顧客補iPhone4差價被拒 蘋果解釋模糊

    北京潮陽律師事務(wù)所律師張星燕和經(jīng)濟之聲特約評論員張春蔚對此作出評論。

    律師：退差價非法律規(guī)定 屬蘋果公司行為

    主持人：劉女士的退還差價要求是否合理？

    張星艷：我個人認為主張完全是她自己的權(quán)利，要求退還差價是否合理以目前我國法律規(guī)定來看，她的這種訴求能否得到支持還需要打一個問號。

    現(xiàn)在的買賣合同及時交付的產(chǎn)品，一旦交付了產(chǎn)品，降價風險當然由消費者來承擔，雖然iPhone手機可能會在產(chǎn)品降價方面給了消費者一個優(yōu)惠，說可以給 14天寬限期，如果14天內(nèi)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品降價，他們愿意給予差價補償。但是劉女士沒有按照約定時間要求補償，所以雙方如果走訴訟程序，可能還會存在一些問題， 能否在法律上得到合理的解決會有一定的問題。

    主持人：退還差價行為不是國家的相關(guān)法律明確規(guī)定，而是蘋果公司的公司行為？

    張星艷：對。是這樣。

    律師：蘋果公司退還差價解釋不清楚

    主持人：蘋果公司給出退還差價的解釋您認為是否合理，比如對于日期界定以及過了日期以后能不能退還的問題。

    張星艷：蘋果公司客服解釋不是很清楚，每個員工的解釋都不太一樣，所以可能蘋果公司管理上以及制度上存在瑕疵，對于這個應(yīng)該怎么樣解釋，至少有一明確的官方統(tǒng)一的規(guī)定。

    主持人：如果因為他們解釋不夠明確、統(tǒng)一，給消費者造成了一些問題和影響，這個結(jié)果應(yīng)該由誰來承擔？

    張星艷：這個后果要由他自己承擔，因為一旦做出解釋，而消費者又可能朝另一方面的理解這個問題。我認為首先應(yīng)該站在消費者角度解釋問題，有利于消費者的一方面給予答案。如果公司和消費者之間因概念模糊而產(chǎn)生的疑問時，法律站在消費者這邊。

    評論員：消費者不能用人情關(guān)系替代契約關(guān)系

    主持人：春蔚怎么看待這位消費者的要求？

    張春蔚：首先，蘋果公司在退換貨服務(wù)和補差的服務(wù)上高于國內(nèi)普通多數(shù)企業(yè)，這是蘋果自身長期管理和銷售過程中形成。其次，這位消費者可能把人情高于契 約，因為她覺得按照人情來說，既然蘋果有補差，那什么時候，只要不退貨，就應(yīng)該把差價補給我。為什么蘋果在這個過程中還有補差行為，因為商家天生對于價格 有向私性，但是在這個過程中，更強調(diào)由于不知情，所一給緩沖期，為什么會有14天的自然日，因為在5天之內(nèi)，可以去退貨，為了防止按照規(guī)則退貨，就給一個 補差。

    在這件事情上，蘋果的契約關(guān)系比很多商家高得多，但是消費者不能用人情關(guān)系去替代這種契約，因為你超過了14個自然日，確實很難補回來。

    主持人：契約關(guān)系在蘋果營銷手段中處于什么位置？為什么會比其他公司高一籌？

    張春蔚：在國內(nèi)很多產(chǎn)品從出廠開始，從銷售時，這個差價不存在補貼，但是蘋果給了五天的補貼，這個五天補貼不是針對中國市場，是針對全球市場，在這個時 候，中國獲得的是均一的市場標準。所以14天的自然日規(guī)則，也是全世界共同標準。某種意義上，消費者可能覺得既然要補差就應(yīng)該一視同仁，但是有一點，補差 只針對有此欲望的消費者和合格的消費者，而不是符合條件的都可以去補差。

    評論員：蘋果服務(wù)有所欠缺

    主持人：這樣的營銷手段能不能認為是因為蘋果的強勢心理做出來的結(jié)果？

    張春蔚：未必是這樣，因為可能全世界都按統(tǒng)一標準，但是對于國內(nèi)知情權(quán)、信息不對稱使消費者可能要弱勢一些。我覺得蘋果的銷售中應(yīng)該做的更多是提前告知 消費者，我們還有一個15天的補差情況；如果真的是蘋果迷，大概就完全知道會有新產(chǎn)品的誕生，那這個時候可能會存在差價基礎(chǔ)。但可能這位消費者對于蘋果的 了解不那么多，就是屬于消費劣勢。有時消費劣勢由自身對產(chǎn)生的了解弱勢所造成。

    但商家也應(yīng)該注意，既然有糾紛，就說明服務(wù)做的不夠好，就應(yīng)該體現(xiàn)出更多誠意。一方面應(yīng)該有顯著標識，其次應(yīng)該對消費者有更多解釋，但現(xiàn)在可能內(nèi)部培訓(xùn)都跟不上，無法對市場進行更多解釋，既然自己都解釋不清楚，我覺得本身的服務(wù)還有欠缺。