(tuán)費(fèi)、導(dǎo)游拿回扣、強(qiáng)制購物這些困擾中國(guó)旅游業(yè)的頑疾，使得旅游企業(yè)和消費(fèi)者更關(guān)注價(jià)格而不是服務(wù)價(jià)值。

????魏小安表示，小費(fèi)是世界服務(wù)業(yè)通行的規(guī)則，對(duì)于服務(wù)效率的提高，服務(wù)品質(zhì)的保障，都產(chǎn)生了重要作用?？傮w而言，發(fā)達(dá)國(guó)家一線服務(wù)人員的薪資結(jié)構(gòu)是4：3：3，即基本工資占40%，福利保障占30%，小費(fèi)占30%。中國(guó)歷史上從來就沒有服務(wù)的地位，只有伺候人的概念，這種傳統(tǒng)文化到今天仍然在強(qiáng)烈地發(fā)揮作用。改革開放以來情況有所好轉(zhuǎn)，服務(wù)有了，但服務(wù)觀念仍然不足。“中國(guó)服務(wù)發(fā)展呼喚小費(fèi)，現(xiàn)在是大張旗鼓堂堂正正弘揚(yáng)小費(fèi)文化的時(shí)候了”。

????反對(duì) 用心服務(wù)才是根本

????在島城多家旅行社的營(yíng)業(yè)部，記者隨機(jī)采訪了一些游客，不少游客對(duì)導(dǎo)游小費(fèi)制度持反對(duì)態(tài)度?！巴獬雎糜伪緛砭鸵呀?jīng)付了錢，再給導(dǎo)游小費(fèi)，這不是增加了旅游成本嗎。”游客鄭軍說，物價(jià)在漲，出游費(fèi)用也跟著漲，還要給導(dǎo)游小費(fèi)，這明擺著是增加市民出游成本。他還擔(dān)心一旦收小費(fèi)，會(huì)導(dǎo)致整個(gè)旅游行業(yè)出現(xiàn)亂收費(fèi)的問題。

????“用心服務(wù)是導(dǎo)游的職業(yè)操守，如果沒有職業(yè)道德，盲目地給導(dǎo)游小費(fèi)，只會(huì)讓其變本加厲，而并不會(huì)改變和提升其服務(wù)態(tài)度和水平。”游客張曉鳴表示，如果給導(dǎo)游小費(fèi)可以減少旅游中購物的次數(shù)，保證旅游質(zhì)量，他們?cè)敢庀驅(qū)в沃Ц缎≠M(fèi)。但目前國(guó)內(nèi)旅游業(yè)急需解決的不是小費(fèi)問題，而是旅游服務(wù)和價(jià)格是否透明規(guī)范、導(dǎo)游薪酬體系是否健全等問題。（記者 連茂明）