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第一理財專訊 青島很多“有車一族”可能都有這樣的經(jīng)歷:愛車出險,報案后卻遲遲不見查勘人員影子;事后理賠,理賠款卻遲遲不肯到賬……車險理賠環(huán)節(jié)中的這些“頑疾”,足以讓很多車主很“鬧心”。但類似情況今后有可能得到緩解。昨日,記者從青島市產(chǎn)險公司車險理賠專業(yè)技能競賽表彰大會上獲悉,青島保監(jiān)局聯(lián)合保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布了 《青島市機動車保險理賠服務(wù)指引(試行)》(以下簡稱“指引”)。據(jù)悉,這是島城保險業(yè) 數(shù)字一: 24小時×365天 根據(jù)指引規(guī)定,保險機構(gòu)必須設(shè)立并向社會公示固定、統(tǒng)一的服務(wù)電話號碼,24小時×365天接受報案和咨詢。這也意味著“全年無縫隙式”接受報案。對接受報案的時間也提出了要求:電話接通3聲以內(nèi)接聽;報案高峰時段,電話接聽等待時間不應(yīng)超過2分鐘,盡可能減少車主的等待時間。 報案電話接線人員應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語,仔細詢問記錄報案信息,立即告知報案人具體的賠償程序和索賠要領(lǐng)等有關(guān)事項,在5分鐘內(nèi)進行查勘調(diào)度,并將系統(tǒng)生成的報案號、查勘人員的相關(guān)信息通過短信或其他方式,告知被保險人或報案人。 數(shù)字二: 10分鐘、30分鐘 市民謝先生近日開車在山東路與一輛公交車發(fā)生了刮擦,他第一時間就撥打了保險公司電話,接通后查勘人員答復(fù)半小時內(nèi)趕到現(xiàn)場,可40多分鐘后查勘人員才姍姍來遲。事后保險公司雖然表示因路途太堵最終導(dǎo)致來遲,但這仍讓謝先生非常不滿:“大熱的天,本來情緒就煩躁,左等右等也不來,耽誤了不少事兒?!?/p> 記者在調(diào)查中了解到,出險報案后,查勘人員到達現(xiàn)場不及時,完全可以占據(jù)“車險理賠不滿意環(huán)節(jié)排行榜”的首位。對此,指引也做出了明確規(guī)定:保險機構(gòu)在接到報案后,應(yīng)于10分鐘內(nèi)由接到指令的查勘人員與客戶或報案人取得聯(lián)系,約定到達事故現(xiàn)場的時間。如果車輛出險地點在市南區(qū)、市北區(qū)、四方區(qū)、李滄區(qū)、嶗山區(qū)范圍內(nèi),應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場查勘定損;車輛出險地點在城陽區(qū)、開發(fā)區(qū)、高新技術(shù)開發(fā)區(qū)、膠州市、膠南市、即墨市、萊西市、平度市中心城鎮(zhèn)且與保險機構(gòu)營業(yè)地點在同一城鎮(zhèn)內(nèi),應(yīng)60分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場查勘定損。 明確到達現(xiàn)場的時間,對車主來說自然猶如吃了顆 “定心丸”。但如果遇到堵車、雨雪天等特殊情況導(dǎo)致無法按時到達怎么辦?華泰保險青島分公司相關(guān)人士表示一般來說,如果超過以上時間要求30分鐘不能到達事故現(xiàn)場的,他們都要求查勘人員及時告知客戶先駛離現(xiàn)場,并與客戶協(xié)商確定對事故車輛查勘的時間及地點。為便于日后確認事故性質(zhì),查勘人員都要求指導(dǎo)客戶在現(xiàn)場使用手機等工具對事故現(xiàn)場進行拍照。此外,還一般建議客戶走快速理賠通道。如果事故并不嚴重,雙方應(yīng)互相留下聯(lián)系方式,在8點-20點的時間內(nèi),到青島快速理賠中心辦理快速理賠,既可以減免等候查勘的時間,又能快速處理好事故,對車主來說也是“一舉兩得”。 數(shù)字三: 三天 作為出險理賠的最后一個環(huán)節(jié),理賠支付也是很多車主關(guān)心的問題。根據(jù)指引,保險機構(gòu)對事故責任和保險責任明確,損失金額經(jīng)保險人和被保險人雙方確認無誤,理賠材料齊全的前提下,3天內(nèi)賠付。對于交強險案件,事故損失金額明顯超過交強險限額的,可以根據(jù)被保險人申請和相關(guān)證明材料,在限額內(nèi)先予賠償,待事故處理完畢、損失金額確定后,再對剩余部分在商業(yè)險項下賠償。 “3天的要求其實是低了?!弊蛉?,陽光產(chǎn)險客服部負責人宋經(jīng)理告訴記者,以他們?yōu)槔?,現(xiàn)在完全可以實現(xiàn)當天賠付。他介紹說,5000元以下純車損,如果是當天下午5點鐘材料齊全,當天23:58之前,車主賬戶就能收到理賠款。如果是5000元以上、15萬以下,材料齊全最快當天也能賠付,而最晚第3天到賬。記者采訪了解到,目前人保、大地等不少保險公司都能實現(xiàn)“當日賠付”。 “這次發(fā)布的指引只是一個行業(yè)明確規(guī)范,并不帶有強制性。”青島保監(jiān)局的相關(guān)人士接受記者采訪時透露,很多保險公司在相關(guān)環(huán)節(jié)的理賠服務(wù)效率其實比指引要高,指引中的相關(guān)約定其實并不算 “苛刻”,只能代表青島車險理賠的“平均水平”。(記者 崔菁菁) |