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分享到:QQ空間新浪微博騰訊微博人人網(wǎng)更多0 自2011西安世界園藝博覽會(huì)正式開(kāi)園起,至今已平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)兩個(gè)多月,入園游客以及社會(huì)各方對(duì)世園會(huì)也是好評(píng)如潮。日前,園區(qū)500多名導(dǎo)覽員在這兩個(gè)多月里也實(shí)現(xiàn)了園區(qū)服務(wù)的零投訴。面對(duì)每天10多個(gè)小時(shí)的工作時(shí)長(zhǎng)、至今累計(jì)數(shù)百萬(wàn)的游客,這一成績(jī)的取得實(shí)屬不易,但卻也在情理之中。記者在采訪中發(fā)現(xiàn),這一成績(jī)的取得要得益于三大秘訣。 秘訣一:專業(yè)的培訓(xùn)與管理 導(dǎo)覽 秘訣二:扎實(shí)的業(yè)務(wù)素養(yǎng) 西安世園會(huì)開(kāi)園兩個(gè)多月來(lái),導(dǎo)覽員的形象越來(lái)越深入人心,“有事找導(dǎo)覽員”成為百萬(wàn)游客的共識(shí)。而站在這一現(xiàn)象的背后的正是導(dǎo)覽員扎實(shí)的業(yè)務(wù)素養(yǎng)所提供的支撐?!坝幸蓡?wèn)他們都能解答,推薦最佳游園線路、在哪坐電瓶車(chē)、在哪可以吃飯,導(dǎo)覽員們都可以準(zhǔn)確的向游客提供服務(wù)”,這是記者在此前的采訪中,眾多游客對(duì)導(dǎo)覽員的統(tǒng)一稱贊。 一位導(dǎo)覽員說(shuō),盡管平時(shí)固定在服務(wù)點(diǎn),沒(méi)有更多的時(shí)間去游覽,但是園區(qū)任何兩個(gè)景點(diǎn)之間的行走路線、行走所需時(shí)間他們都在此前的培訓(xùn)中做到心中有數(shù),“這樣游客問(wèn)起來(lái)自己心里也有底,你干的就是這個(gè)工作,回答不上來(lái)說(shuō)不過(guò)去”,一位導(dǎo)覽員表示。 秘訣三:細(xì)致耐心的服務(wù)態(tài)度 事實(shí)上如果光具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)素養(yǎng),對(duì)于導(dǎo)覽服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因?yàn)樽鳛橐豁?xiàng)面向游客的窗口形象行業(yè),導(dǎo)覽員還必須具備熱情耐心以及細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。 面對(duì)長(zhǎng)達(dá)6個(gè)月的展會(huì)以及數(shù)千萬(wàn)國(guó)內(nèi)外游客,耐心以及細(xì)致的向游客提供導(dǎo)覽至關(guān)重要。導(dǎo)覽員們?cè)谌雸@3個(gè)月來(lái)的時(shí)間里,可謂備受考驗(yàn)?!皠倎?lái)的時(shí)候就是累,一天站到晚,要不停的說(shuō)話,晚上下班了腿疼的要命”,導(dǎo)覽員小王說(shuō):“在面對(duì)游客的求助時(shí),還要注意時(shí)時(shí)保持笑容,注意自己的儀表和站姿……說(shuō)實(shí)話,看起來(lái)好像很簡(jiǎn)單的一項(xiàng)工作,但其實(shí)要想做好真的不容易。” 但即便是這樣,和小王一樣的500余名導(dǎo)覽員卻毅然決然的堅(jiān)持了下來(lái),盡管工作很累,但是服務(wù)世園的心卻沒(méi)有變,導(dǎo)覽服務(wù)工作也日漸成熟。“態(tài)度決定一切,我們每個(gè)人都會(huì)堅(jiān)持到世園會(huì)閉幕那天,我們也會(huì)加倍努力讓零投訴一直持續(xù)到閉幕,也希望我們每個(gè)人都能得獎(jiǎng)”,小王興奮的向記者說(shuō)。 |