安萊：汽車服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)創(chuàng)者

????近日，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)發(fā)布了中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告。統(tǒng)計(jì)年份中，共收到用戶投訴9359例，其中有效投訴為8515例。用戶投訴方式主要為互聯(lián)網(wǎng)及電話(傳真)；投訴來自北京、天津、上海、重慶、遼寧、河北、江蘇、廣東、湖北、山東等全國30多個(gè)省、市和自治區(qū)，涉及汽車生產(chǎn)和服務(wù)企業(yè)幾十家。

????數(shù)據(jù)還表明，相比往年，售后服務(wù)態(tài)度方面的投訴增加了13.8%。說明車主在購買

????其實(shí)，對(duì)于服務(wù)到不到位這種問題，消費(fèi)者有很多的考量方式，但最直接的考量點(diǎn)在于我的錢花在哪里？怎樣可以看得到我花出去的每分錢？怎么樣不浪費(fèi)我的時(shí)間死盯著服務(wù)過程？我們帶著服務(wù)的可視化問題，進(jìn)入安萊汽車養(yǎng)生館北京旗艦店，一探汽車服務(wù)消費(fèi)透明化全過程的究竟。

????一份調(diào)查顯示，在汽車服務(wù)行業(yè)，86%以上的消費(fèi)者抱怨自己的錢沒花到實(shí)處，所用產(chǎn)品的質(zhì)量太次，施工的流程看不到。就如同去餐廳用餐，很多的廚房都選擇開放式的格局，以便讓用餐的人可以看到食料的準(zhǔn)備過程：清洗，炒做，盛盤上桌，服務(wù)全過程都在消費(fèi)者的監(jiān)督下完成，讓消費(fèi)者放心用餐。其實(shí)，這就是服務(wù)透明化的一種最直接的表現(xiàn)形式，這種服務(wù)的可視化也被安萊汽車養(yǎng)生館（）引入到汽車服務(wù)的過程中，讓服務(wù)可視化、透明化成為客戶滿意的“秘密武器”，不過，在業(yè)內(nèi)專家看來，這也是汽車服務(wù)領(lǐng)域的一場可視化革命。

????安萊之所見

????走進(jìn)安萊汽車養(yǎng)生館北京旗艦店，長長的車隊(duì)已經(jīng)等待在安萊養(yǎng)生館洗車車間門口，車間內(nèi)工人也在忙碌的工作著，在洗車車間內(nèi)，有個(gè)最簡單，但卻是最直觀的可視化設(shè)施——沙發(fā)。在眾多的汽車服務(wù)店的走訪中，洗車區(qū)與客戶休息區(qū)用實(shí)墻分隔開來（路邊洗車作坊除外），客戶想要看到自己的車是怎么接受服務(wù)的，各個(gè)部位是否洗干凈，還要服務(wù)結(jié)束后親自檢查，時(shí)間的浪費(fèi)，心里的疑問，對(duì)服務(wù)過程非常不滿意；如果想監(jiān)督服務(wù)過程，就要站在自己的愛車旁，時(shí)刻“看守”?，F(xiàn)在，沙發(fā)的設(shè)置讓客戶直對(duì)著各個(gè)區(qū)域的洗車位，如果客戶想直觀的看到自己的愛車操作到什么進(jìn)度，只要在喝茶，看雜志的同時(shí)，抬眼看看就可以了！

????告別了緊張忙碌的洗車師傅后，走到了安萊另一個(gè)可視化服務(wù)的典型區(qū)域-汽車美容養(yǎng)護(hù)車間。走進(jìn)汽車養(yǎng)生館服務(wù)大廳，坐在休息區(qū)，透過玻璃隔墻，就可以看到正在接受服務(wù)的車輛。客戶可以清楚的看到，操作技師是否精心為您的愛車服務(wù)，如果需要，可以看電視、上網(wǎng)或者坐在按摩椅上輕松一下。服務(wù)的人性化、可視化帶來的便利處處可以體會(huì)到。

????安萊之所聽

????可視化服務(wù)，在安萊()隨處可見。就這個(gè)問題，記者有幸采訪了安萊運(yùn)營部總監(jiān)黃忠， “對(duì)于旗艦店的管理及服務(wù)，可用“規(guī)范”兩個(gè)字來形容，對(duì)員工要規(guī)范管理，對(duì)制度要規(guī)范執(zhí)行，對(duì)客戶要規(guī)范服務(wù)。經(jīng)過安萊多年的努力與實(shí)踐，領(lǐng)導(dǎo)層的不斷總結(jié)與歸納，確定了以服務(wù)制勝的道路是一條真理之路，服務(wù)一定要可視化，可視化后，消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生信任，那時(shí)候的可視化就不僅是眼睛上的可視化，更是心與心交流的可視化。很多車主出于對(duì)安萊服務(wù)的信任，大多是把車停在車位后就走了，晚上再來取車。

????不過，現(xiàn)在安萊的可視化服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，以后更多的可視化管理會(huì)跟上步伐，例如網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控，電話咨詢監(jiān)控，通過高科技的應(yīng)用，對(duì)服務(wù)車輛的全方位監(jiān)控，車主只要在能上網(wǎng)的地方，就可以隨時(shí)在線查看自己的愛車現(xiàn)在處于服務(wù)的哪個(gè)階段，服務(wù)人員是否細(xì)心的為自己的愛車做服務(wù)，不但可以讓車主放心，同時(shí)可以檢測(cè)員工的工作質(zhì)量及工作態(tài)度，安萊的可視化道路會(huì)在未來的幾年逐步成熟?！?/p>

????安萊之所感

????汽車后市場的道路是長遠(yuǎn)的，光明的，也是坎坷的。拼技術(shù)，家家如此；拼產(chǎn)品，家家都有；只有拼服務(wù)。服務(wù)的可視化管理成為未來的發(fā)展趨勢(shì)，經(jīng)過安萊汽車養(yǎng)生館一天的走訪，可視化服務(wù)，給記者留下了深刻的印象，安萊汽車養(yǎng)生館的管理者對(duì)于可視化的完善也是信心滿滿?？梢暬陌l(fā)展不是簡單的安上幾個(gè)攝像頭，在網(wǎng)絡(luò)上現(xiàn)場直播，更多的是對(duì)安萊技術(shù)的考驗(yàn)，產(chǎn)品的考驗(yàn)，員工的考驗(yàn)，服務(wù)的考驗(yàn)，對(duì)安萊未來發(fā)展的考驗(yàn)。

????未來汽車后市場發(fā)展的取勝關(guān)鍵在于服務(wù)，而可視化服務(wù)是未來汽車服務(wù)市場的必爭領(lǐng)域。這也是安萊走在前沿的必備武器，對(duì)于此，無論是安萊，還是其它服務(wù)連鎖品牌，都是任重道遠(yuǎn)的。對(duì)后市場的未來我們充滿希望，對(duì)可視化服務(wù)，我們翹首以盼他的不斷完善與成熟，愿汽車后市場向著規(guī)范化、科學(xué)化、有序化發(fā)展。