冰箱居然扔門口 網(wǎng)購家電之亂像總結(jié)

????商務(wù)部于近期針對家電網(wǎng)購產(chǎn)生的問題特別頒布的《第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范》，對電子商務(wù)網(wǎng)站的行為進(jìn)行了制度上的規(guī)范。而今日淘寶網(wǎng)有發(fā)布申明，表示如網(wǎng)店售假將采取“零容忍”制度，無論你級別有多高，只要遭遇制假投訴核實(shí)確有其事，網(wǎng)店將被永久關(guān)閉營業(yè)。

????為何各界近期對家電購物網(wǎng)站關(guān)注度如此之高?相比是因?yàn)檫M(jìn)入2011年來家電網(wǎng)購逐漸形成趨勢，而80后年輕人依賴于網(wǎng)絡(luò)的習(xí)慣締造了這種消費(fèi)模式。

????而實(shí)際上，家電網(wǎng)購時，你或多或少可以碰到一些問題。根據(jù)商務(wù)部的不完全統(tǒng)計(jì)，截止至2011年5月底，全國在專項(xiàng)行動中共查處各類網(wǎng)絡(luò)銷售假冒偽劣產(chǎn)品628起，涉案金額近8億元，關(guān)閉違法網(wǎng)站及網(wǎng)店829個，抓獲犯罪嫌疑人436人。

????那么，面對家電網(wǎng)站動輒便宜幾百元的差價背后，你是否不可避免的要承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險呢?首先，家電網(wǎng)站可能采用差異化產(chǎn)品的方式，選在新產(chǎn)品上市之前，提供相對老款的產(chǎn)品，以性價比吸引觀眾。更有甚者，把幾年前因?yàn)槟承┵|(zhì)量問題庫存積壓的產(chǎn)品拿出來鍍金，當(dāng)好東西賣，這種做法簡直和開淘寶網(wǎng)店的手法如出一轍。

????庫存電視機(jī)壞點(diǎn)率高

????筆者就在某網(wǎng)站見過把2008年的夏普電視機(jī)拿出來當(dāng)好東西買的情況，且主打真正日本龜山屏，其實(shí)，該款電視機(jī)在國內(nèi)當(dāng)年就出過壞點(diǎn)門事件，造成當(dāng)年的開箱品積壓的情況。而根據(jù)實(shí)際購買該電視機(jī)的消費(fèi)者反映，也確實(shí)碰到了多少有一兩個壞點(diǎn)的情況。而面對退換貨的麻煩，多數(shù)消費(fèi)者一般就選擇息事寧人。

????冰箱管送不管抬

????市民王小姐更反應(yīng)，因?yàn)閮r格便宜，她從該網(wǎng)站上訂購了某品牌的電冰箱，結(jié)果該網(wǎng)站流程上發(fā)現(xiàn)大件家電不能貨到付款，必須提前支付。而在完成繁瑣的支付流程后，該站調(diào)貨就用了4天，該款冰箱最后在下單的7天后才送到家里。更讓王小姐驚愕的是，前來送貨的快遞員只有一個，而且居然就把冰箱送到門口說不管了，讓王小姐自己打廠家的電話負(fù)責(zé)安裝?！拔壹依锸侨b修的新房，地板都是新的，你讓我拿來的本事把這么重的冰箱給背到廚房?”。而打帶網(wǎng)站電話，經(jīng)過了n個公式化的流程后，得到的發(fā)答復(fù)是該站只負(fù)責(zé)該產(chǎn)品的銷售，不負(fù)責(zé)安裝。若需要安裝，請撥打廠商的上門電話?！半y道讓我這么熱的天在家門外看著冰箱?”，最后王小姐還是叫來正在上班的老公，在家里鋪了很多紙板，一點(diǎn)一點(diǎn)的把冰箱拆解后挪到了廚房，前后花費(fèi)了2個小時。的“早知道這么麻煩，當(dāng)初就不該貪圖便宜去網(wǎng)站購買了。

????而相對應(yīng)的，在大型連鎖賣場一般都有專業(yè)的送貨人員開有頂棚的箱式貨車(很重要，否則碰到下雨，就慘了)前來送貨，而一般專業(yè)的安裝冰箱的人員都會附帶鞋套，在門外很熟練的幫你拆解冰箱復(fù)雜的包裝盒，然后在不劃傷你家地板的情況下，一部到位把冰箱安裝在指定位置。這個絕對不是吹牛，筆者曾親眼講過某品牌的安裝人員一個人把購買的BCD-318WSL冰箱背在背上一步到位安置在廚房。

????服務(wù)變成痛苦的圍城游戲

????而若送來的電器發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，碰到的麻煩更甚。隨著商務(wù)模式的發(fā)展，一些大型電子商務(wù)網(wǎng)站紛紛把總部挪出了上海，輻射全國。雖然它們有免費(fèi)得800或者收費(fèi)的400電話，但通常該電話常年忙線，只有用IP卡撥打該網(wǎng)站的本地客服電話，你可以想象耗著長途費(fèi)去收聽該網(wǎng)站的等待音樂的焦急。通常，網(wǎng)站還有在線客服提出返修申請，該流程相對容易，但很明顯，整個流程中，你始終找不到一位專職的負(fù)責(zé)人員，根可笑的是，你每次聯(lián)系客服，還要把情況重復(fù)給不同的客服人員聽。而在國內(nèi)層次不齊的小家電市場，出現(xiàn)質(zhì)量瑕疵的情況更是眾多，某些供貨點(diǎn)甚至?xí)缮弦粋€客戶退貨的瑕疵品賣給下一個客戶，仿佛在想，總有一個“好心的”客戶會不計(jì)較這些小毛病。而即使你退貨成功，你還要安排人在家等這“神出鬼沒”的快遞員上門，然后更是電話不斷，你可能需要聯(lián)系這個公司的客服、投訴人員、產(chǎn)品技術(shù)人員(描述產(chǎn)品情況)、財(cái)務(wù)(提供退貨的銀行卡等證件)。

????望提高服務(wù)投入、以人為本改善用戶體驗(yàn)

????以上就是國內(nèi)目前繁榮的網(wǎng)購市場背后的詬病的冰山一角，聯(lián)系難、退貨難、物流過程難、得到退貨款也難，而這些就是目前電子商務(wù)網(wǎng)站天生的瓶頸?？梢哉f，消費(fèi)者在低價的誘惑錢，有時候?qū)幙擅半U嘗試一下流行的“看圖消費(fèi)”模式，但即使是10次購物中有1次不愉快的情況，這次購物的體驗(yàn)足以讓你敗興而歸。電腦之家網(wǎng)站也希望我們的電子商務(wù)網(wǎng)站在服務(wù)上多下公務(wù)，多設(shè)立本地的服務(wù)實(shí)體店，設(shè)立負(fù)責(zé)的投訴個人，而不是一味地應(yīng)付消費(fèi)者，希望“店大欺客”的情況會越來越少。