服務(wù)不滿意按評(píng)價(jià)器 青島家樂福啟動(dòng)“傾聽顧客”

圖為青島店正在舉辦顧客滿意度調(diào)查。

銀行柜臺(tái)的服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)器您也許并不陌生，但如果在客流量巨大的大型超市放置滿意度評(píng)價(jià)器你可能就會(huì)覺得稀奇了。2011年3月9日，為提升顧客滿意度，家樂福在北京正式啟動(dòng)“傾聽顧客”活動(dòng)，在部分門店收銀處放置了顧客滿意度評(píng)價(jià)器，顧客在家樂福購物結(jié)賬后，可通過滿意度評(píng)價(jià)器對(duì)家樂福的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以最為直接的方式表達(dá)自己的心聲。

目前，活動(dòng)主要在家樂福北京、天津、哈爾濱、大連、上海、南京、青島、武漢、深圳、成都等十幾個(gè)城市的相關(guān)門店內(nèi)進(jìn)行試點(diǎn)。光顧這些門店的顧客根據(jù)自己的購物體驗(yàn)，可以在滿意度評(píng)價(jià)器上選擇“滿意”、“一般”或“不滿意”按鍵，對(duì)家樂福做出評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)器的結(jié)果會(huì)定期反饋到家樂福內(nèi)部，以便家樂福了解顧客的購物感受，更好地為顧客服務(wù)。

為使顧客滿意度調(diào)查能真正貼近民生，據(jù)介紹，家樂福會(huì)根據(jù)消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)話題每月設(shè)置不同的調(diào)查問題。如本月話題將是目前社會(huì)較為關(guān)注的價(jià)簽管理，此后還會(huì)緊跟顧客需要和社會(huì)熱點(diǎn)變換問題，如“您對(duì)家樂福的蔬菜價(jià)格滿意嗎？”、“您對(duì)家樂福的收銀速度滿意嗎？”、“您對(duì)家樂福員工的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？”等。

據(jù)家樂福相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，家樂福之所以推出“傾聽顧客”活動(dòng)，是為了能加強(qiáng)與顧客之間的溝通和互動(dòng)，更多地了解顧客在購物過程中遇到的問題，了解顧客內(nèi)心的需求，真正做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，讓每位顧客每天都能享受到“到家”的服務(wù)。

家樂福方面表示，目前雖然活動(dòng)只在部分門店進(jìn)行試點(diǎn)，但未來不排除根據(jù)試點(diǎn)效果等情況將活動(dòng)推行至家樂福全國(guó)所有門店，廣開言路，傾聽更多顧客的聲音。

繼3月2日家樂福中國(guó)區(qū)總裁兼CEO羅國(guó)偉給內(nèi)部員工致信，承諾用最好的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足和愉悅我們的顧客，讓他們每天都享受到“到家服務(wù)”后，此次“傾聽顧客”活動(dòng)可謂是承諾的進(jìn)一步落實(shí)。