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????近日,記者接到用戶投訴,稱其購置的一款志高空調(diào)幾經(jīng)維修,噪音問題仍不能徹底解決。在記者與志高公司客服溝通過程中,發(fā)現(xiàn)維修記錄與實(shí)際情況不符。志高駐上海服務(wù)中心的客服也承認(rèn),公司對授權(quán)維修公司的監(jiān)管的確存在監(jiān)管不力的現(xiàn)象。 ????翻閱志高控股(00449,HK)2010年年報(bào)可以發(fā)現(xiàn),相比2009年?duì)I業(yè)額41%的增幅,其保修撥備金額增加僅234.3萬,增幅僅6.8%,與營業(yè)收入的增幅相去甚遠(yuǎn)。2010年,志高共銷售483.6萬臺(tái)空調(diào),2009年的銷售數(shù)據(jù)為355.3萬臺(tái),同比增加128.3萬臺(tái)。簡單計(jì)算可知,2010年新增的銷售量中,每臺(tái)空調(diào)對應(yīng)的保修撥備費(fèi)僅1.82元。 ????這與國內(nèi)空調(diào)業(yè)“老大”格力電器(000651,SZ)近年在維修費(fèi)用上的大幅增加形成鮮明對比。年報(bào)顯示,2010年,格力電器計(jì)提的安裝維修費(fèi)為11.03億元,同比大增101.8%,當(dāng)年,其營業(yè)總收入同比增長42.6%。 ????志高控股有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者表示,保修撥備費(fèi)用的增幅不大,說明志高空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、可靠。實(shí)際上,志高授權(quán)的維修公司因?yàn)橹靖咚o的維修費(fèi)用不高,一方面對不懂行的消費(fèi)者進(jìn)行技術(shù)“忽悠”;另一方面找準(zhǔn)了志高的監(jiān)管漏洞,采取向客服謊報(bào)零部件進(jìn)行更換,以便得到更多費(fèi)用來增加收入。 ????不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士指出,保修撥備偏低易造成維修機(jī)構(gòu)費(fèi)用不足,風(fēng)險(xiǎn)很可能轉(zhuǎn)嫁至消費(fèi)者。 ????售后維修監(jiān)管失控 ????家住上海川沙的張先生于2009年8月購入一匹型號(hào)為KFR-35GW/MD(M75A)+1的空調(diào),沒多久,空調(diào)就進(jìn)行了多次維修,每次報(bào)修原因都是內(nèi)機(jī)噪音過大。 ????“每一次來維修的師傅來自不同的維修公司,有的連正規(guī)單據(jù)都沒有,只是徒手調(diào)整,噪音問題始終不能解決。每次維修后志高廣州客服都有回訪,卻僅限于記錄,沒了下文?!?/p> ????為此,記者于8月5日致電志高駐上海的服務(wù)中心??头槌鰪埾壬慕诰S修記錄:2011年7月2日報(bào)修,報(bào)修問題——內(nèi)機(jī)噪音大,檢修結(jié)果——調(diào)整內(nèi)機(jī)裝配,更換內(nèi)機(jī)滾珠;2011年7月13日報(bào)修,報(bào)修問題——內(nèi)機(jī)噪音大,檢修結(jié)果——調(diào)整內(nèi)機(jī)裝配。 ????張先生稱,第一次報(bào)修,并沒有更換任何零部件。聽到此事,志高空調(diào)客服人員有些驚訝,“授權(quán)的維修公司若是報(bào)給我們有更換過零部件,我們是要付費(fèi)的?!?/p> ????“志高空調(diào)光在上海的授權(quán)維修公司就有100多個(gè),公司對這些授權(quán)維修公司的監(jiān)管的確存在監(jiān)管不力的問題。但內(nèi)部監(jiān)管有問題,不僅僅是我們有,每家公司都有?!?/p> ????志高是否會(huì)追究授權(quán)維修公司的問題,消費(fèi)者出現(xiàn)了損失又如何解決?客服人員只字未提,只是重申:修不好再修。他還表示,維修公司出現(xiàn)問題,沒有相關(guān)懲罰條例。 ????志高維修費(fèi)用低于競爭對手 ????上海某制冷設(shè)備有限公司的負(fù)責(zé)人王偉(化名)告訴記者,“我們目前負(fù)責(zé)做志高、格力、美的三家品牌空調(diào)的授權(quán)維修?!?/p> ????據(jù)王偉透露,通常志高空調(diào)每張維修單在50元左右。如果在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行維修處理,維修一單的費(fèi)用結(jié)構(gòu)通常為:上門費(fèi)30元、24小時(shí)內(nèi)完成的獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)8元、預(yù)約獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)5元;如在48小時(shí)以內(nèi)進(jìn)行處理的,一單的費(fèi)用構(gòu)成為:上門費(fèi)30元、48小時(shí)內(nèi)完成的獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)5元、預(yù)約獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)5元。 ????所謂預(yù)約獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi),就是公司通過系統(tǒng)給授權(quán)維修點(diǎn)派單,然后由維修點(diǎn)與客戶預(yù)約,只要預(yù)約了上門時(shí)間,就有獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)。 ????“廠家對授權(quán)的維修公司靠的都是量的考核,說白了主要就是看完成量,并不看你做的結(jié)果,我們都是按單結(jié)算,做得再好,你的單子少了,相應(yīng)的費(fèi)用也少,那我們沒得賺還做啥?”王偉說。 ????王偉告訴記者,在其代理的三家空調(diào)維修服務(wù)中,由于各家公司給出的獎(jiǎng)勵(lì)不同,他們賺的差價(jià)也不同。格力空調(diào)給的維修費(fèi)最高,平均一張單80~100元左右,還分月獎(jiǎng)勵(lì)和季度獎(jiǎng)勵(lì)等。美的空調(diào)每張維修單費(fèi)用通常維持在60~70元,而志高空調(diào)的維修單費(fèi)用最低,僅50元左右。 ????有業(yè)內(nèi)人士表示,維修費(fèi)用高低很可能影響到售后維修的服務(wù)質(zhì)量,消費(fèi)者在購買空調(diào)時(shí)應(yīng)該將上述因素考慮在內(nèi)。 ????保修撥備增幅低于銷售增幅 ????格力電器在全國擁有28家區(qū)域銷售公司,銷售終端20000多家。2010年其銷售額608億元,2009年426億元;安裝維修費(fèi)用上,2010年11億元,2009年5.4億元,2010年比2009年增加了103%。 ????西南證券分析師李輝表示,格力的安裝維修費(fèi)用大增有兩方面原因。一是人工成本提高;另一方面是整體服務(wù)費(fèi)用增加,如人工培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)渠道深化服務(wù)。 ????排在行業(yè)第四的志高控股2010年年報(bào)顯示,當(dāng)年?duì)I業(yè)額84.67億元,2009年60億元,其中家用空調(diào)銷售額增加43%,商用空調(diào)銷售額增加13%。公司在全國有銷售點(diǎn)共10000個(gè),但在保修撥備費(fèi)用上,2010年是3659.8萬元,2009年則為3425.5萬元,保修撥備只增加了234.3萬元,增幅為6.8%。 ????志高相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,從用戶反饋來看,志高空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、可靠,維修率持續(xù)下降,保修撥備費(fèi)用的增幅不大,也恰恰說明了這一點(diǎn);這筆保修撥備費(fèi)用能充分保障公司的售后服務(wù)質(zhì)量,令顧客滿意。 ????產(chǎn)經(jīng)評論家洪仕斌表示,家電行業(yè)有句行話——企業(yè)賣家電給你只是一個(gè)半成品,還有一半在售后。另一方面,企業(yè)在運(yùn)營過程中計(jì)算方式不一樣,比如零配件、上門維修、工人工資等,決定了售后成本的高低。當(dāng)然,也不排除企業(yè)不希望數(shù)據(jù)中的售后成本太高,有意規(guī)避。 |