小家電服務(wù)亂 大品牌集中度提升成救命稻草

????“大亂當重治，對于當前正處在快速發(fā)展中的小家電市場而言，已經(jīng)到了大企業(yè)發(fā)力全面整治的關(guān)鍵時期。特別是在小家電的售后服務(wù)問題上，企業(yè)、市場和消費者之間的矛盾已經(jīng)非常突出”。

????一位行業(yè)觀察家在接受《中國企業(yè)報》采訪時，直言不諱地表達了其對當前小家電市場的看法。

????據(jù)悉，我國小家電業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，市場上就存在有上百種的小家電品類，年銷售產(chǎn)值高達3000億元。其中電飯鍋、電磁灶、電水壺、室內(nèi)加熱器、電壓力鍋的耐用消費品在城市家庭的擁率均超過50%，很大程度上影響著人們的日常生活。

????但在產(chǎn)品的售后服務(wù)方面，小家電面臨著比其他電器品類更為艱難的困境。業(yè)內(nèi)人士透露，由于小家電行業(yè)發(fā)展時間短、進入門檻低，再加上小家電生產(chǎn)企業(yè)普遍規(guī)模偏小，產(chǎn)品技術(shù)含量、銷售價格偏低，經(jīng)營效益不足以支持獨立的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；同時缺乏國家統(tǒng)一的售后服務(wù)標準的約束，都致使小家電售后服務(wù)質(zhì)量參差不齊，問題百出。

????中國家電協(xié)會副秘書長陳剛告訴《中國企業(yè)報》，“目前，小家電產(chǎn)品的售后服務(wù)規(guī)范都由各企業(yè)自身設(shè)定，缺乏統(tǒng)一標準。同時，國家還規(guī)定商品由銷售者負責維修，這又造成廠商之間推卸責任，相互‘踢皮球’的現(xiàn)象發(fā)生?！?/p>

????然而，近年來小家電品牌集中度的提升，卻給長期困擾消費者的售后服務(wù)帶來轉(zhuǎn)機。

????中國家電服務(wù)維修協(xié)會秘書長趙澤蕊表示，隨著大家電品牌和國際品牌進入小家電領(lǐng)域，小家電市場逐步向?qū)I(yè)化、體系化、規(guī)?；?、品牌化轉(zhuǎn)型，逐步淘汰了一批實力相對薄弱、缺少研發(fā)和成本優(yōu)勢以及銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢的小牌企業(yè)，小家電產(chǎn)品售后維修服務(wù)難的情況有所好轉(zhuǎn)。

????陳剛表明，目前小家電成熟品牌的售后服務(wù)已經(jīng)規(guī)范化，產(chǎn)品成熟促進服務(wù)意識也相對成熟，廠商之間的協(xié)議更加規(guī)范，服務(wù)網(wǎng)點增多，輻射面積更廣。

????同時，隨著大品牌占領(lǐng)的市場份額越來越高，企業(yè)對小家電產(chǎn)品研發(fā)、創(chuàng)新、技術(shù)含量的投入逐漸增多，小家電的產(chǎn)品質(zhì)量獲得提升。這無疑降低了產(chǎn)品的維修比率，延長了產(chǎn)品的正常使用壽命。

????“通過售后服務(wù)水平的差異，未來各小家電品牌將面臨逆向淘汰，品牌集中度將越來越高；反過來，品牌集中度提高，大品牌、高質(zhì)量產(chǎn)品占領(lǐng)市場，也會促進小家電行業(yè)服務(wù)水平的整體提升?！标悇偢嬖V《中國企業(yè)報》。

????目前，我國家電行業(yè)呈現(xiàn)出產(chǎn)品質(zhì)量差異縮小，服務(wù)質(zhì)量差異增大的趨勢。業(yè)內(nèi)人士表示，未來家電產(chǎn)品售后服務(wù)將逐步向以顧客滿意為中心的服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，形成包括呼叫中心、物流配送中心、售后服務(wù)門店、上門服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等的家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)形式。

????“家電服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)化將促使企業(yè)售后服務(wù)部門由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變，從而降低企業(yè)的服務(wù)成本，平衡服務(wù)成本與產(chǎn)品低附加值之間的關(guān)系。因此，小家電產(chǎn)品的維修服務(wù)價格不會隨服務(wù)形式的增多而增長?！壁w澤蕊表明。