青島德國總督樓舊址主管:讓游客感知文化溫馨

　　張旭，自2006年參加工作，現(xiàn)在已經(jīng)在青島德國總督樓舊址博物館工作了5個(gè)年頭。5年的光陰，用她自己的話說：“這是一段美好的時(shí)光。”在這里她見到了眾多來自國內(nèi)外的游客，她也因他們滿意自己的講解而深刻體會(huì)到工作的價(jià)值和意義。

　　作為博物館工作人員，每天都會(huì)迎接來自五湖四海、不同國家、不同民族的游客，張旭深知自己的精神狀態(tài)和專業(yè)水平不僅會(huì)影響游客對(duì)青島博物館的評(píng)價(jià)，也會(huì)影

　　“你是在應(yīng)付，還是充滿熱情，游客一聽就能聽出來?！睆埿裾f，作為博物館的講解員，如果只是單純地講解博物館知識(shí)，而沒有熱情的講解態(tài)度，在引導(dǎo)游客參觀的時(shí)候?qū)?huì)大大影響游客的心情?！澳阆氚。绻愕揭惶幉┪镳^，講解員冷冰冰地說話，你會(huì)有啥感受？博物館展示的是文化，文化傳播講究潛移默化、撫慰心靈，而講解員自己都沒有源自內(nèi)心的熱情，如何談得上讓游客感知文化溫馨呢？”

　　記者了解到，在講解工作中，張旭以微笑熱情的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)熟練的講解贏得了游客們的高度評(píng)價(jià)，多次被評(píng)為先進(jìn)工作者。即便是面對(duì)苛刻的要求，她也微笑面對(duì)。博物館每天都要接待各種各樣的游客，不同的文化差異，不同的性格特征都可能導(dǎo)致矛盾的產(chǎn)生，這就對(duì)工作人員提出了更高的要求。

　　“把沖突的責(zé)任歸咎于對(duì)方是件很容易的事情，但要真正了解對(duì)方的想法就比較困難了。”張旭認(rèn)為窗口行業(yè)一線員工需要有一顆能換位思考的服務(wù)之心。有一次，一名游客因?yàn)檐囄痪o張、停車時(shí)出現(xiàn)問題而產(chǎn)生不滿，罵罵咧咧地進(jìn)了博物館，把情緒全部發(fā)泄到講解員身上。但張旭面對(duì)游客尖酸的語言，并沒有給予針鋒相對(duì)，而是對(duì)游客表示歉意，然后請(qǐng)求游客諒解旅游高峰時(shí)停車資源不足的現(xiàn)狀，并感謝游客提出了建議。在她安撫下，游客露出了笑臉。